Правила обмена и возврата товара ненадлежащего качества

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правила обмена и возврата товара ненадлежащего качества». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

В магазинах часто можно встретить вывеску, отмечающую, что ювелирные изделия обмену и возврату не подлежат. Данное утверждение относится только к качественным товарам.

Если изделие ненадлежащего качества, с браком, то его можно вернуть в магазин.

Украшение не будет соответствовать ГОСТу и может быть возвращено, если отмечаются:

отсутствие фирменной пробы (у неоригинальных товаров);
несоответствие пробе, отраженной на бирке (золотое кольцо по факту оказывается позолоченным);
выпадение драгоценных камней, вставок из изделия;
поломка часов или украшений до истечения гарантийного срока;
обнаружение дефектов на браслетах, цепочках: выпадающие звенья, сломанный замок, застежка.

Правила возврата и обмена ювелирных изделий надлежащего и ненадлежащего качества

Продавец имеет право передать изделие на экспертизу. По ее результатам выносится решение: брак был допущен по вине производителя или дефект был нанесен покупателем.

В зависимости от результата выносится решение, принять товар назад, вернуть деньги или заменить на аналогичный. Также может быть отказано в удовлетворении претензии.

Инициировать проведение экспертизы вправе сам покупатель. Это необходимо, если продавец отказывается признавать факт брака. При подтверждении того, что дефект является производственным, покупатель может взыскать с продавца компенсацию трат на данную услугу.

В результате экспертизы может быть доказано, что:

изделие имеет видимые или скрытые недостатки;
украшение ненадлежащего качества;
характеристики товара не совпадают с заявленными в документах.

При обнаружении подделки передать результаты экспертизы необходимо в Антимонопольную службу.

Сроки возврата определяются от момента покупки. Нужно вернуть изделие сразу после того, как будет обнаружен дефект.

Закон регулирует период, в который проводится процедура:

При обнаружении видимого дефекта возврат осуществляется в течение 14 дней.
Если брак оказался скрытым, то у покупателя есть 6 месяцев на возврат.

Также нужно ориентироваться на гарантийный срок. Обычно он устанавливается фирмой-производителем. При отсутствии такой даты продавец вправе самостоятельно указать ее. Если отметка не сделана, закон устанавливает срок на протяжении двух лет на обращение.

Продавец обязан по закону отреагировать на предъявленную ему претензию. Если ответа не поступило или решение не удовлетворило гражданина, он может обратить в судебные органы.

Данные дела имеют срок исковой давности. Он составляет 1 год с момента обнаружения дефектов.

Дополнительно покупатель может потребовать продавца компенсировать:

моральный ущерб;
траты, совершенные на проведение экспертизы;
иные издержки.

Иск подается в судебные органы, расположенные по месту нахождения магазина или регистрации юридического лица. Госпошлина не уплачивается, если сумма иска превышает 1 миллион рублей.

Возврат ювелирных украшений надлежащего качества невозможен. Обменять или передать обратно в магазин можно только изделия с производственным браком или видимыми дефектами, обнаруженными после покупки. Отказать в возврате некачественного товара продавец не может. Покупатель может обратиться в судебные органы.

Требования по возврату продукции принимаются в течение установленной гарантии.

Покупатель имеет право:

Сдать продукцию с возвратом полной стоимости;
Оставить дефектный товар себе, но требовать перерасчёта стоимости с учётом недостатков;
Сдать товар на экспертизу и гарантийный ремонт, при этом получить на время ремонта замену;
По договорённости с продавцом самостоятельно или с помощью третьих лиц сделать ремонт, после чего получить возмещение от магазина;
Потребовать денежной компенсации убытков, которые были причинены ему вследствие покупки изделия с недостатками.

Можно расторгнуть сделку при соблюдении определённых условий:

Товар имеет производственные недостатки, возникшие не вследствие неправильного использования;
Были соблюдены условия хранения, транспортировки;
Действует гарантийный период. Если он не установлен, то в течение двух лет с момента покупки;
Изделия не ремонтировалось третьими лицами или потребителем (без согласия продавца);
Потребитель не покупал товар с уценкой по причине дефекта. Такой товар сдать нельзя;
Наличие чека.

Отсутствие чека не является поводом для отказа в услуге, если потребитель сможет доказать, что приобретал продукцию именно в этой организации. Например, если есть хотя бы часть упаковки со штрихкодом, можно выяснить дату и время продажи.

Требования сохранить упаковку незаконно. Можно сдать товар без упаковки, если продавец в устной или письменной форме не указал иное.

При соблюдении всех условий для получения услуги возврата нужно принести или переслать покупку торговой организации.

Доставка крупногабаритного или тяжёлого (более 5 кг) товара проводится за счёт предпринимателя. В случае если магазин не осуществляет доставку, покупатель может отправить некачественные изделия за свой счёт, а продавец возмещает расходы.

Магазин принимает изделия и при необходимости проводит проверку качества за свой счёт. Покупатель при желании может присутствовать при проведении экспертизы.

Вернуть некачественную продукцию можно в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантия не обозначена продавцом, то предъявить претензию можно в течение двух лет со дня получения вещи заявителем.

Срок гарантии устанавливается производителем или продавцом и начинает считаться со дня получения покупки. Для сезонной продукции (одежда, обувь и другие) гарантийный срок начинается с момента начала сезона, который определяется в зависимости от климатических условий региона, где совершалась покупка.

Правила возврата бракованного товара в магазин

Покупатель может потребовать не только отмену сделки, но и замену товара. В этом случае должны быть соблюдены те же условия, что и при возврате.

Покупатель имеет право попросить заменить вещь на аналогичную или другой марки и модели.

Гарантийный срок начинает исчисляться заново с того дня, когда покупатель получил замену.

Нельзя вернуть только те изделия, бывшие в эксплуатации, которые относятся к категории качественных товаров. Тогда сделку можно расторгнуть в течение двух недель.

Товары с недостатками возвращаются в период гарантии вне зависимости от того, применялись они или нет.

Перечисление средств осуществляется в течение 10 дней со дня оформления претензии. Тот же срок действует и при замене, уменьшении стоимости, возмещении убытков. В случае задержки магазин выплачивает пени.

При обмене на такой же предмет перерасчёт стоимости не делается. При замене на другую марку потребитель или, соответственно, продавец, выплачивают разницу в цене.

Если товар подорожал, производится перерасчёт и покупателю выплачивается разница в цене. Если цена снизилась, выплачивается полная стоимость покупки.

В случае если товар продан в кредит, продавец возвращает сумму, равную на момент возврата совершённым платежам, а также оплату за оформление кредита. Если же покупатель использовал для покупки потребительский займ, организация возвращает сумму выплаченных платежей, в том числе проценты и иные платежи.

В 25-й статье закона, регламентирующего отношения продавца и покупателя (ФЗ №2300-1), говорится: потребитель имеет право потребовать у продавца обмена товара, если его не устраивают потребительские качества, комплектация, фасон, форма, габариты или расцветка купленной вещи.

Следовательно, любой товар можно возвратить в магазин (или другую торговую точку), в котором он был куплен. Если продавец не сможет найти аналогичную продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителя, он обязан в трёхдневный срок вернуть деньги, полученные им в качестве оплаты.

Возврат денег за товар, срок возврата и обмена товара

Требовать возврата предмета покупатель не имеет права, если прошел допустимый срок для осуществления процедуры обмена вещи и возврата денежных средств. Несмотря на надлежащее качество, сохраненный чек или даже на ненадлежащее качество продукции, которое произошло по вине потребителя. Опираясь на положения Закона, клиент не получит взамен новую вещь и не сможет забрать деньги, если двухнедельный срок с момента покупки прошел.

Наличие чека — важный атрибут процедуры возвращения товарной единицы в магазин. Если у клиента нет бумажного доказательства, поставщик имеет все основания отказать и не принимать назад изделие. Независимо от надлежащего или ненадлежащего качества вещи. Законодательная база освобождает поставщика от возврата денежной суммы и обмена товара, если у покупателя нет доказательств, что вещь покупалась именно в этом месте.

Отказ в обмене товара, если он надлежащего качества и причислен к группе не возвращаемых вещей, является правомерным. Однако для замены товара с браком правила другие, и права покупателей зафиксированы ЗОЗПП в статье 23. Продавец обязан заменить низкокачественный товар даже по истечении двухнедельного срока, если изъян существенный, очевидный и из-за него вещь невозможно корректно использовать по целевому назначению.

/ / Обновлено 10.09.2020 Автор статьи: Рецензент: 2020-09-25T15:32:12+03:00 Возврат товара ненадлежащего качества – это законное право каждого гражданина, закрепленное Гражданским кодексом РФ и ФЗ «О защите прав потребителей». Как осуществляется возврат товара ненадлежащего качества?

Расскажем в этой статье. ЗоЗПП возврат товара ненадлежащего качества — данный закон является полным собранием установленных законом положений, регулирующих отношения между потребителем и изготовителем, продавцом, исполнителем или импортером. Закон «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителя на покупку товаров, услуг или работ надлежащего качества и не несущих какой-либо опасности для жизни и здоровья человека, принадлежащего ему имущества и окружающей среды.

А также, согласно этому закону, потребитель вправе получить всю интересующую его информацию относительно товаров, услуг, работ и их изготовителей, продавцов и исполнителей.

Потребитель вправе предъявить претензию продавцу (исполнителю, изготовителю) только в том случае, если приобретенный им товар имеет ненадлежащее качество. Также ненадлежащим качеством товара признается его небезопасность для:

Имуществу в стандартных условиях использования товара.
Окружающей среды.
Жизни и здоровья человека.

К примеру, товаром ненадлежащего качества можно признать холодильник, у которого из восьми заявленных режимов полноценно функционируют только шесть.

— стандартная ситуация в отношениях между покупателем и продавцом. Этот процесс контролируется законодательством, защищающим права покупателей.

Правила возврата товара регулируются законом “О защите прав потребителей” (ЗоЗПП). Основным документом, предусматривающим право клиентов продающих организаций на защиту своих интересов, является Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). ЗоЗПП дополняет и конкретизирует этот нормативно-правовой акт.

Согласно тексту закона, купленная вещь должна соответствовать всем заявленным характеристикам и использоваться по назначению. Продажа товаров ненадлежащего качества запрещена.

В эту категорию входят вещи, имеющие существенные дефекты, например:

противоречат пунктам договора сторон;
противоречат требованиям, которые предъявлены к продукции данного типа;
не отвечают цели приобретения, если продавец был предупрежден о данной потребности покупателя;
не совпадают с описанием.
не соответствуют правилам, описанным нормами права;

Продавец обязан признать наличие существенного дефекта, если его нельзя исправить или он вновь проявляется после ремонта либо устранение требует серьезных затрат.

Имеет значение причина возникновения недостатка:

если дефект возник из-за нарушения правил эксплуатации вещи, предъявить требования не получится.
если вещь изначально была бракованная, продавец, производитель или посредник обязаны возместить ущерб покупателю. Они несут солидарную ответственность, а пострадавшая сторона вправе выбрать, к кому предъявить претензию;

ВАЖНО!

При возврате товара, возвращаемую вещь продавец может отправить на экспертизу за свой счет, если усомнится в причине поломки, названной покупателем. Вторая сторона вправе присутствовать при проведении процедуры и оспорить ее в суде.

Но покупателю придется возместить средства, затраченные на проверку, если результат окажется не в его пользу.

Когда ненадлежащее

Правила возврата качественных и некачественных товаров в магазин

Закон, защищающий права потребителя, №2300-1 в редакции от 1 мая 2017 года, статьёй 25 гарантирует возможность осуществить возврат приобретённого товара, если он оказался ненадлежащего качества. В данном ФЗ о правах граждан сказано, что потребители на своё усмотрение могут либо сдавать обратно, либо обменивать на аналогичную ту вещь, которая не соответствует заявленным характеристикам.

Ситуация: Вы купили вещь (к примеру, ). Через неделю после покупки он сначала стал глючить, а потом вообще перестал работать.

Что делать? В этом случае может вернуть товар или обменять купленную вещь у . Как? — об этом Вы узнаете из статьи, размещеной ниже, а также узнаете: В отличие от , который зависит лишь от желания покупателя, обмен (возврат) некачественного товара — вынужденная мера, обусловленная его поломкой или плохой работой. Ключевым моментом в этом случае является понятие «надлежащее качество».

Что такое товар ненадлежащего качества? Согласно Закону «О защите прав потребителей» таковой считается любая продукция, имеющая недостатки.

В данном ФЗ в качестве недостатка товара признается его несоответствие:

требованиям, изложенным в законодательных и нормативных актах;
условиям предварительной договоренности, достигнутой между продавцом и покупателем;
требованиям, которые обычно предъявляются к данному типу продукции;
целям потребителя, о которых был проинформирован представитель торговой организации;
описанию или образцу, продемонстрированному покупателем во время совершения сделки или до нее.

Согласно Закону обычный недостаток товара может быть признан существенным в том случае, если:

его невозможно устранить;
он вновь проявляется после исправления;
его устранение может потребовать затрат, намного превышающих стоимость самой продукции.

По смыслу этих определений можно вывести и понятие товара ненадлежащего качества. Под ним понимается товар, который не соответствует заявленным свойствам и в течение срока эксплуатации не может обычным способом использоваться в целях, для которых он создан.

На практике это означает, что если был приобретен миксер, у которого из заявленных шести скоростей взбивания функционируют только три, то он может быть признан товаром ненадлежащего качества, так как имеет недостаток. И не важно, что в принципе он работает и замечательно выполняет свои функции на трех оставшихся рабочих скоростях.

Нельзя отнести к товару ненадлежащего качества предметы, недостатки которых возникли вследствие нарушения покупателем инструкции по эксплуатации товара или воздействия на него непреодолимой силы. То есть, если у миксера сломана ручка, потому что новый владелец его случайно уронил по дороге домой, то признать его товаром ненадлежащего качества не получится.

Любая продукция, у которой истек установленный производителем срок годности, автоматически признается товаром ненадлежащего качества и не может быть реализована через торговую сеть.

Кроме того некачественным признается товар, у которого должен быть указан срок годности, но по каким-либо причинам он не был определен.

Отдельное внимание следует уделить товарам, которые были уценены продавцом вследствие обнаружения у них недостатков или после устранения таковых. Представитель торговой организации обязан проинформировать покупателя о характере этих недочетов и объяснить, что в случае их повторного проявления потребитель имеет право требовать только их устранения. Возврат уцененных товаров законодательно не предусмотрен.

Сразу же после обнаружения у приобретенной продукции каких-либо изъянов, следует незамедлительно обратиться в торговую организацию. По закону продавец обязан предоставить потребителю выбор одного из следующих вариантов:

замена товара на точно такой же, но не имеющий недочетов;
предоставление возможности приобретения аналогичного товара, изготовленного другим производителем или выполненного иначе, но имеющего сходные функции;
возвращение части стоимости продукции;
устранение обнаруженных недостатков за счет торговой организации;
оплата расходов на ремонт или исправление продукции в сервисном центре;
возврат полной стоимости товара и расторжение торговой сделки.

Потребитель имеет право выбрать любой из этих вариантов на свое усмотрение.

Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества? Как вернуть товар ненадлежащего качества? Ниже рассмотрим правила.

Необходимо подготовить претензию на возврат товара в адрес продавца или изготовителя (на имя руководителя). Претензия должна быть составлена грамотно, со ссылками на статьи вышеуказанного закона (ст.4, ст.15, ст.17-18 и др.).

В ней должны быть указаны:

конкретные недостатки товара, которые позволяют назвать его товаром ненадлежащего качества;
дата и место покупки;
требование вернуть уплаченные за товар деньги.

Не лишним будет приложить к претензии копию товарного чека. Не стоит паниковать, если чек не сохранился, поскольку его отсутствие не является основанием для отказа в рассмотрении претензии. Составляется она в двух экземплярах, один из которых вручается продавцу, а второй с отметкой о принятии должен остаться у покупателя.

Претензия и сам товар предоставляются продавцу. Если между потребителем и продавцом возникнут разногласия по поводу определения причин, которые вызвали появление у товара недочетов, то возможно проведение экспертизы за счет торговой организации.

Покупатель может лично присутствовать при проведении экспертизы. Это желательно сделать, чтобы избежать нечестных «корректировок» результатов экспертизы в пользу магазина.

Не лишним будет и оформление акта передачи товара продавцу с указанием в нем всех недостатков товара, а также последующая его упаковка, которая исключит оказание постороннего воздействия на него до проведения экспертизы.

После проведения экспертизы (на ней лучше присутствовать) будет составлен акт, в котором должна быть указана причина возникновения недостатка. Если магазин после проведения экспертизы установит, что товар был уже продан с недостатками, тогда он вернет за него деньги покупателю. В противном случае затраты на проведение экспертизы придется возместить потребителю. Результаты экспертизы вы всегда есть возможность оспорить в судебном порядке.

Возврат денег происходит при наличии у гражданина паспорта и после составления им стандартного заявления по форме, установленной магазином. При этом возвращается полная стоимость товара, независимо от того, насколько она снизилась в связи с его полным или частичным использованием. Возврат может быть произведен наличными деньгами, на банковский (карточный) счет покупателя или почтовым переводом.

Какие права у потребителя при возврате любого товара по закону?

Выше речь шла о возможности обмена товара, однако его также можно и вернуть:

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Т.е. товар надлежащего качества в течение 14 дней можно не только обменять, но и вернуть. Отмечу, что на практике проблем с этим обычно не возникает. Практически во всех магазинах товары не бывшие в употреблении принимают назад, возвращая уплаченную за них сумму.

Наш проект создан в помощь всем потребителям, чтобы Вы, со знанием дела и правовых актов, могли уверенно отстоять свои права при любой покупке или пользовании какими-либо услугами. При подготовке всех материалов на сайте были привлечены юристы, имеющие практику в данной сфере. Также они оказывают помощь, отвечая на Ваши вопросы.

Для того чтобы вернуть товар предпринимателю, нужно соблюсти следующие условия:

На купленных вещах нет следов использования, сохранены ярлыки, этикетки, пломбы. Товар соответствует товарному виду для его дальнейшей перепродажи. Если есть следы носки или применения, что делает невозможным повторную реализацию, в возврате откажут на законных основаниях. Это требование не относится к упаковке, так как её заменят на новую.
Сохранён чек. Желательно, но не обязательно.
Продукция не входит в список невозвратных изделий.
Соблюдён срок возврата — две недели.

При доказанном браке или дефекте продукции продавец должен:

Заменить продукцию на такую же.
Заменить на другую модель или марку с перерасчётом.
Уменьшить цену, если покупатель согласен оставить дефектный товар у себя.
Исправить недостатки или возместить траты на их устранение покупателем.
Принять изделия обратно с возвратом денег.

Как вернуть или обменять товар в магазине

В перечне указано, что нельзя вернуть трикотажные и швейные бельевые изделия. Однако не расписаны конкретные товары, входящие в эту группу. В некоторых источниках говорится, что подразумевается нательное бельё, тогда как другие утверждают, что согласно Государственному стандарту 17037-85 «Изделия швейные и трикотажные. Термины и определения», постельное бельё входит в эту группу.

Списка некачественного товара, который можно вернуть, не существует. То есть постельное бельё в случае брака вернуть можно.

Расторжение или изменение сделки на мебель, возможно не во всех случаях. Нельзя сдать бытовую мебель, которая входит в гарнитур и комплект. Однако отдельные мебельные изделия сдать можно, если соблюдены сроки и условия. Например, принимается мягкая мебель, столы и стулья (не в комплекте), отдельный шкаф, кровать и другие изделия, которые продаются отдельно.

Нельзя сдать качественную мебель, изготовленную по заказу.

Каждый продавец по-своему может трактовать закон и отнести к комплектам мебель, которая, по мнению потребителя, не относится к вышеперечисленным. В таком случае спорные вопросы решаются в другом порядке: нужно обратиться в Роспотребнадзор и в суд.

Срок возврата качественного товара предусмотрен законом и составляет две недели. По истечении этого срока можно сдать только изделия с браком или производственным дефектом.

Если товар не входит в перечень невозвратных товаров, то его необходимо принести в магазин не позднее, чем в течение 14 дней со дня, следующего за днём покупки.

Необходимо предоставить товар, платёжные документы, паспорт и написать заявление на возврат. Заявка рассматривается в срок до 3 дней и в случае положительного решения денежные средства возвращаются потребителю.

В отличие от обмена товара надлежащего качества, который зависит лишь от желания покупателя, обмен (возврат) некачественного товара — вынужденная мера, обусловленная его поломкой или плохой работой.

Ключевым моментом в этом случае является понятие «надлежащее качество». К сожалению, Закон не дает прямо определение этого понятия, приводя лишь формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток».

Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток;

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, качественным признается товар, пригодный для любых целей, для которых товар такого рода обычно используется, и соответствующий всем имеющимся обязательным требованиям к его качеству.

Недостатки могут быть:

явными, то есть недостатками, которые можно обнаружить при обычном способе приемки (например, когда смотришь товар) либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные исследования, экспертиза);
скрытыми, то есть недостатками, которые нельзя обнаружить вышеуказанными методами и которые обнаруживаются в процессе эксплуатации, хранения товара.

Требования к качеству товаров устанавливаются в правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательную силу для данного вида товара (работы, услуги). Однако не все требования могут быть установлены в нормативной документации, поэтому несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству рассматривается как его недостаток.

Закон позволяет потребителю в каждом конкретном случае самому решить: оставить ли себе вещь, потребовав ее незамедлительного бесплатного ремонта или соразмерного уменьшения цены; либо отказаться от товара, заменив его на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; или потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим. В этом случае покупатель вправе требовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Примечание: потребитель может расторгнуть договор купли-продажи автомобиля и потребовать назад деньги, если в течение 15 дней после его получения обнаружились производственные дефекты т.к. из разъяснений, содержащихся в п. 38 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. № 17, следует, что потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара. При этом неважно, устранимы они или нет. Если потребитель возвращает некачественный автомобиль, на который по его заказу установили дополнительное оборудование, то стоимость такого оборудования включается в расчет неустойки за просрочку выполнения требований потребителя и штрафа за неудовлетворение его требований (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

Отказ при возврате товара надлежащего и ненадлежащего качества

Потребитель должен знать, что он имеет право на доставку крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.

В противном случае потребитель сам может оплатить доставку товаров, но продавец обязан возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом товара.

В соответствии со статьей 20 Закона на время ремонта изготовитель (продавец) обязан безвозмездно предоставить потребителю (по его требованию в трехдневный срок) аналогичный товар (обеспечив его доставку за свой счет).

При этом надо иметь в виду, что имеется Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, к которым относятся:

Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
Мебель
Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)
Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Этот перечень является закрытым, т.е. продавец (изготовитель) не может в сам расширить указный перечень. Т.е. такие товары как, например, сотовые телефоны, ТВ и компьютерная техника должны предоставляться на период ремонта.

Верховный Суд РФ в своем обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.) подтвердил возможность расторжения договора купли-продажи технически сложного товара (автомобиля) по основанию, предусмотренному абзацем одиннадцатым п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей при наличии совокупности следующих обстоятельств:

невозможности в течение хотя бы одного года гарантии пользоваться автомобилем более, чем 30 дней;
невозможности использования, обусловленной неоднократными ремонтами;
устранения во время ремонтов разных недостатков товара.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ также отметила, что по смыслу п. 1, 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей срок доставки автомобиля в сервис и срок проезда покупателя в сервис за автомобилем являются периодом, в течение которого покупатель не мог использовать товар вследствие устранения его недостатков.

Одним из основных параметров, характеризующим товар, является его качество, которое может быть надлежащим или ненадлежащим. В зависимости от того, к какой категории будет отнесен определенный вид реализуемой продукции, различаются возможности его обмена на аналоги или полного расторжения сделки, а также права, которыми наделяются потребители в случае возникновения неоднозначных ситуаций.

Правила обмена товара ненадлежащего качества

Реализуя товар ненадлежащего качества, продавец обязательно должен уведомить не только об этом факте, но также обо всех дефектах и недостатках, которыми обладает объект торговли. Если указанные нюансы не были оговорены и не задокументированы в письменном виде, то покупатель после их выявления имеет полное право для предъявления соответствующих претензий стороне, нарушившей законодательство и правила торговли.

В случае обнаружения существенных недостатков после совершения покупки, которые не позволяют использовать ее по прямому назначению, действует следующий алгоритм:

В случае действия срока гарантии потребитель уведомляет продавца об обнаруженных недостатках приобретенного товара.
Осуществляется процедура проверки качества товара, поскольку продавец обладает ответственностью только за те дефекты, которые возникли по его вине и до момента совершения сделки.
В случае возникновения неоднозначной и спорной ситуации в процессе проверки качества, будет назначена специальная экспертиза, в которой могут участвовать все заинтересованные стороны.
В случае если результат экспертизы оказался положительным и продавец или производитель несет ответственность, покупатель может воспользоваться одним из своих прав по обмену и возврату товара или получения иных компенсаций.

Помимо прочего, федеральное законодательство совершенно четко описывает процедуру и нюансы замены товара с выявленными недостатками. При осуществлении данного процесса должны соблюдаться следующие требования:

Продавец или другое уполномоченное лицо или организация обязан осуществить замену на качественный товар. На это ему дается срок не более 7 календарных дней после соответствующего обращения покупателя.
В случае необходимости каких-либо дополнительных проверок срок увеличивается до 12 календарных дней.
В случаях, когда у реализатора отсутствует идентичная продукция или аналоги, которыми можно было бы заменить проданный некачественный товар, срок, отводимый на процедуру замены, может быть увеличен до месяца. При этом потерпевший потребитель имеет приоритетное право на поступивший товар-аналог, и продавец обязан сразу же оповестить о факте его появления. Это правило не распространяется на Крайний Север и иные территории со схожими условиями. Для данных субъектов Российской Федерации к установленным срокам автоматически добавляется период времени, который требуется продавцу для транспортировки товара-заменителя.
В случае если продавец не может уложиться в установленные законом сроки, он не позднее чем через 3 дня после обращения покупателя, должен предоставить ему на безвозмездной основе продукцию с аналогичными характеристиками и свойствами для временного пользования на период проведения замены. Также продавец не имеет права требовать дополнительной платы за транспортировку подобного аналога.
После осуществления процедуры замены, срок гарантийного обслуживания должен быть установлен заново в полном объеме.

Экспертиза может быть проведена по инициативе любой из сторон, обычно к ней обращаются в случае возникновения конфликтной ситуации, когда производитель или продавец не может договориться с конечным потребителем о том, по чьей вине был причинен вред товару.

В таком случае действуют следующие основные правила:

Вне зависимости от причин обращения к экспертизе, все финансовые расходы на ее реализацию являются сферой ответственности продавца товара ненадлежащего качества или его изготовителя.
Если результат экспертизы свидетельствует о том, что причиной поломки стало нарушение правил эксплуатации потребителем, то он будет обязан возместить все финансовые расходы на ее проведения. Также за покупателем остается право обжаловать данное решение в судебном порядке.
Если результат экспертизы, наоборот, свидетельствует о вине производителя, продавца или другого ответственного лица, то он не только оплачивает полную стоимость ее проведения, но также платит покупателю неустойку в виде 1% от цены товара за каждый день задержки процесса обмена или возврата.

Правила обмена и возврата товара ненадлежащего качества закон

Она необходима для того, чтобы понять – кто является виновником наличия дефектов в товаре. Она может быть проведена:

за счет покупателя (в случае вины продавца, стоимость компенсируется);
за счет продавца (он платит за экспертизу, если виноват в браке, либо продавец, если дефект возник из-за нарушений в правилах эксплуатации).

Если человек приобрел вещь с недостатками и на нее установлен гарантийный срок, то вернуть её в магазин можно в течение этого периода.

В случае если не предусмотрен срок, возврат происходит в течение 2 лет. Но в этой ситуации потребитель обязан доказать факт того, что недостатки появились не по его вине. Он пользовался вещью в соответствии с инструкцией, правильно ее эксплуатировал. На практике, в процесс доказывания входит проведение независимой экспертизы, которую оплачивает покупатель. В случае, если эта процедура покажет отсутствие вины потребителя, затраты на нее обязан возместить магазин.

16. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

17. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

18. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

19. Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 Закона РФ от 07.02.1992 №2300−1 «О защите прав потребителей».

20. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

21. Согласно пункту 11 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55, в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации включены технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).

22. В случае если возврат денежных средств осуществляется неодновременно с возвратом товара потребителем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия потребителя одним из следующих способов:

наличными денежными средствами по месту нахождения продавца.
почтовым переводом.
путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет потребителя, указанный потребителем.

Marks & Spencer гарантирует возврат в течение 30 дней.

Возвращайте так, как Вам удобно — выберите Ваш способ.

Внимание! К товарам, приобретенным с использованием опции «Зарезервировать в магазине», применяются правила возврата товаров, приобретенных в розничных магазинах Marks & Spencer.

Обмен товара, приобретенного в интернет-магазине производится путем возврата приобретенного товара и оформления нового заказа.

Приведенная ниже процедура возврата товара относится к возврату товаров надлежащего и ненадлежащего качества.

Процедура возврата товара, приобретенного в розничных магазинах.

Уважаемые покупатели!

Обращаем Ваше внимание на увеличение количества возвратов после периода самоизоляции. В обработке возвратов возможны задержки. Надеемся на понимание и приносим извинения за доставленные неудобства.

Если Вы хотите осуществить возврат товара, и официальный срок возврата совпал с периодом закрытия магазинов, Вы можете осуществить возврат в том магазине, где товар был приобретен, в течение 14 дней с момента официального возобновления работы магазинов. Если Вы хотите вернуть товар, но срок в 14 дней уже истек, Вы все равно можете это сделать в течение 90 дней, вернув покупку в надлежащем виде. В этом случае, денежные средства будут перечислены на специальную карту, и Вы сможете потратить данную сумму на любую другую продукцию бренда. Возврат денежных средств по предоплаченным заказам на сайте занимает до 10-ти дней.