Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Техники обратной связи для лучшего понимания собеседника». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Когда человек говорит, ему необходим отклик собеседника, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет. Вспомните, когда мы расстроены, нам необходимо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, человеком, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько людей хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: без сомнения, такое общение кончится ссорой и обидами. Именно поэтому в искусстве общения так важно сначала самому выслушать и понять собеседника.
Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном — собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном — собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит. Человек, намерения которого срываются, становится невыносимым, и в общении с ним как раз и пригодится умение активно слушать. Рассмотрим, как этого добиться.
Шаг 1. Выражение благорасположенности
Как же убедить собеседника, что его слушают и понимают? По сути, он видит это по вашему отклику: как вы на него смотрите и как реагируете на его слова. Пока собеседник рассказывая о не относящихся к делу вещах или вообще уводя разговор в сторону, нужно дать ему почувствовать, что его слова имеют для вас смысл (даже если этого на самом деле нет и в помине). Не смущайте его озадаченными взглядами, не перебивайте его возражениями, лучше помогите ему полностью выразить себя: кивайте головой в знак согласия, время от времени издавайте одобрительные возгласы: «У-у-у», «О!», «Гм?» и повторяйте за ним то, что он только что сказал. Таким образом можно показать человеку, что он услышан и понят. Это впечатление необходимо создавать как жестами, мимикой, позой, так и громкостью собственного голоса. В некоторых случаях проявляйте большую вовлеченность в разговор. Если собеседник начал повторяться, это сигнал к тому, что он нуждается в вашем отклике.
Шаг 2. Возврат к сказанному
Одной из форм обратной связи в общении людей является возврат к сказанному. Повторение слов или целых фраз, только что произнесенных собеседником, — это ясный и понятный сигнал, что его слушают, а мысли и чувства, только что выраженные им, важны и нашли отклик. Возврат к сказанному — это не пояснение мыслей говорящего и, тем более, не толкование его слов. Слова заключают в себе опыт человека, и он пользуется ими в своей речи, чтобы выразить знание. Слова имеют для каждого из нас уникальное значение, поэтому заменять их своими, даже с наилучшими намерениями, не всегда целесообразно: это может привести к конфликту. Вряд ли кому придется по душе, если кто-то начнет перефразировать его умозаключения: «Другими словами…» или «Короче, то, что ты пытаешься сказать…» К тому же подобные высказывания могут быть истолкованы так, будто бы вы не понимаете, о чем говорит собеседник. С другой стороны, не нужно думать, что возврат к сказанному превратит вас в попугая, повторяющего слово в слово сказанное собеседником. То, насколько активно следует пользоваться возвратом к сказанному, зависит от конкретной ситуации:
Несомненно, повторение сказанного — важная часть искусства общения со всеми типами людей. Возврат к сказанному особенно полезен когда собеседник не видит вас и обратная связь реализуется только словами и интонациями вашего голоса.
Шаг 3. Прояснение смысла
Выслушав собеседника, начинайте прояснять смысл его слов. Может случиться, что, начав задавать, казалось бы, элементарные вопросы, вы будете выглядеть не слишком сообразительным человеком. Это не страшно. Вопросы эти не так уж просты, как может показаться на первый взгляд. Их называют проясняющими вопросами, они как бы не закончены, открыты и, конечно, значат гораздо больше, чем простое поддакивание. Начинаются проясняющие вопросы со слов: что, где, когда, как… Например: «О ком ты говоришь», «Что ты имеешь в виду?», «Когда это случилось?», «Где?», «Как это произошло?» Собрав эти сведения, вы сможете понять скрытый смысл разговора и проанализировать, что лежит в основе поведения собеседника. Важно развить в себе умение переключаться от возврата к сказанному на сознательное собирание проясняющей смысл информации. При общении искусство задавать верные вопросы более важно, чем умение получать верные ответы. Человек, вникающий в скрытую суть разговора, получает гораздо больше, чем просто ответы на интересующие его вопросы. Однако, общаясь с человеком, который расстроен или чем-то огорчен, не всегда возможно сразу прояснить смысл разговора. Эмоции людей, находящихся в таком состоянии, затмевают их разум. Припомните сами, сколько раз, будучи не в духе, вы говорили то, чего вовсе и не имели в виду. И пока вести разумный разговор с огорченным человеком невозможно, полезно установить с ним обратную связь: выражение благорасположенности и возврат к сказанному — вот что поможет в этом деле. Только после этого можно начинать задавать проясняющие вопросы:
- С их помощью можно собрать очень полезную информацию, которая откроет скрытый смысл беседы. Проясняющие вопросы объяснят обоим собеседникам многие тонкости и детали, упущенные в разговоре.
- С их помощью можно спокойно и участливо показать собеседнику, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Это успокоит его и сделает более общительным.
- С их помощью воздействуют на ситуацию так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении.
- С их помощью в разговоре можно выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны собеседника враждебности.
Техники обратной связи для лучшего понимания собеседника
Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Рефлексивное слушание состоит в установлении обратной связи слушателя с говорящим. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Рефлексивное слушание, по сравнению с нерефлексивным, помогает нам добиваться гораздо большей точности восприятия смысла сообщения, поскольку здесь мы постоянно корректируем наше понимание с учетом поправок собеседника.
Еще раз. Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем.
Иллюстрирует это правило исследование, проведенное выпускниками одного из американских университетов. Это исследование выявило большое несоответствие между тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, вложивших в сообщение такой смысл, оказалось в три раза больше, чем врачей.
Вывод, к которому пришли авторы проведенного исследования, состоял в следующем: чтобы пациенты лучше понимали, что имеют в виду врачи, им необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манера слушать назвается рефлексивным слушанием.
Рефлексивное слушание состоит в у становлении обратной связи слушателя с говорящим. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Говорящий оценивает это понимание и при необходимости вносит поправки в свой рассказ, стремясь добиться более точного понимания слушателем.
Причины непонимания
Каковы же причины, по которым наше понимание оказывается неточным?
1. Первая причина непонимания — многозначность большинства слов.
В высказывании: «Он раздражает меня тем, что все время свистит» слово «свист» может обозначать специфический высокочастотный звук, но может употребляться и в смысле «обманывает». Восклицание: «Какая органика!» в устах режиссера означает похвалу игры актера, а в устах психолога — комплекс симптомов, указывающих на наличие органического поражения головного мозга. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Причина кроется в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в самом этом слове.
Кроме того, значение слова может меняться в зависимости от контекста, в котором оно произносится: «Мне не по себе», например, может означать и расстройство желудка, и душевный дискомфорт, в зависимости от того, о чем шла речь до этого.
Если для уточнения значения употребляемых слов мы применим техники рефлексивного слушания, например, спросим его: «Что конкретно ты имеешь в виду, говоря это?», вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими, более понятными нам словами.
2. Вторая причина неточного понимания — в том, что говорящий намеренно вносит искажение в исходный смысл сообщения. Когда мы сообщаем друг другу наши идеи, установки, чувства, оценки, то, чтобы кого-нибудь не обидеть или не предстать в глазах собеседника в дурном свете, мы тщательно подбираем слова. Иногда мы что-то преувеличиваем или преуменьшаем, часто используем многозначные выражения. Не меньше ухищрений предпринимается людьми, которые пытаются завоевать сочувствие и симпатию слушателя, рассказывая ему про недопустимое поведение какого-то нехорошего человека. Например, высказывание: «Мой сосед — дебил», скорее всего, не обозначает клинический диагноз, а говорит о том, что наш собеседник злится на своего соседа. Для выявления заложенного в непонятном сообщении смысла слушающий также может использовать обратную связь.
3. Третий источник затруднений — трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Желая поговорить о чем-то важном, человек может начать «издалека», с какой-либо проблемы, которая на самом деле не является его главной заботой. Он как бы пробует воду, прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше у него уверенности в себе, тем больше он ходит вокруг да около, прежде чем перейти к главному. Только по мере того как он начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания. Поэтому демонстрация того, что вы его понимаете, поможет ему скорее перейти к главному.
4. Наконец, четвертый источник затруднений состоит в субъективных смыслах слушающего. У каждого человека за время жизни накапливается огромное количество уникальных ассоциаций, связанных с различными словами. Некоторые слова у нас вызывают негативные воспоминания, задевают за больное, в то время как говорящий не вкладывал в них негативного смысла. Например, человек, содержащий дома любимую собаку, по-другому отнесется к высказыванию «Он ведет себя, как собака», нежели человек, недавно искусанн��й бродячей собакой. Проверяя, правильно ли мы поняли смысл услышанного, мы можем преодолеть негативное влияние наших личных ассоциаций на точность восприятия.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение.
В отличие от мальчиков, девочки часто говорят чуть ли не извиняющимся тоном. Даже наиболее уверенные из них порой невольно употребляют обороты речи, свидетельствующие о нерешительности, снижая тем самым значимость и силу остальных аргументов. Подобная манера высказываний отражает их стремление избежать риска.
Предисловия и послесловия. Это слова, которыми девушка как правило может начинать или заканчивать свое утверждение.
Предисловие. Извиняющиеся фразы, которыми вы предваряете ваше утверждение, ослабляют смысл и значение ваших слов. Например: «Я не совсем уверена, но мне кажется…»
Послесловие. Приблизительно то же, только звучит в конце фразы и смягчает первоначальное, казалось бы, решительное утверждение. «…, как вы думаете?» или «… не правда ли?», «… я правильно говорю?»
Вопросительный тон. Легкая вопросительная интонация, которой заканчивается вполне нормальное утвердительное предложение. Однако оттенок вопроса в конце заставляет усомниться в его правильности и ярко демонстрирует неуверенность. Для слушателя это звучит примерно так: «Вы не согласны со мной?» Или еще хуже: «Пожалуйста, соглашайтесь скорее, чтобы я была уверена, что сказала что-то дельное».
Уточняющие словечки. Девушки просто не могут обойтись без этих многочисленных «как будто», «вроде бы», «такого рода» и т.д. Они засоряют ими вполне резонные фразы и этим снижают их информативность. Вот примеры:
- «Отчасти, я думаю, что…»
- «Мы, вероятно, и в самом деле…»
- «Вроде бы/как бы…»
- «Вам, возможно, следует…»
Девушки обычно сдобными фразами стараются скрыть свои слабые места или неподготовленность к разговору. Эти довольно обтекаемые формулировки могут свидетельствовать также о том, что они пытаются уклониться от высказывания своей действительной позиции или о стремлении избежать конфликта.
Для девочек разговор — это общение, для мальчиков — это средство обмена информацией. Мужская и женская дружба складывается по-разному. Для парней дружеское общение — это интеллектуальное соперничество, игра, в которой можно блеснуть своей эрудицией. Между ними происходит перекрестное тестирование с помощью вопросов «Кто выиграл последний чемпионат по футболу?» — может спросить один из них. Если его приятель знает, он оказывается победителем. Если не знает, тоже неплохо, потому что на высоте оказывается другой.
Девушки используют гораздо больше подробностей в разговоре по сравнению с парнями. Поэтому если вы намереваетесь что-либо сообщить парню, сразу избавьтесь от всех этих деталей. Наблюдайте внимательно за его реакцией во время разговора. Как только взгляд его заметно поскучнел, это служит вам сигналом, что необходимо сократить количество слов до минимума. Лучше всего в самом начале проинформируйте его, сколько времени займет разговор, и в дальнейшем не выходите за пределы отведенных вам минут. Парни чувствуют большую ответственность за расход собственной энергии и распределяют ее в строгом соответствии с определенным видом деятельности. Вы можете нарушить их строгий график, а такой бесконтрольный расход энергии может вывести их из себя.
С мальчиками о любых вещах надо говорить прямо, без обиняков. Парни, в отличие от девушек, в такой же степени требуют ясности, как и краткости.
Мальчики изначально устроены так, что сдержанно проявляют свои эмоции. Они компенсируют это другими качествами, но это уже тема другого разговора. Поскольку девушки в социальном плане все-таки отличаются от парней, то они и ведут себя, соответственно, иначе. Например, они сентиментальны, чем парни.
Мальчики и девочки ведут себя по-разному в отношении всякого рода намеков. Девушки их понимают с полуслова. А вот парню можно намекать до бесконечности и наконец сказать почти прямо. И что же? Да ничего. Так уж они устроены. Намеков они не понимают.
Некоторые характерные особенности мужской речи являются настолько неприемлемыми для девушек, что парни теряют шанс быть выслушанными, несмотря на то, что им есть что сказать. Девушки любят поговорить «о своем, о женском». Для парня разговаривать в таком духе совершенно неприемлемо.
Обсуждать вслух ход своих мыслей у парней не принято. Для них традиционной манерой является «молчаливое размышление». Перед тем как парень выскажет свое суждение о предмете, оно должно полностью сформироваться у него в голове. Однако девушкам всегда хочет разделить с ними этот мыслительный процесс. Девушкам недостаточно того, что парни в конце выскажут свое готовое решение. Молчание парней девушки расценят как невнимание к их словам. Девушки могут полностью утратить интерес к беседе из-за отсутствия обратной связи.
Следует уважать особенности каждого и менять свой стиль поведения, чтобы прийти к лучшему взаимопониманию.
- Статья
- Обсуждение
- Просмотр
- История
- Ссылки сюда
- Связанные правки
- Спецстраницы
- Версия для печати
- Постоянная ссылка
- Сведения о странице
Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:
- всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
- «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.
Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.
Для разговора с подчиненным нужно выбрать подходящее время и место. Не нужно начинать его в условиях, когда он может быть внезапно прерван или, например, в шумном месте. Такой разговор лучше проводить наедине. Некоторые руководители предпочитают отчитывать своих сотрудников перед коллегами, чтобы устроить “показательный разгром”. Тем не менее, если требуется исправить поведение подчиненного, лучше обратную связь по его проступкам давать “один на один”. Сотрудника не будет смущать внимание коллег или посторонних, его механизмы психологической защиты будут работать не так активно.
Рекомендуется разговор начинать с констатации положительных фактов по теме беседы. Если разговор идёт об опоздании, можно сказать о том, например, что вчера сотрудник на работу пришёл вовремя. Эти факты должны иметь отношение именно к собеседнику руководителя.
Начало разговора с положительных моментов необходимо для того, чтобы обеспечить сбалансированность обратной связи. То есть нельзя все время делать упор на отрицательных моментах поведения сотрудника. Нужно показывать ему, что руководитель замечает не только нарушения, но и хорошее поведение, успехи человека.
Отдельно нужно отметить, что на этом шаге важно говорить только о фактах. Без обобщений.
Правильно: “Вчера ты пришёл на работу вовремя”
Неправильно: “Обычно ты не опаздываешь”
На этом шаге необходимо констатировать неправильное поведение сотрудника. То есть сказать о факте, который и послужил причиной беседы. Нельзя в этот момент словами, мимикой или интонацией демонстрировать мнение, или субъективную оценку.
Этот шаг выполняет очень важную функцию: обеспечивает диалог между руководителем и подчинённым. Категорически нельзя разыгрывать ситуацию “монолог начальника”! Руководитель должен в этот момент выслушать сотрудника, дать ему возможность выразить свое отношение к факту, послужившему поводом для встречи.
Может быть три варианта ответа подчиненного:
- позитивное отношение
- негативное отношение
- нейтральное, или попытка уйти от выражения своего отношения
В зависимости от ответа, руководитель будет выстраивать дальнейший сценарий развивающей обратной связи подчиненного.
Если необходимо взять немного времени и обдумать ответ сотрудника, можно использовать технику перефразирования (Вы говорите, что…, Если я Вас правильно понял …., То есть, Вы хотите сказать, что…).
1. Расспрашивание, или выяснение
Этот этап беседы нужно выстраивать в форме диалога, задавая вопросы. Подталкивайте собеседника к планированию конкретных действий по исправлению ситуации. При необходимости – помогайте советом.
Пробуйте использовать эту технику не только в общении с подчиненными. Дело в том, что развивающую обратную связь можно давать своему коллеге, друзьям, детям и т.д. Более того, она может быть предоставлена и руководителю. Обдумайте это.
Этот потрясающий по своему потенциалу интерактивный приём, направленный на рефлексию учащихся, создан профессором права Дэйвидом Маккойд-Мэйсоном из ЮАР. По-английски он пишется следующим образом: PRES-formula (Position-Reason-Explanation or Example-Summary). Перевёл её на русский язык Аркадий Гутников, вице-президент ассоциации «За гражданское образование», первый проректор Санкт-Петербургского Института права.
В результате перевода получилась аббревиатура ПОПС. Ценность этого технологического приёма заключается в том, что позволяет учащимся кратко и всесторонне выразить собственную позицию по изученной теме.
Учителю необходимо знать, насколько качественно усвоен классом новый материал. Опросы, самостоятельные работы, тесты занимают или много времени, или не всегда позволяют оценить, насколько свободно владеет материалом ученик, насколько осознанно он воспринял его.
В данном случае учащимся предлагается написать четыре предложения, отражающие следующие четыре момента ПОПС — формулы:
П – позиция
О – объяснение (или обоснование)
П – пример
С – следствие (или суждение)
Но этот приём не был бы технологичным, не обладал бы законченностью, если бы мы не предложили начало предложений.
Первое из предложений (позиция) должно начинаться со слов:
«Я считаю, что…».
Второе предложение (объяснение, обоснование своей позиции) начинается со слов:
«Потому что …».
Третье предложение (ориентированное на умение доказать правоту своей позиции на практике) начинается со слов:
«Я могу это доказать это на примере …».
И, наконец, четвертое предложение (следствие, суждение, выводы) начинается со слов:
«Исходя из этого, я делаю вывод о том, что…».
Пример. (по теме «Россия во второй половине XIX в»)
Щенникова Наталья. 10 класс.
Я считаю, что отмена крепостного права в России была неизбежной.
Потому, что оно тормозило развитие всех сфер жизни общества.
Я могу доказать на примере того, что Россия значительно отставала от других стран по уровню жизни. Россия позорно проиграла Крымскую войну.
Исходя из этого, я делаю вывод, что эта реформа сыграла огромное значение в истории России и дала мощный толчок великим преобразованиям 1860-х годов.
Для того, чтобы задать общее направление рефлексии учащихся, учитель добавляет в первом предложении несколько слов, определяющих тему обсуждения.
Например.
«Я считаю, что Иван Грозный…»
«Я считаю, что правовое государство…»
и т.д.
Таким образом, мы получаем уникальную возможность в считанные минуты получить лаконичную информацию о степени «погружения» ученика в материал, о степени понимания происходящих процессов, о его нравственной оценке того или иного события, явления, факта.
А самое главное, мы предлагаем учащимся выразить собственное мнение, собственную позицию.
Это, к сожалению, в нашей «школе памяти» происходит крайне редко. В результате такого экспресс-опроса мы получим добротный диагностический материал для оценки качества полученных знаний.
Хотел бы обратить внимание на использование этого приёма при устном опросе. У учителей гуманитарных предметов эта проблема существует всегда. Кого мы приглашаем обычно к устным ответам? Чаще всего – «сильных учеников», так как боимся, что сбивчивый, тягостный, с большими паузами, ответ «слабого» повлияет на темп урока.
Мы боимся, что сорвём хронометраж других учебных эпизодов. И нам так кажется, что пока «сильный» ученик отвечает, остальные ребята «внимательно слушают», ещё раз повторяют пройденное.
Но если не обманывать себя, мы быстро заметим, что это далеко не так. Кто-то откровенно скучает, большинство учеников судорожно пролистывают учебник в ожидании, что их тоже вызовут к доске.
И даже ответы «сильных» часто грешат словесным «мусором». Как правило, ответ начинается с междометий «э-э-э», «ну-у-у» и т.д. и сопровождается ими до самого конца. Ответ по ПОПС-формуле – это лаконичный и ёмкий ответ по законам риторики.
Мы предлагаем ученикам своеобразный каркас для устного ответа. Причём мы сразу нацеливаем ученика не на вызубренный ответ, а на высказывание собственной позиции: «Я считаю, что…» или «Мне кажется, что…», «Я думаю, что…», «На мой взгляд…».
Результаты обучения
Знания (информация)
- Типы интервью для целей отбора, оценки, развития персонала (интервью с кандидатом, интервью по компетенциям, коучинг-собеседование, стрессовое интервью)
- Принципы моделирования интервью
- Типы вопросов в интервью
- Структура коммуникативного обмена и понятие конгруэнтности
- Мета-коммуникация
- Признаки лжи в коммуникации
- Динамика интервью, этапы построения контакта
- Признаки сопротивления респондента
- Правила эффективной обратной связи
Умения (способность делать)
- Моделирование и проведение интервью любого типа для целей отбора, оценки, развития персонала
- Свободное применение различных типов вопросов в интервью
- Развитие конгруэнтности
- Считывание и передача мета-сообщений; признаков лжи
- Управление динамикой интервью
- Управление сопротивлением респондента
- Передача эффективной обратной связи
Навыки (автоматическая способность делать)
- Понимание, какой тип интервью нужен при наличии задачи проведения интервью
- Установление контакта и управление им в процессе интервью
- «Подстройка» под собеседника
Бонус: Изменение парадигмы и готовность меняться, менять и применять; индивидуальная обратная связь.
Обучение проходит с использованием практических упражнений, case-study, деловых игр, демонстрационных упражнений, групповых дискуссий, мозговых штурмов, анализа видеоматериалов и др. методов обучения, направленных на освоение участниками информации и навыков на всех уровнях восприятия и в опоре на собственный опыт и опыт других участников. В середине обучения участники получают контрольное задание, результаты выполнения которого оцениваются. Обучение ведется на всех уровнях личности обучающихся, в том числе и на ценностно-убежденческом, что повышает вероятность использовании ими приобретенных знаний, умений и навыков в реальной управленческой деятельности.
2. Перефразирование, или вербализация
«Общение – это не всегда диалог. Иногда нам просто надо высказаться, и мы можем говорить в пустоту или самим себе, – замечает психотерапевт Адольф Хараш. – Но только диалог дает возможность понимания, установления глубоких отношений». Однако даже люди с похожими интересами, которые вместе работают или дружат, умудряются не услышать и не понять друг друга. Разговаривая, мы порой стремимся не к обмену информацией, а к возможности оставить за собой последнее слово. Тогда единственная цель наших дискуссий – укрепить нашу убежденность в собственной правоте. Наверное, именно на этот случай философ Артур Шопенгауэр предложил тридцать восемь способов быть всегда правым**. Когда дебаты – всего лишь способ заявить «Я существую!», они превращаются в череду монологов, где каждый нетерпеливо ждет, пока другой умолкнет, чтобы заговорить самому… Единственный способ избежать этого – захотеть почувствовать другого. «Зачастую мы слушаем, но вкладываем в слова, которые слышим, свои смыслы и значения, – объясняет Екатерина Дубовская. – Когда мы говорим приятелю: «Брось переживать!» – мы равнодушны к нему, отвергаем его чувства. Так диалога не получится».
«Попрыгать на одной ноге, принять нелепую позу, сыграть, раздеться… Любой из нас может сделать в кадре все что угодно, но только если фотографу удастся расположить к себе, стать другом, которому доверяют. Я поняла это, когда сама участвовала в съемках в качестве модели. Мне было некомфортно, если со мной не говорили, ничего не объясняли, не хвалили… В съемках вообще много некомфортного – в студии холодно, а сниматься, например, нужно без одежды, человек стесняется, а вокруг него толпится много людей… Выполнить сценарий можно, только если человек расслаблен, податлив, открыт и готов экспериментировать. И я, очень терпеливо, делаю все для этого: много говорю, улыбаюсь, шучу, рассказываю интересные истории… И конечно, слушаю человека, вежливо и внимательно. Это важно, иначе мне не удастся попасть с ним в тон, с первых минут общения понять, что его раздражает, беспокоит, к чему он расположен и что его больше интересует… А еще я говорю комплименты. Совершенно искренне, потому что в каждом из нас есть что-то очень красивое, и я это вижу. Но самая высшая точка доверия – когда я могу прикоснуться к человеку, если мне вдруг надо поправить волосы, погладить по руке, чтобы подбодрить, а может быть, и больно сжать ее, если того требует сценарий. Когда те, кого я снимаю, понимают: все, что мы делаем, имеет свой смысл».
Слышать и слушать? Нам кажется, что это элементарно: достаточно располагать временем, предоставить себя полностью в распоряжение другого, «впустить в себя» его взгляд на вещи. В реальности наши страхи и внутренние конфликты делают нас глухими: многим случалось отшатнуться на улице от мужчины, который показался агрессивным, а на самом деле хотел всего лишь выяснить дорогу или узнать, который час. В этом мы похожи на детей – они тоже часто не слышат нас, действуя в соответствии с собственными ожиданиями: собирают игрушки , когда их просили собрать портфель, или идут обедать, пропустив мимо ушей, что надо вымыть руки. Взрослые в своих фантазиях заходят гораздо дальше, пытаясь вычислить скрытые за высказываниями собеседника намерения, даже если их там нет. «После корпоративной вечеринки мой коллега Антон подвез меня домой, – вспоминает 29-летняя Регина. – Я уже просто падала с ног от усталости, но из вежливости пригласила его подняться на чашку чая. Он посмотрел на меня холодно и сказал чуть ли не сквозь зубы: «Ничего не получится, завтра мне рано вставать». Неужели он подумал, что я его изнасилую?» Под влиянием собственных сексуальных импульсов Антон приписал Регине намерения, которых у нее явно не было.
«Массаж – дело очень интимное. Особенно вначале: надо раздеться и доверить свое тело незнакомому человеку. Но после десяти сеансов мы обычно расстаемся с пациентами не то что друзьями – родственниками! Правда, если нам удается разговориться. Потому что разговоры как нельзя лучше помогают человеку расслабиться, не контролировать то, что я делаю, абсолютно довериться мне и своим ощущениям. А от этого зависит, будет эффект от процедуры или нет. Ведь ничего нового со времен изобретения массажа не появилось – те же движения, та же анатомия мышц… Важно умение массажиста: не просто потер, помял, пожал, а понял, в чем проблема человека, и помог с ней справиться. Вот, например, пришла ко мне женщина. Напряженная как струна – она очень боялась постареть, стала жаловатьcя на жизнь… Все тело твердое как монолит, как кирпич. Я пыталась ее размять, расслабить… Но ничего не получалось. И вот через три года она вернулась. Другой человек! Сразу же сообщила, что стала бабушкой, взахлеб рассказывала про внучку, и десять сеансов пролетели как один. Ее жизнь изменилась, и все внутренние зажимы ушли. Мы же как черепахи – чуть что не так, спина становится как панцирь. То, что у человека проблемы, я вижу сразу, достаточно ему лечь, а мне – поставить руки… Я чувствую это пальцами по состоянию мышц, понимаю: где ему больно, как он реагирует на то, что я делаю. Моя задача восстановить гармонию – чтобы боль ушла, а душа успокоилась».
«Собеседник не знает, что мы чувствуем, он может только догадываться или воображать, что с нами происходит то же самое, что с ним, – подчеркивает Вирджиния Сатир. – Пока наши догадки и фантазии не нашли подтверждения и не были опровергнуты, они часто становятся источником недопонимания и ошибок. С кем мне сейчас было так хорошо – с вами или моим представлением о вас?» Чтобы достичь понимания, важна обратная связь. «Увы, мы не так часто ею пользуемся, поскольку в нашей культурной традиции это не принято, – отмечает Екатерина Дубовская. – Мы считаем, что окружающие должны сами обо всем догадываться: о нашем состоянии, чувствах, мыслях, планах, намерениях, отношении к собеседнику». А на работе обратная связь часто вообще не предусмотрена деловым этикетом: начальник дает указания, подчиненные идут их выполнять, не совсем понимая, что и как им предстоит сделать, но не решаясь переспрашивать. «Обратная связь делает нас значительно более эффективными в общении. Зная, что его не поняли, говорящий попытается найти другие слова, – продолжает Екатерина Дубовская. – Но для этого он сам должен искать этой обратной связи, должен быть готов ее воспринять».
6. Эффективные техники слушания собеседника. Часть 1
Слова, которые мы произносим, – попытка преодолеть расстояние, отделяющее нас от другого человека. Но встретиться с другим на самой глубине его существа нам не дано. «У каждого из нас есть картина мира, которая складывается как результат нашего опыта, – объясняет Екатерина Дубовская. – И мы можем увидеть только то, что можем увидеть. В общении мы зачастую приписываем людям качества, которых у них нет, мы их просто придумываем». Хуже того, почти всегда мы говорим не с тем человеком! К кому обращены наши просьбы о внимании, мольбы о любви или приступы гнева? К тем, кого мы бессознательно отождествляем с нашими первыми «другими», – к нашим родителям. Фрейд открыл психический механизм проекции, который паразитирует на нашем общении, приводя к недоразумениям. Проекции заставляют нас выяснять отношения с отцом, обращаясь к мужу, или раздражаться на ребенка только потому, что он похож на нашего младшего брата. «Часто люди общаются не со своими реальными партнерами, а с тенями из прошлого, – рассказывает Вирджиния Сатир. – Я встречала семьи, в которых партнеры, живя вместе тридцать и более лет, принимают друг друга совсем за других людей и постоянно испытывают взаимное разочарование».
Вот другой пример: 42-летняя Евгения никак не может спокойно общаться со своей младшей дочерью, 14-летней Таней. Она осознает, что к Тане относится гораздо строже, чем к старшей дочери, но не понимает, что заставляет ее говорить с девочкой так сурово. А все дело в том, что Танины голубые глаза каждый раз напоминают матери об ужасной ревности, которую она испытывала в детстве к своей младшей сестре. И она переносит на Таню агрессивность, которая предназначена вовсе не ей, обращаясь с дочерью так, как ей в свое время хотелось обращаться с сестрой. Проекция возвращает нас к нашей первоначальной детской уязвимости. Поэтому, если мы хотим перестать отравлять проекциями наши отношения, первый шаг – прислушаться к внутреннему ребенку, установить связь с ним.
– Как, вы сказали, поселок называется? – переспрашивает меня депутат Мосгордумы Екатерина Енгалычева. – Это все объясняет. Если правда, что Карапетян – сосед Кириенко, тогда понятно, почему на высоком уровне мне сообщили: приговор в отношении меня, простого городского депутата, был якобы согласован в самой администрации президента.
Приговор Енгалычевой, который она решила обжаловать, вынесли 22 июня, в День памяти и скорби, что уже символично. Депутата приговорили к штрафу за «организацию массового несанкционированного мероприятия». Им суд признал встречу депутата с избирателями, возмущенными тем, что у них на Мичуринском проспекте вместо изначально запланированного детского сада столичные чиновники разрешили группе компаний «Ташир» Самвела Карапетяна возвести безобразную жилую высотку.
Проблема в том, что прибыль в России генерирует не репутация, а близость к власти. А к власти Самвел Карапетян близок не только территориально. И не только к федеральной, но и к столичной.
В начале года на профильных сайтах появились оптимистичные сообщения: «После долгих лет разбирательств активистам удалось добиться начала демонтажа незаконно построенного компанией «Виртус-Р» («дочка» девелопера «Ташир») под видом спортивного объекта элитного поселка таунхаусов «Берег столицы» в Серебряном Бору. Начали со сноса окружающего объект забора».
При слушании других, в диалоге или беседе, надо соблюдать несколько важных принципов:
1. Слушайте собеседника, ничего не додумывая и не предполагая. Предполагаемое не является очевидным.
2. Для установления взаимосвязи лучше вести речь от первого лица и говорить от сердца.
3. Не высказывайте своего суждения о человеке. Цель диалога — понимание. Оценка мешает слушанию. Мать Тереза говорила: «Когда вы судите людей, у вас не остается времени, чтобы любить их».
4. Слушайте не ради того, чтобы согласиться или поверить, а чтобы понять. Наша задача — услышать новые идеи и свежие мысли.
5. Задавайте уточняющие вопросы, которые помогут глубже осмыслить услышанное.
6. Говорите не то, что хочется, а то, что должны сказать.
7. В беседе или диалоге все равны, лучше забыть на время о своём статусе.
8. Соблюдайте конфиденциальность. Сказанное в диалоге не должно выходить за пределы круга общения.
- Убеждение. Воздействие на сознание другого человека при помощи рациональной аргументации, направленное на формирование или изменение его мнения, решения по интересующему вопросу.
- Внушение. Воздействие на состояние или отношение собеседника к проблеме при помощи нерациональных средств – влияние на эмоции, моральные принципы собеседника.
- Заражение. Передача своего состояния или отношения другому человеку за счет формирования у него таких же эмоций, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) он перенимает и начинает ощущать. Особенно хорошо заражение работает в группе людей, когда эмоции начинают циркулировать, усиливаясь в процессе.
Еще одним видом психологического влияния является манипуляции. На этом способе воздействовать на собеседника мы остановимся подробнее.
- Принуждение. Получение от объекта желаемого поведения за счет использования угроз его безопасности, финансовому положению, статусу в обществе. При этом лицо, использующее угрозы, должно обладать в глазах объекта принуждения возможностью лишить его этих или других благ, ограничить возможности или ресурсы.
Манипуляцией или манипулированием (от лат. manipulus — горсть) в Древней Элладе называлось демонстрирование фокусов, основанных преимущественно на ловкости рук и умении отвлечь внимание зрителей от реально происходящего. Искусство фокусов, зародившееся более 5000 лет назад, в современном обществе деформировалось в набор психологических техник по «управлению» другим человеком, не предполагающему от объекта понимания истинных целей манипулятора.
Под манипуляцией мы будем понимать воздействие на поведение, состояние, мышление собеседника при помощи различных средств, отличающееся наличием двух целей: явной – декларируемой собеседнику, и скрытой – дающей манипулятору одностороннее преимущество или выгоду. При этом скрытая цель вовсе не обязательно несет вред или урон объекту воздействия. Манипулирование, скрытая цель которого несет позитивные изменения или оказывает благоприятное влияние на объект манипулирования, называется также «скрытым воздействием».
Существует множество техник манипуляции, какую бы цель они не преследовали. Они также называются уловками.
Техниками манипулирования или уловками называются манипуляторные приемы, предназначенные для получения какого-либо преимущества в конкретных обстоятельствах или приемы, вынуждающие другую сторону идти на уступки путем создания определенных ситуаций или обмана. Как правило, уловки вынуждают партнера принимать невыгодные для него решения или затрудняют ему возможность отстаивать с должным упорством свою позицию.
Нейролингвистическое программирование — это раздел психологии, который активно используется в менеджменте, стратегическом планировании, психотерапии, продажах, рекламе, сфере образования и многих других сферах деятельности человека.
Фейнман понимал разницу между «знать предмет» и «знать название предмета». Это стало краеугольным камнем его успеха. Многие из нас фокусируются на ложном типе знаний – когда можешь рассказать о концепции, но не понимаешь предмет достаточно глубоко, не владеешь тем, что скрыто за названием.
«Человек, который говорит, что знает, о чём он думает, но не может выразить это словами, зачастую не знает, о чём он думает» — Мортимер Адлер.
Шаг 1: Объясните это ребенку
Возьмите чистый листок бумаги, наверху напишите предмет, который хотите изучить. Теперь запишите все, что вы уже знаете об этом предмете. Пишите так, будто объясняете это ребенку. Не вашему взрослому другу, а двенадцатилетнему ребенку. Помните о том, что его словарный запас и концентрация внимания заточены на то, чтобы воспринимать простые концепции и взаимосвязи.
Один из трюков, к которому мы часто прибегаем, — это использование профессиональных терминов и сложных конструкций, которые умело маскируют наше незнание.
Когда вы описываете идею от начала до конца простым языком, понятным даже детям, вы подталкиваете себя разбираться в предмете на более глубоком уровне, упрощать причинно-следственные связи.
Сначала вам может показаться, что это легко. Особенно, если вы хорошо разбираетесь в том, о чем говорите. В некоторые моменты будет невероятно трудно. Это и есть сигнал, что в ваших знаниях есть брешь.
Шаг 2: Оцените свои знания
Вы действительно начинаете обучаться и погружаться в предмет, когда сталкиваетесь со сложностями, разбираетесь в моментах, когда забыли что-то важное, не смогли что-то объяснить или проследить взаимосвязь элементов.
Теперь, когда вы определили слабые места, вернитесь к источнику и заново изучите материал, пока не сможете объяснить все простыми словами. Только когда вы сможете пересказать материал, не используя профессиональный сленг и не подменяя простой язык сложными конструкциями, вы точно добьетесь полного понимания. Если пропустить этот шаг, то легко поддаться иллюзии знания.
Четко осознавая границы своего понимания, вы снижаете риск на ошибку и повышаете шансы на успех в применении знаний на практике.
За взаимодействием и коммуникативной стороной общения выступает его перцептивный аспект — осуществляемое в общении взаимное восприятие его участников.
Общение становится возможным только в том случае, если люди, вступающие во взаимодействие, могут оценить уровень взаимопонимания и дать себе отчет в том, что представляет собой партнер по общению. Участники общения стремятся реконструировать в сознании внутренний мир друг друга, понять чувства, мотивы поведения, отношение к значимым объектам. «При общении вы прежде всего ищите в человеке душу, его внутренний мир», — писал К.С. Станиславский [1].
Однако эта реконструкция внутреннего мира другого человека — задача весьма сложная. Субъекту непосредственно дан лишь внешний облик других людей, их поведение и поступки, используемые ими коммуникативные средства, и ему приходится проделать определенную работу для того, чтобы, опираясь на эти данные, понять, что представляют собой люди, с которыми он вступил в общение, сделать заключение об их способностях, мыслях, намерениях и т.д. Видный психолог С.Л. Рубинштейн писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку мы как бы «читаем», то есть расшифровываем, значение их внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем внутренний психологический план. Это «чтение» протекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими у нас вырабатывается определенный более или менее автоматически функционирующий психологический подтекст к их поведению» [2]. Сам по себе отдельный поступок однозначно не связан с внутренним психологическим планом, за ним стоящим, и это обстоятельство превращает межличностное восприятие в решение психологической задачи. Перцептивный аспект общения — это восприятие, понимание и оценка человека человеком. Познавая других людей, индивид получает возможность лучше, более надежно определить перспективы совместной деятельности с ними. От точности «прочтения» их внутреннего мира зависит успешность согласованных действий.
Механизмы восприятия человека человеком. В процесс общения включены по меньшей мере два человека. Каким же образом каждый из них, ориентируясь на внешне проявляемые поведенческие характеристики другого, формирует представление о нем, о его внутреннем мире? В актах взаимного познания должно быть выделено действие трех важнейших механизмов межличностного восприятия: идентификации, рефлексии и стереотипизации.
Идентификация — это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление его характеристикам самого субъекта. В ситуациях взаимодействия люди строят предположения о внутреннем состоянии, намерениях, мыслях, мотивах и чувствах другого человека на основе попытки поставить себя на его место. Встретив в августовские дни около института двух явно взволнованных и лихорадочно перелистывающих учебник девушек, студент легко реконструирует их душевное состояние, восстанавливая в памяти время, когда он в качестве абитуриента сам стоял у институтских дверей, ожидая приглашения на экзамен.
Однако субъекту общения важно не только отстранение, со стороны понять другого человека, но и принять во внимание, как индивид, вступивший с ним в общение, будет воспринимать и понимать его самого. Осознание субъектом того, как он сам воспринимается партнером по общению, выступает в форме рефлексии. Рефлексия входит в состав восприятия другого человека. Понять другого означает, в частности, осознать его отношение к себе как к субъекту восприятия. Таким образом, восприятие человека человеком можно уподобить удвоенному зеркальному отражению. Человек, отражая другого, отражает и себя в зеркале восприятия этого другого. (Многократное зеркальное отражение в процессе межличностного восприятия описывается в шутливой форме в стихотворном переводе С.Я. Маршака:
— Он целовал вас, кажется?
— Боюсь, что это так.
— Но как же вы позволили?
— Ах, он такой чудак!
Он думал, что уснула я
И все во сне стерплю,
Иль думал, что я думала,
Что думал он: я сплю!)
В процессах общения идентификация и рефлексия выступают в единстве.
Если бы каждый человек всегда располагал полной, научно обоснованной информацией о людях, с которыми он вступил в общение, то он мог бы строить тактику взаимодействия с ними с безошибочной точностью. Однако в повседневной жизни субъект, как правило, не имеет подобной точной информации, что вынуждает его приписывать другим причины их действий и поступков. Причинное объяснение поступков другого человека путем приписывания ему чувств, намерений, мыслей и мотивов поведения носит название каузальной атрибуции (от лат. causa — причина и atributio — придаю, наделяю), или причинной интерпретации. Ошибочная причинная интерпретация педагогом поступков ребенка делает затруднительным, а иногда и вообще невозможным нормальное педагогическое общение в школе. Каузальная атрибуция осуществляется чаще всего неосознанно — либо на основе идентификации с другим человеком, т.е. при приписывании другому тех мотивов или чувств, которые сам субъект, как он считает, обнаружил бы в аналогичной ситуации, либо путем отнесения партнера по общению к определенной категории лиц, в отношении которой выработаны некоторые стереотипные представления.
Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?
Умение слушать — это в первую очередь желание и способность понять другого человека. Поэтому всем своим видом необходимо это подчеркнуть. Проявлять интерес, задавать интересующие вопросы собеседнику. Умение слушать настраивает обоих собеседников на деловую разговор. (сконцентрироваться на разговоре).
Что дает людям умение слушать?
Техника взаимодействия и коммуникативного воздействия на собеседника
Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.
Потребность реплики.
Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.
4. Какие ошибки допускают те, кто слушает?
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.
3. «Уязвимые места» — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.
Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.
Лабрюйер
Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.
Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа).
· Примите соответствующую позу (не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека).
· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.
Покажите собеседнику, что вы его слушаете:
· Поддерживайте визуальный контакт (даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете).
· Повернитесь к собеседнику лицом (беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно).
· Кивайте (это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться).
· Установите вербальную обратную связь («Да, конечно, это интересно…» и т. д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают).
· Задавайте уточняющие вопросы (если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.).
· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию (люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»).
Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь в зависимости от уровня образования состоит из 30–50 тысяч слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3–12 тысяч слов.
6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными различиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных – они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.
7. Используйте активную, а не пассивную форму глагола. В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.
8. Не используйте безличные формулировки. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что…», равно как и приводимые большие числа. Сослагательное наклонение – «Я бы сказал…», «Я бы полагал…», «Я имел бы (был бы)…», «Я должен бы…» – не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете.
Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.
Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных характеристик процесса общения.
Тест по Психологии «Психологические стороны делового общения» для СПО
Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.
Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).
Для внедрения системной оценки персонала необходимы четкие критерии. Большинство методов сводится к оценке эффективности (результатов труда) сотрудника и набору его личностных качеств. Одним из ведущих является компетентностый подход.
Компетенция — интегральная характеристика/критерий, описывающий качество поведения человека в определенной деятельности. Как правило, эта некая идеальная модель поведенческих проявлений, позволяющих ему достигать результата, быть эффективным в этом виде деятельности.
Понятно, что поведение человека в каждой ситуации определяется многими факторами: внутренними установками и мотивацией, навыками, пониманием технологии, знаниями. И даже генетической предрасположенностью.
Для того, чтобы описать качество действия сотрудника, задать эталонные значения и иметь возможность сравнивать с ним проявленное поведение, существует шкала развития компетенций. Это уровни, описывающие качество поведения. И шкала по уровням может быть разная. Например, 4 уровня (также возможны промежуточные значения — «половинки»):
- 0 — компетенция не проявлена/отсутствует;
- 1 — уровень базового развития;
- 2 — уровень уверенного владения компетенцией в стандартных ситуациях;
- 3 — уровень мастерства (эталон, возможность трансляции).
Грубо говоря, шкалу развития компетенций можно представить в виде градусника «плохо-хорошо». В соответствии с этим «градусником», оценивается сотрудник.
Существует несколько вариантов описания уровней компетенций. В приведенных ниже примерах видны различия. Можно предположить, что и создавались они для разных методов оценки.
Надо сказать, что это условная классификация. Скорее, это разделение для обозначения «сферу применения» компетенций. Ведь в процессе своей деятельности человек использует множество интегративных качеств. Например, руководитель, проводящий совещание, «использует» одновременно несколько своих компетенций — разных видов.
Но все же иногда можно встретить деление компетенций на кластеры:
- управленческие
- коммуникативные
- корпоративные (ценностные)
- профессиональные (технические)
Управленческие компетенции описывают действия руководителей в процессе принятия решений и общения с подчиненными. Также это компетенции, описывающие качество его поведения — часто «Лидерство».
Примеры управленческих компетенций:
- Стратегическое (или системное) мышление
- Планирование (и организация или контроль)
- Развитие подчиненных
- Мотивация
- Лидерство
Техники, не способствующие пониманию партнера
Это описание качества поведения в процессе коммуникаций внутри компании и с внешними партнерами.
Примеры названий коммуникативных компетенций:
- Ведение переговоров
- Межличностное понимание
- Влияние
В зависимости от акцентов, в описании компетенции можно увидеть специфику деятельности сотрудников и приветствуемые стили поведения (агрессивность, ассертивность или партнерская позиция).
Важной частью модели компетенций являются ценностные компетенции. Они отражают корпоративную философию — Ценности и стандарты поведения, приветствующиеся в компании. Именно поэтому в некоторых компаниях отдельно формулируют корпоративные компетенции.
Примеры корпоративных (ценностных) компетенций:
- Ориентация на результат
- Клиенториентированность (часто, даже, внутренняя)
- Работа в команде
Описывают знания, навыки и поведение какой-либо профессиональной группы должностей. Например, для направления IT или бухгалтеров.
Следует понимать целесообразность разработки профессиональных компетенций — достаточно ли представлена в компании эта группа людей, насколько часто происходят изменения в их деятельности и технологиях, применяемых ими.
Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.
Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.
Рекомендуемые к прочтению статьи:
- Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход
- Стратегии развития продаж: от теории до практики
- Как развить уверенность в общении с клиентом
Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.
- Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.
Существует несколько способов показать свою заинтересованность:
- при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
- общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
- во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
- важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
- необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.
Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.
- Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
- Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
- Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
- Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.
Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.
СОЦИАЛЬНОЕ ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ ЛЮДЬМИ ДРУГ ДРУГА 1 глава
Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.
Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.
Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.
Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.
Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.
Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.
Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.
Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.
При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».
Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.
Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.
Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.
Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.
Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.
Зачастую возражения связаны с тем, что:
- были выявлены не все потребности покупателя;
- изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
- презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.
Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.
Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.
Четко придерживаться схемы работы с возражениями:
- выслушать возражение покупателя;
- сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
- получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
- предложить альтернативное решение проблемы.