План развития офиса банка пример

Компетенция

Дефицит

Оптимум

Профицит

Самосознание

1. Эмоциональное самосознание

X

2. Уверенность в себе

X

3. Точная самооценка

X

Самоконтроль

4. Умение контролировать эмоции

X

5. Открытость

X

6. Адаптивность

X

7. Ориентация на достижение результата

X

8. Инициативность

X

9. Оптимизм

X

Социальная чуткость

10. Эмпатия

X

11. Понимание взаимоотношений в команде

X

12. Предупредительность

X

Управление отношениями

13. Помощь другим в совершенствовании

X

14. Вдохновляющее лидерство

X

15. Содействие изменениям

X

16. Влияние

X

17. Регулирование конфликтов

X

18. Командная работа и сотрудничество

Чтобы получить банковский кредит для нужд фирмы, нужно составить грамотный и экономически обоснованный проект на бумаге.

Бизнес-план для получения кредита — это вид документа, в котором проанализированы и расписаны все возможности начать либо расширить свое дело.

В плане вы должны расписать, каким образом собираетесь использовать полученные средства.

Существует следующий ряд отличий:

• В бизнес-плане для кредита вы обосновываете свою потребность в финансировании, в конкретный временной период;
• нужно доказать, что заемные средства нужны именно для развития бизнеса;
• разработанный документ должен подтверждать, что его владелец платежеспособен и сможет в установленный срок вносить платежи по кредиту.

План должен демонстрировать специалистам банка, что выделять вам денежные средства в кредит безопасно. Для этого будет проведен его анализ и оценка.

Здесь полностью распишите концепцию своего бизнеса: подробную информацию о компании, какую продукцию или услуги вы предлагаете. Также стоит отметить, сколько времени компания осуществляет деятельность в данной отрасли. Пропишите о наличии складских и офисных помещений, транспорта и так далее.

В этой части проанализируйте, на каких клиентов ориентирован бизнес. Если последний пока нельзя отнести к глобальным, и сумма кредита вам требуется небольшая, то для анализа можете воспользоваться данными опросов и информацией из открытых источников. Если же проект крупный, то придется провести тщательный анализ сегмента рынка.

5 примеров контент плана для социальных сетей

Предоставьте расчеты затрат и прибыли фирмы, а также проанализируйте возможность повысить доходность и снизить затраты. Указывайте реальные цифры, не берите их «с потолка», не завышайте и не занижайте показатели.

Этот раздел является одним из главных. Здесь укажите:

• какие современные технологии используете в процессе производства;
• в каком объёме ваша компания обеспечена оборудованием, и сколько оно эксплоатируется;
• нуждается ли производство в модернизации;
• какие мероприятия необходимо провести, чтобы усовершенствовать производственный процесс;
• величину расходов на производство каждого типа продукции.

Данный пункт плана является приоритетным для получения заемных средств. Пример раздела может включать следующие сведения:

• информацию о постоянных и первоначальных расходах;
• рассчитанную себестоимость товаров;
• указание на необходимость финансирования проекта кредитными средствами;
• планируемую окупаемость бизнеса в реальном, оптимистичном и пессимистичном сценариях;
• описание каждого этапа погашения кредита;
• прогноз ликвидности бизнеса;
• расходы на зарплату сотрудников и рекламу.

Бизнес-план любой компании — единственный в своем роде, уникальный документ, объем которого кредитную организацию мало интересует. Главное, четко отразить перспективы развития бизнеса и прописать пункты, из которых станет ясно, что выплачивать кредит вы сможете.

Эксперты советуют при разработке бизнес-плана для получения кредита обратить внимание на несколько важных моментов:

1. Обязательно учитывайте самый пессимистичный сценарий развития событий.

Проанализируйте, как будет развиваться бизнес, если повысятся налоги, на продукцию упадет спрос, уволится одновременно большое количество сотрудников и так далее. Банковские работники будут проверять не только то, как вы осуществили расчеты, но и насколько план соответствует реалиям. Поэтому не стоит рисовать излишне оптимистичную картину.

2. Следите за состоянием своей кредитной истории.

Если вы допускали просрочки по кредитам, полученным ранее, даже идеально составленный бизнес-план не поможет вам получить одобрение нового займа. Скрывать эту информацию не имеет смысла, так как в процессе проверки она все равно откроется.

3. Обосновывайте каждую цифру.

Расписывайте детально первые месяцы работы вашей компании. Специалисты считают самой распространенной ошибкой при составлении бизнес-плана завышенные ожидания предпринимателя. Причем это касается дохода, который вы планируете получить.

Чтобы повысить шансы принятия плана банком, выполните следующие действия:

• составьте финансовую модель грамотно и профессионально;
• расчеты производите на основании только реальных данных;
• тщательно проанализируйте все риски;
• оформляйте документ по стандартам, принятым в конкретной банковской организации.

Составляйте бизнес-план так, чтобы все показатели деятельности фирмы были рассмотрены в максимальном объеме, а кредитор, даже не знакомясь с бизнесом, мог составить впечатление о надежности вашей компании и вас, как заемщика.

Примечание. Некоторым нравится включать действия разработки для каждой потребности в разработке. Я обнаружил, что на практике хорошо написанные действия в области развития, как правило, усиливают сильные стороны и учитывают многочисленные потребности в развитии.

1. Поговорите с моим менеджером о моем желании возглавить команду повышения квалификации на высоком уровне. Это позволило бы использовать некоторые из моих существующих сильных сторон и позволить мне получить опыт в ведущих изменениях и стратегическом мышлении, а также узнать о других функциях компании.

Что заложить в план развития сотрудника

• Самый инновационный в мире
• 3 Самых распространенных онлайн-бизнес-моделей
• Самые популярные идеи для приложений для домашних животных
• Самые популярные подарочные карты: розничная торговля и ресторан

• Как обращаться с претендентом на работу Заявка на проверку кредитоспособности

• Как обращаться с Office Romance

• Как справиться с встречей с безработицей

• Как справиться с короткой распродажей Предложение

• Как обрабатывать записи в журнале наличных денег

• Учет

• Финансы Карьера

• Предпринимательство

• Страхование

Организация является крупным региональным банком, осуществляющим весь комплекс банковских услуг. Имеет более 10 филиалов и отделений. Активно работает как с физическими, так и с юридическими лицами.

Срок работы на рынке 7 лет.

Провести исследование организации, выявить основные проблемы и ресурсы развития. Проанализировать возможности совершенствования системы мотивации персонала, оценить персонал высшего и среднего звена с целью выявления основных мотиваторов трудовой деятельности. Провести семинар с целью командопостроения, выработки общего видения ситуации.

Проблемы:

• — Нет четкой миссии банка в новых для него условиях, цели четко не сформулированы.
• — Структура громоздкая (есть лишние звенья, а есть и недостающие); отсутствие четкого разграничения функций и полномочий.
• — Нет системы управления персоналом, маркетингом, внутреннего информирования.
• — Не используются возможности морального стимулирования персонала.
• — Некоторые сотрудники имеют низкий уровень профессионализма.
• — Документооборот организован недостаточно четко, качество управленческих документов низкое.
• — Неоптимальное взаимодействие между подразделениями, а также между головным офисом и филиалами и др.

Дизайн офиса должен не только транслировать успешность фирмы, но и быть удобным для работы. Грамотный дизайн проект офиса важен как для сотрудников фирмы и руководства и для создания и развития имиджа компании. Грамотно разработанный дизайн проект создает благоприятную атмосферу для продуктивной работы и показывает статус и выделяет компанию на из других компаний работающих в этой сфере.

Современная планировка офисов

Современные офисы все чаще используют деление на пространство для посетителей и представительскую часть Фронт офис и внутренний хорошо организованный офис Бэк офис с современной планировкой для работы сотрудников и руководства фирмы.

Проект офиса начинается с планировочного решения .

План офиса и распределение сотрудников по отделам, продуманное расположение переговорных комнат, кабинеты для руководителей все эти детали учитываются на первом этапе планировочном решении. Чтобы выбрать лучший план офиса из вариантов предлагаемых на этапе эскизного проектирования необходимо максимально подробно заполнить Техническое задание на проектирование офиса. Архитекторы и дизайнеры нашей фирмы “Дизайн Москва” предложат разработанные планы офиса и помогут выбрать лучший вариант.

Банкам и финансовым организациям

• Значительно сократить затраты времени и финансов на реализацию проектов и задач организационно-корпоративного развития. Например, разработка и реализация стратегии, описание и оптимизация бизнес-процессов, построение системы менеджмента качества и её сертификация на соответствие стандарту ISO 9001, оптимизация численности персонала и т.д. Не разрабатывать с нуля необходимые модели, документы и базы данных, а использовать Типовые как образец;
• Благодаря Бизнес-модели банка большую часть проектов и задач можно выполнить собственными силами, т.к. в ней содержатся простые и понятные методики для каждой области менеджмента, подкреплённые примерами;
• Быстро и качественно обучить бизнес-аналитиков и методологов банка;
• Минимизировать риски при построении систем управления и реализации проектов за счёт уже апробированных и зарекомендовавших себя на практике решений;
• Внедрить в деятельность банка новые идеи и успешные практики из банковской отрасли;
• Тиражировать бизнес и распространить Бизнес-модель банка на филиалы.

Консалтинговым компаниям и системным интеграторам

• Опорная база для ведения всех проектов управленческого консалтинга. Наличие методик, моделей и документов, адаптированных именно под специфику банковской отрасли, позволяет в несколько раз повысить эффективность проектов, а также быстро обучать новых специалистов;
• Конкурентное преимущество по привлечению Клиентов из банковской отрасли;
• Инструмент для эффективной автоматизации. Бизнес-модель банка позволит разработать более эффективные и адекватные технические задания, технологии и системы, системную архитектуру банка в целом. Возможность использования для анализа автоматизированности банковских процессов;
• Консультанту теперь не нужно долго изучать специфику банковской отрасли и искать банковских экспертов. Ответы на большинство вопросов можно найти в Бизнес-модели банка.

• Разработана в профессиональном программном продукте бизнес-моделирования Business Studio с помощью современных методик бизнес-инжиниринга и менеджмента;
• Разработана на основе систематизации более 10-летного опыта банковской и консалтинговой работы;
• Простота в использовании и понятность структуры Бизнес-модели;
• Полностью на русском языке;
• Отражает практику работы ведущих российских и международных банков;
• Реализует принципы системного и процессного подходов;
• Реальная практическая ценность и уникальность информации;
• Бизнес-модель банка регулярно пополняется новыми элементами и совершенствуется в соответствии с появлением новых решений и практик, стандартов в области качества и управления, особенностей банковского рынка.

Обращаем внимание: Бизнес-модель банка содержит только те компоненты (модели и документы), которые заявлены в настоящем описании.

1. Система стратегического управления банка (включая сбалансированною систему показателей BSC / KPI)

Сбалансированная система показателей (BSC / KPI) банка разработана для трёх уровней:

• Верхний уровень;
• Уровень бизнес-направлений (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, бизнес Private Banking);
• Уровень бизнес-процессов.

Цели и показатели всех уровней (верхний => бизнес-направления => бизнес-процессы) взаимосвязаны между собой с помощью каскадирования (декомпозиции) и образуют единую систему.

1.1. Стратегические цели банка

Дерево (иерархический список) стратегических целей, сгруппированных по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.

К стратегическим целям верхнего уровня в параметрах привязаны Показатели KPI и Проекты.

Путь: «Управление — Цели и показатели — Цели».

1.2. Показатели для стратегических целей банка

Дерево (иерархический список) показателей KPI для стратегических целей банка, сгруппированных по 4-м перспективам BSC / KPI: Финансы, Клиенты и маркетинг, Процессы и технологии, Персонал и развитие.

Путь: «Управление — Цели и показатели — Показатели».

1.3. Стратегические карты банка

Стратегические карты, устанавливающие причинно-следственные связи между стратегическими целями.
Сбалансированная система показателей BSC / KPI банка содержит 15 стратегических карт.

• Корпоративная — верхний уровень банка;
• Корпоративный бизнес банка;
• Розничный бизнес банка;
• Private Banking;
• Комиссионный бизнес банка;
• Расчётно-кассовое обслуживание;
• Сберегательные (накопительные) продукты;
• Кредитование;
• Банковские карты;
• Дистанционное банковское обслуживание (ДБО);
• Зарплатные проекты;
• Эквайринг;
• Развитие сети терминалов самообслуживания;
• Развитие системы менеджмента качества банка;
• Антикризисная стратегическая карта (развитие банка в условиях финансово-экономической нестабильности).

Путь: «Управление — Цели и показатели — Стратегические карты».

1.4. Счётные карты, отчёты по целям и показателям

Формируются автоматически в Business Studio на основе материалов данного раздела.

1.5. Описание процесса «Стратегическое управление» банка (см. Раздел 2.2. описания Бизнес-модели банка)

1.6. Документы по стратегическому управлению

Нормативные

• Методика разработки стратегии и сбалансированной системы показателей BSC/KPI банка (версия 2.0).

Формы документов

• Анкеты для стратегического анализа (9 анкет: SWOT, PEST, BCG и др.);
• Анкеты для стратегического планирования (8 анкет).

Путь: «Объекты деятельности — Документы — Электронные документы — 1. Система стратегического управления и BSC / KPI».

1.7. SWOT-анализ

• Справочник «SWOT-анализ» с заполненным перечнем типовых факторов для банка;
• Примеры выполнения SWOT-анализа (анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз), автоматическая генерация отчёта о результатах анализа в MS Word.

Путь: «Главное меню — Надстройки — SWOT-анализ».

2. Система управления бизнес-процессами банка

2.1. Дерево (иерархический список) всех бизнес-процессов банка

Иерархический список всех бизнес-процессов банка до уровня функций, выполняемых сотрудниками.

Для бизнес-процессов верхнего уровня в параметрах указаны «владельцы» (ответственные).

Для некоторых бизнес-процессов указан глоссарий (термины, сокращения, определения) и формируется соответствующий отчёт в MS Word.

2.2. Модели бизнес-процессов и процедур банка

Для моделей бизнес-процессов приняты следующие правила.

• В нотации «IDEF0» разработаны модели ГРУПП бизнес-процессов, т.е. эти модели содержат перечень самостоятельных независимых бизнес-процессов. Обращаем внимание, что на нотациях «IDEF0» не указаны связи и входы-выходы, т.к. отображаемые на них бизнес-процессы независимы;
• В нотации «Процесс» (Basic FlowChart) разработаны модели бизнес-процессов, для которых подпроцессы образуют «цепочку», т.к. взаимосвязаны по входам-выходам / последовательности;
• В нотациях «Процедура» (Cross Functional Flowchart), «EPC» (Event Process Chain) и «BPMN» (Business Process Model Notation) разработаны модели бизнес-процессов нижнего уровня — технологические карты.

Бизнес-модель коммерческого банка

Различия в показателях работы — это не всегда плохо. Например, отделения банков и страховых агентств, действующие на перспективных рынках, вполне ожидаемо будут получать более высокую прибыль и страховые премии. Однако разница в таких операционных показателях, как коэффициент конверсии, — верный признак того, что в работе используются далеко не все возможности для развития.

Для примера возьмем один из основных показателей эффективности: количество встреч с клиентами. В одном из банков Северной Европы различия в результатах работы отделений более чем на 60% объяснялись тем, что количество встреч с клиентами в расчете на одного специалиста по продажам было далеко не одинаковым. Устранение этого разрыва позволило увеличить объем продаж в отделениях на 15—20%.

Такая ситуация во многом характерна и для страховой отрасли: высокоэффективные страховые агенты часто проводят 15—20 встреч с клиентами в неделю, тогда как их менее удачливые коллеги с трудом дотягивают до десяти. Кроме того, и результативность встреч у высокоэффективных сотрудников оказывается выше, поскольку основную часть своего времени они посвящают работе с потенциально более выгодными клиентами и заключают гораздо больше договоров. Самые успешные страховые агенты доводят до оформления семь договоров из десяти, тогда как отстающие демонстрируют чуть более половины этого показателя: у них меньше четырех из десяти предложений заканчиваются подписанием договора.

Хотя уровень квалификации сотрудников всегда будет разным, значительного повышения эффективности можно добиться за счет применения методов бережливого управления, позволяющих оптимизировать рабочие процессы, внедрять и совместно использовать передовые схемы работы, а также устранять те операции, которые не создают дополнительных преимуществ для клиентов. Как показывает наш опыт, эти методы столь же эффективны в условиях фронт-офиса, как и в бэк-офисе. После внедрения принципов бережливого управления в подразделении продаж некий латиноамериканский банк смог увеличить количество встреч с клиентами на 50%, а общий объем продаж — на 20%; при этом удалось сократить штат сотрудников, не занятых в продажах, более чем на 20%. А страховая компания из Европы добилась устойчивого повышения производительности труда страховых агентов на 15—50%.

Рост эффективности и снижение затрат — не единственные преимущества, которые можно получить, внедрив принципы бережливого управления в сферу продаж. Организация процесса продаж на основе бережливых принципов повышает заинтересованность сотрудников в результатах работы и способствует улучшению качества обслуживания клиентов, а также обеспечивает устойчивый долгосрочный эффект от проведенных преобразований. Далее в статье мы рассмотрим, каким образом можно внедрить методы бережливого управления процессом продаж в финансовых учреждениях, и проанализируем некоторые ключевые факторы успеха при осуществлении преобразований.

Финансовые учреждения, стремящиеся максимально повысить экономическую эффективность своей филиальной или агентской сети, смогут убедиться, что бережливая система управления позволяет уделять больше времени процессу продаж, стандартизировать подход к организации продаж и обеспечивать более жесткий контроль за результатами работы сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами.

В работе сотрудников фронт-офиса стоимость создается в процессе непосредственного взаимодействия с клиентами. Однако банковские специалисты по розничным продажам в среднем тратят меньше половины своего рабочего времени на предложение продуктов и услуг клиентам или на участие в мероприятиях, связанных с управлением продажами (наставничество, планирование или развитие навыков). Остальное время уходит, как правило, на обслуживание и выполнение административных функций. Методы бережливого управления — это оптимальный способ сократить административную нагрузку и повысить эффективность продаж на 20—30%.

Чтобы высвободить время для продаж, учреждения, работающие в соответствии с принципами бережливого управления, устраняют ненужные рабочие операции, например ввод идентичной информации в несколько разных систем (бэк-офиса, управления отношениями с клиентами, учета и контроля продаж). Такие учреждения автоматизируют рутинные операции и побуждают клиентов пользоваться интернетом для отправки простых запросов или же поручают обеспечение продаж сотрудникам, обычно выполняющим другие функции, — например, операционистам, когда те не заняты обслуживанием клиентов.

Для оптимизации остальных видов деятельности по продажам можно стандартизировать методику подготовки встреч с клиентами, автоматизировать процесс предоставления информации по кредитным заявкам, разработать простые процедуры для продажи продуктов и услуг, а также осуществить централизацию функций по работе с потенциальными клиентами. Благодаря сочетанию этих методов некоторым финансовым учреждениям, где административная нагрузка специалистов по продажам была особенно высокой, удалось удвоить, а в ряде случаев даже утроить объем продаж.

Методы бережливого управления с таким же успехом можно применять в страховых агентствах и отделениях по управлению активами состоятельных лиц. Одна крупная служба продаж с персоналом свыше 10 000 консультантов, работающих с клиентами, смогла сократить операционные затраты отделения на 10—15%, используя бережливые методы для управления основными процессами и видами деятельности. Например, за счет оптимизации и автоматизации открытия счетов удалось сократить общее время, затрачиваемое на эту операцию, с 19 000 до 13 000 часов в год и одновременно уменьшить продолжительность обслуживания клиентов на 33%. Дополнительное время, которое высвободилось для продаж, было эквивалентно полутора штатным единицам в каждом отделении.

В большинстве случаев применение бережливых методов позволяет финансовым учреждениям высвободить не менее половины времени, которое затрачивается на деятельность, не связанную с продажами. Однако дополнительное время — это лишь одна сторона медали. Дальнейшая задача — с пользой распорядиться этим временем: снизить затраты, повысить качество обслуживания и увеличить объем продаж. Однако эти мероприятия необходимо тщательно продумать и заранее спланировать, поскольку улучшения не произойдут сами по себе. В одном европейском банке, где с целью высвобождения дополнительного времени для продаж были централизованы админиcтративные функции, результат оказался прямо противоположным: время на проведение продаж уменьшилось с 32 до 29% совокупного рабочего времени отделения. Если не внедрены структуры и системы, помогающие формировать новые модели поведения, и не создана соответствующая мотивация, чтобы работать по-новому, люди вскоре возвращаются к привычным методам работы.

Павел Большаков, Семен Яковлев

Система бережливого производства (Lean) может с успехом применяться в решении практически любых задач банка, связанных с повышением эффективности процессов, будь то продажа продуктов, обслуживание, удержание клиентов или снижение операционных затрат. В этой статье приведен пример из практики: внедрение принципов бережливого производства в подразделении банка, занимающемся андеррайтингом розничного кредитования, помогло снизить операционные расходы и повысить конкурентоспособность предлагаемых банком продуктов.

Когда один из крупных российских банков столкнулся с высоким показателем CIR (соотношение расходов и доходов), для повышения производительности и качества обслуживания было принято решение о внедрении системы Lean во всех операционных и вспомогательных подразделениях банка. В качестве одного из первых подразделений для внедрения принципов бережливого производства был выбран департамент, рассматривающий заявления физических лиц на получение кредита.

Первичная диагностика процесса выявила несколько существенных недостатков: длительное время рассмотрения заявок, значительная разница в производительности труда между сотрудниками (до 100%) и в доле одобренных заявок (до 75%), высокий уровень ошибок на этапе ввода данных (до 50%), а также большой объем операций, выполняемых вручную. Управление подразделением усложнялось большими и непредсказуемыми очередями между различными этапами рассмотрения кредитных заявок, систематическими переработками и ненормированным графиком работы сотрудников, что дополнительно отражало необходимость изменений процесса, которые позволили бы повысить лояльность клиентов и сотрудников. Многие из перечисленных недостатков были результатом разделения организации процесса прохождения кредитной заявки на несколько групп (этапов), отвечающих за разные части процесса: ввод и проверку корректности данных; проверку заемщика и принятие решения; сообщение заемщику о решении и организацию выдачи кредита. Такая структура работы не позволяла сотрудникам банка видеть процесс целиком и понимать, каким образом качество их работы влияет на его конечный результат. Кроме того, деятельность в области андеррайтинга обладает выраженной сезонностью, которая не учитывалась при планировании загрузки подразделения. В связи с этим во внепиковые периоды наблюдался структурный избыток сотрудников, а в периоды пиковой нагрузки уровень обслуживания существенно снижался из-за увеличения сроков рассмотрения кредитных заявок.

Анализ организационных факторов и результаты диагностики процесса позволили в течение первого месяца сформулировать эффективное и быстрое для реализации решение, связанное с изменением организационной структуры подразделения. Такое решение заключалось в создании ячеек сквозного процесса (end-to-end process workcells). В этих ячейках специалисты по каждому из отдельных этапов процесса объединены таким образом, чтобы размер очередей между этапами был минимальным. Пример подхода приведен на схеме 1.

Традиционные меры стимулирования продаж зачастую влияют лишь на тех сотрудников, которые уже демонстрируют высокие результаты, а при наличии стимулов начинают работать еще лучше, тогда как важнее было бы за счет этих мер сформировать у менее результативных сотрудников навыки, которые необходимы им для улучшения своих показателей. Если руководство стремится к тому, чтобы все специалисты по продажам добивались стабильно высоких результатов, не следует просто отправлять людей «в свободное плавание» и вынуждать их самостоятельно искать клиентов, распределять ресурсы и формировать собственные методы работы. Напротив, необходимо внедрять стандартные процедуры продаж, которые разработаны с учетом передового опыта и ориентированы на сглаживание различий в показателях эффективности. Во многих учреждениях полагают, что у них уже внедрены стандартные процедуры продаж, однако если более внимательно посмотреть, чем на самом деле занимаются специалисты по продажам, часто можно увидеть, что эти процедуры на практике фактически не применяются.

Чтобы разработать наиболее эффективные процедуры работы и убедить специалистов по продажам выполнять их, вначале следует шаг за шагом изучить текущий процесс и проанализировать, как сотрудники фронт-офиса устанавливают отношения с клиентами, договариваются о встречах, проводят переговоры, консультируют, заключают договоры и осуществляют дальнейшую работу с клиентами. При этом в ходе анализа необходимо отмечать самые эффективные методы для дальнейшего использования. Затем руководители поэтапно формируют такой подход к процессу продаж, который, по их мнению, должны использовать сотрудники, и определяют необходимые навыки, инструменты и системы, а также устанавливают оптимальный уровень стандартизации.

Приведем пример. В некоторых учреждениях используются жестко регламентированные процедуры назначения встреч с клиентами. Часто эту функцию выполняют сотрудники, не участвующие в продажах, операторы колл-центра или внешний подрядчик. При этом в ходе переговоров с клиентами применяется гораздо более гибкий подход, учитывающий конкретные обстоятельства и потребности каждого клиента.

В других учреждениях стандартизируется сам процесс переговоров: разрабатываются типовые повестки дня по самым распространенным темам встреч — например, полный обзор продуктов или короткая встреча для продажи конкретных продуктов и услуг. Также внедряются инструменты, которые помогают консультантам вести переговоры наиболее эффективно, — в частности, руководства по продуктам с перечнем убедительных аргументов в пользу приобретения предлагаемых продуктов, а также анкеты, помогающие выявить потребности клиента. Одна североамериканская компания по страхованию жизни разработала набор сценариев для страховых агентов, которые можно было использовать при переговорах с клиентами. По каждому сценарию у агента был готовый набор фраз или план встречи для выстраивания диалога с клиентом. Благодаря этим инструментам производительность труда агентов с большим опытом работы выросла более чем на 15%, и при этом повысился уровень удовлетворенности клиентов.

В одном азиатском банке результативность продаж по исходящим телефонным звонкам сильно варьировалась как в рамках одного отделения, так и между разными отделениями. Такая ситуация требовала серьезных и масштабных преобразований. Например, в одном из отделений среди сотрудников с сопоставимым стажем работы и схожей клиентской базой производительность труда самого эффективного из них в пять раз превышала результаты наименее эффективных коллег. Чтобы улучшить показатели менее продуктивного персонала, в банке ввели стандартную процедуру работы с клиентами, в которой указывалось, кому и когда нужно звонить и что говорить. Эта мера позволила сократить личный портфель клиентов руководителя подразделения, благодаря чему он смог больше времени уделять подчиненным, наблюдать за их действиями и ежедневно обучать их в процессе работы.

В некоем финансовом учреждении был проведен анализ существующих моделей работы и планирования встреч с клиентами, чтобы разработать стандартный еженедельный график с установленным расписанием звонков, встреч, административных обязанностей и обсуждений вопросов эффективности с сотрудниками. Сначала все агенты по продажам должны были строго соблюдать установленный график, но через некоторое время более эффективным из них разрешили скорректировать его исходя из собственных потребностей (см. схему 1).

Бизнес-планы для малого бизнеса на 2020 год

Когда финансовому учреждению удается высвободить больше времени для продаж и стандартизировать процесс с учетом передовых методов, руководители по продажам могут применять новые разработанные критерии и целевые показатели, чтобы оценить результаты деятельности подчиненных и помочь им освоить новые методы работы. С точки зрения контроля за эффективностью необходимо учесть два основных аспекта: оценивать не только результаты, но и конкретные действия и обеспечивать прозрачность информации о результатах работы. Оценивать конкретные действия сотрудников необходимо, поскольку, если в процессе управления продажами и при обсуждении вопросов эффективности внимание акцентируется только на результатах, руководители не способны увидеть слабые звенья в самом процессе организации продаж. К тому времени, когда будут получены результаты, исправлять ситуацию, возможно, будет уже слишком поздно. Однако когда руководители контролируют текущий процесс работы — например, количество встреч с клиентами, проведенных на текущей неделе, и количество встреч, запланированных на следующую, — они могут быстро принять необходимые меры.

Обеспечивать прозрачность информации стало значительно легче с появлением визуальных инструментов управления эффективностью, таких как доски визуализации, которые позволяют ежедневно контролировать ход работы в отделении. Другим мощным вспомогательным средством являются таблицы эффективности — интерактивный инструмент управления, который дает наглядное представление о результатах работы как отдельных сотрудников, так и всего отделения в целом, а также позволяет сравнивать показатели сотрудников или подразделений одного уровня: специалистов по продажам с сопоставимым образованием и опытом работы или отделений с аналогичными рыночными возможностями и стартовыми условиями деятельности (см. схему 2).

2017 год я решила начать с блеском. Хотелось новой жизни, работы, больше денег, путешествий, красоты и сесть на поперечный шпагат. Составила план на год. Выделила 4 основных сферы для развития:

• доходы;
• путешествия;
• здоровье;
• иностранный язык.

Все сделала по уму: каждую цель расшифровала и разбила на этапы. План получился детальным и реалистичным — я поверила в себя и в то, что успею выполнить задуманное.

Во-первых, цель должна иметь ясный и конкретный результат. Определите, чего именно вы хотите достичь, чтобы задача не превратилась в обычное «хочу». Абстрактная цель ведет к абстрактным результатам.

Второе: проще достигать своих целей, когда есть конкретные цифры или другие критерии, к которым вы стремитесь. Иначе при подведении итогов вы даже не сможете дать точный ответ: задача выполнена или нет.

В-третьих, цель должна быть реальной, иначе как вы ее достигнете? Учтите все трудности, сроки и свои возможности. Если поставите слишком амбициозную задачу, которая вам не по силам, к концу года рискуете разочароваться в себе и во всем этом планировании.

Личный план развития топ-менеджера (пример)

В менеджменте этот smart-критерий означает ценность цели для компании, а в повседневной жизни определяет, зачем вы ставите перед собой эту задачу. Прежде чем написать цель, подумайте: почему вы к этому стремитесь? Что это вам даст в конечном итоге?

В-пятых, не поставите дедлайн — застрянете в дебрях прокрастинации. Будете оттягивать задуманное до последнего. Конкретная дата играет роль волшебного пенделя: чем ближе заветный срок, тем выше продуктивность. Только не нужно все делать в последний момент, лучше по чуть-чуть и каждый день.

Теперь, когда у меня на вооружении система SMART, одна из моих целей будет выглядеть так:

Цель: июль 2018 года — 2 недели дикарем отдыхаю на озере Байкал и веду подробный фотоотчет для блога.

1. Февраль 2018 — купить карту России, составить подробный маршрут поездки и рассчитать стоимость путешествия (транспорт + жилье + еда + снаряжение).
2. Март 2018 — выбрать подходящие места для стоянки, читать блоги по теме, посмотреть видео и поговорить с путешественниками на форумах.
3. Апрель-май 2018 — составить подробный список снаряжения для путешествия и все купить. Собрать половину рюкзака, купить продукты длительного хранения и лекарства.
4. Июнь 2018 — купить билеты на поезд «Москва-Иркутск» и полностью собрать рюкзак.
5. Июль 2018 — закончить все рабочие проекты, оповестить заказчиков об отпуске. Первая запись в блоге — с поезда. Путешествие начинается!

Приложение обеспечивает автономное обслуживание; территориально удаленного офиса банка в условиях ограничений скорости каналов связи.

• Поддержка защищенного обмена финансовой и другой информацией между головным банком и его удаленными дополнительными офисами
• Создание расчетных безналичных и кассовых документов и передача их в головной офис
• Прием расчетных документов и выписок по счетам от головного офиса
• Запросы на регистрацию досье клиентов или изменение информации
• Запросы на открытие, изменение счетов
• Запросы на открытие, закрытие договоров на РКО
• Прием и передача в головной офис заявлений на выдачу чековых книжек
• Запросы на постановку документов в картотеки
• Поддержка справочников любой структуры, централизованная рассылка изменений справочников

• 1) Формирование бизнес процессов в существующем подразделении продаж
• 2) Определение очередности экспансии регионов
• 3) Тестирование продаж существующим подразделением продаж
• 4) Формирование алгоритма удаленного развития региона
• 5) Поиск регионального представителя
• 6) Формирование плана по региону
• 7) Открытие регионального представительства

Похожие записи:

• Отпуск на 05 ставки
• Как начисляется чернобыльская пенсия по старости
• Нужно ли отрабатывать 2 недели при увольнении по собственному желанию