Как подать иск или жалобу на интернет магазин

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подать иск или жалобу на интернет магазин». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

Куда стоит обратиться? При сложившейся неприятной ситуации можно подать жалобу на недобросовестно работающий магазин в одну из следующих инстанций:

В Роспотребнадзор. Это организация, которая контролирует все сферы защиты потребительских прав, поэтому она должна немедленно отреагировать на претензию.
В прокуратуру. Этот орган отвечает за соблюдение законов как государственными, так и негосударственными субъектами.
В судебную инстанцию. Благодаря иску удается обменять или вернуть товар (при обоснованности претензий), а также возместить собственные расходы на экспертизу и юристов (при положительном решении дела).
В сам интернет-магазин. Это делается в первую очередь, а при отсутствии какого-либо адекватного решения нужно идти в вышеназванные инстанции.

Давайте разберем каждый из возможных способов подачи жалобы на интернет-магазин подробнее.

Как и куда написать жалобу на магазин?

Жалоба в Роспотребнадзор с 2017 года имеет некоторые особенности. В частности, учитывайте, что претензия не будет рассмотрена, если нет первичной претензии, направленной в интернет-магазин. Если же вы составляли жалобу в онлайн-режиме (не важно, не было ответа или он был отрицательным), то делом начинают заниматься сотрудники Роспотребнадзора.

Помните о том, что жалоба в эту организацию должна быть оформлена соответствующим образом. В частности, в заявлении нужно указать:

название организации (в данном примере это Роспотребнадзор);
данные заявителя: инициалы, почтовый адрес и номер мобильного телефона;
название интернет-магазина, на который составляется жалоба;
адрес онлайн-учреждения и (если известен) физический адрес;
после этого детально описывается суть жалобы для понимания сложившейся ситуации, но форма написания должна быть сдержанной (без эмоций, резких и нецензурных слов);
дата и подпись.

Мы предлагаем скачать на нашем сайте бланк заявления.

Жалоба на интернет-магазин в прокуратуру предполагает действия в соответствии с инструкцией. Однако само заявление составляется в произвольной форме (достаточно придерживаться общих принципов делопроизводства). Помните, что заявление нужно писать в организацию того района, где были нарушены потребительские права.

Обратите внимание! При указании ошибочных данных заявление будет возвращено в течение семи дней с указанием того, куда нужно обращаться в подобных ситуациях.

Заявление в прокуратуру составляется следующим образом:

в правом верхнем углу укажите данные получателя (или наименование организации, или ФИО должностного лица и должность);
после этого пропишите свои личные данные: ФИО и почтовый адрес (это нужно для получения ответа);
далее посередине указывается: «Жалоба» или «Заявление»;
затем следует изложить суть претензии в сдержанной форме, только информация по существу;
последней строчкой нужно попросить о принятии мер в соответствии с возникшей проблемой, в том числе и сделать запрос на проверку организации налоговой (если это требуется);
далее перечислите документы и материалы, которые приложены к заявке;
подпись и дата.

Вы можете ознакомиться с образцом, скачав его на нашем сайте.

Подсудность – это термин, обозначающий место, куда можно обратиться, где будет рассмотрено дело. Понятие означает, что ведомство может рассматривать дела определённой категории.

Когда потребитель составляет иск, следует указать подсудность дела. Если она выбрана неверно, то заявление возвратится стороне истца и не будет рассмотрено.

Согласно статье 28 ГПК РФ, иск должен быть подан в суд по месту жительства ответчика. Если человек идет против интернет-площадки, то заявление необходимо подать по местонахождению объекта, т. е. по адресу регистрации. Но это правило распространяется на жителей одного города. Если ситуация иная, то обманутая сторона выбирает место проведения суда самостоятельно в зависимости от потребностей.

Куда обратиться с жалобой на интернет-магазин

Потребитель, осуществляющий покупку в российском или зарубежном интернет-магазине, может попасть на мошенников. Вы можете оформить претензию к интернет-магазину по таким основным причинам:

Вы выполнили все условия заказа, оплатили его (внесли предоплату) и не получили товар.
Вы получили товар не соответствующий вашему заказу (другая модель, вид).
После получения оказалось, что истёк срок годности или товар согласуется с инструкцией (наличие брака).
Продавец отправил вам часть заказа.
Вам отказывают в обмене продукции, который можно осуществить в течение 14 суток после покупки.

У интернет-магазина есть законных 10 дней на ответ. Если вы не получили ответа, то можете позвонить по номеру горячей линии и уточнить процесс рассмотрения вашего вопроса. Если вы не получили удовлетворительного ответа, то можете обратиться в Роспотребнадзор. После подачи заявления в Роспотребнадзор необходимо будет подождать. Срок рассмотрения жалобы в Роспотребнадзоре составляет 30 дней.

Далеко не всегда в конфликте виноват продавец. Покупатель может неправильно указать реквизиты или невнимательно прочитать описание товара – тогда суд оставит вашу жалобу без удовлетворения. Рассмотрим ситуации, в которых права покупателя нарушены по вине продавца:

Магазин отказывается высылать оплаченный товар;
Продавец прислал не тот товар и не желает возвращать вам деньги;
Покупатель получил товар в неполной комплектации;
Вещь оказалась некачественной;
Продавец отказал в обмене или возврате товара.

Если вы столкнулись с одной из вышеперечисленных проблем – начинайте собирать доказательства, чтобы привлечь продавца к ответственности. Удостоверьтесь в том, что вина лежит именно на нем, а не на почте или службе доставки.

Деятельность интернет-магазинов регулируется Законом «О защите прав потребителя», в частности Статьей «Дистанционный способ продажи товара». Но все же стать жертвой мошенников в сети довольно просто. Если с вами произошла подобная ситуация, необходимо:

Прежде чем идти в суд, постарайтесь связаться с администрацией магазина. Подробно опишите причину недовольства и укажите требования – обменять вещь или вернуть ее стоимость. Но магазин может не согласиться с вашими условиями – в таком случае обратитесь с жалобой в государственные органы.

Претензия, направленная в Роспотребнадзор, может помочь разрешить такой спор.

Вы можете передать ее лично в региональное управление, отправить заказным письмом или подать в режиме онлайн. Надзорное ведомство обязано провести проверку интернет-магазина. В случае выявления нарушений его сайт могут заблокировать. Если жалоба в Роспотребнадзор не принесла никаких результатов, то потребитель вправе обратиться в суд с исковыми требованиями к интернет-магазину.

Как подать в суд на интернет-магазин?

Статьями 8-10 Закона РФ “О защите прав потребителей” предусмотрено право потребителя на полную информацию о товаре, его производителе и продавце. Обычно магазины соблюдают эти требования, размещая всю информацию о своей деятельности (лицензировании) и товарах вместе с самим Законом РФ “О защите прав потребителей” в специально отведенных общедоступных местах – “УГОЛКАХ ПОТРЕБИТЕЛЯ”.

Помимо вышеуказанной информации о деятельности продавца и о товарах для получения обратной связи от покупателей в уголках потребителя бывает размещена “Книга жалоб и предложений”. И даже если там ее нет, то в соответствии со статьей 8 Правил продажи отдельных видов товаров, вам должны ее представить по первому вашему требованию.

Регулярное ознакомление руководства магазина с жалобами и отзывами, оставленными покупателями в книге жалоб магазина, способно поддерживать уровень сервиса и обслуживания в любом магазине на должном уровне, оперативно устранять выявленные покупателями недочеты в работе.

Если покупатель подает жалобу в претензионный отдел магазина, то он может сделать это в форме обратной связи или с помощью контактных данных, которые указаны на самом сайте. Важно связаться с магазином именно таким способом, так как продавец может не пойти на мирный способ разрешения конфликта, а администрация дорожит своей репутацией и уважительно относится к своим покупателям.

Роспотребнадзор является инстанцией, которая регулирует отношения между продавцом и покупателем. Жалоба на интернет-магазин в данный орган пишется:

в определенной форме на официальном сайте;
отправляется по почте в письменном виде;
подать обращение можно и лично в ближайшее отделение Роспотребнадзора.

Написать жалобу на интернет-магазин можно либо бумажным способом, либо электронным. У крупных компаний есть готовая форма для заполнения, которая отправляется по обратной связи.

Обращение составляется в свободной форме, так как законодательством не установлен готовый вариант, но текст жалобы должен удовлетворять следующим требованиям:

Шапка. Здесь указываются данные о продавце (наименование интернет-магазина и фактический адрес), а также о заявителе (ФИО, место проживания, контактная информация).
Основная часть содержит подробное описание конфликта и причину подачи. Заявитель обязательно должен указать форму желаемой компенсации, так как некоторые хотят вернуть потраченную сумму, а другие бесплатно получить аналогичный товар.
Заключительная часть. Здесь проставляется дата составления заявления и подпись заявителя с расшифровкой. При необходимости могут быть приложены документы, которые помогут при разрешении конфликта.

Текст жалобы должен быть написан разборчивым подчерком и не содержать орфографических и лексических ошибок.

Куда пожаловаться на магазин? Подробное руководство

Отправлять жалобу лучше всего заказным письмом, так как это обеспечит гарантию того, что обращение дойдет до своего адресата.

Интернет-магазин должен в течение десяти дней рассмотреть поданное обращение и принять решение. Если он не уложился в установленные сроки или дал отрицательный ответ, то требуется собрать необходимые документы и обращаться в Роспотребнадзор.

Заявление в судебную инстанцию оформляется на стандартном бланке. Необходимо учитывать правила о защите прав потребителей, указанные в 131 статья ГПК Российской Федерации.

Нюансы написания искового заявления:

Проблему в иске указывать максимально конкретно и нейтрально. Желательно использовать простой язык, не употребляя ненормативную лексику.
Оскорбления продавца категорически запрещены. Даже если человек сильно возмущён, нужно сдерживать себя. Если проигнорировать это правило, то в суде иск просто будет отклонен.
Указывать нужно подтвержденные факты, которые можно доказать. Для этого используют официальные документы, видео — или фотоматериалы, а также показания свидетелей.

Важно придерживаться этих правилам, чтобы судебная инстанция рассмотрела подаваемый иск.

Вы можете отказаться от товара в любой момент до его передачи Вам. Однако, Вам придется оплатить все расходы, понесенные продавцом.
После получения товара, Вы также можете вернуть товар в течение 7 дней. Главное, сохранить товарный вид и потребительские свойства.
Если вещь отличается от других в своем роде не просто номером, артикулом и т.п., а сделана для определенного человека индивидуальным заказом, такая вещь не может быть возвращена, если она надлежащего качества. Например, конкретный художник раскрасил Вам компьютер. А вы поняли, что Вам срочно нужны деньги, чтобы купить телефон. Такой возврат невозможен, ведь расписка ноутбука была выполнена на заказ, а ноутбук, в свою очередь, надлежащего качества.

Если интернет магазин не выполнил часть соглашения, которое было ранее подписано с вами или же оговорено в процессе выбора товара, то вы имеете право защитить свои интересы в суде;
Сразу же нужно сказать о том, что начинать процесс восстановления справедливости нужно с подачи претензии. Образцы претензий к магазинам можно без особых сложностей и проблем найти в интернете. Именно по этой причине, не составит труда оформить данный документ. Вы должны отправить его заказным письмом, с уведомлением о получении и описанием вложения. В письме нужно указать время, которое выделяется на разрешение сложившейся ситуации в досудебном порядке;
Если на вашу претензию не было никакой реакции, вы можете смело составлять исковое заявление в суд. Руководствуясь нормами 131 статьи ГПК РФ, вы должны составить документ, который в своем составе должен содержать претензию, описание ваших требований, ссылку на законодательство, которое позволяет осуществлять рассмотрение подобных дел в судебном порядке и пр. В принципе, составить такое обращение будет не так и сложно. Все дело в том, что на официальном сайте любого суда можно найти образцы документов данного плана, а также ссылки на нормы законодательства, которые бы позволили вам разобраться в особенностях составления иска.

Таким образом, становится понятно, что подать заявление в суд на интернет магазин будет несложно. Тем не менее, действовать нужно оперативно и правильно. Ведь таким образом, вы защищаете не только свои интересы, но и интересы многих иных покупателей.

Исковое заявление составляется в письменной форме. В соответствии с законом оно должно содержать:

наименование суда, в который подается заявление;
фамилия, имя, отчество, адрес регистрации покупателя (истца) и продавца (ответчика), телефоны;
описание нарушенных прав потребителя;
доказательства, на которые ссылается истец;
условия договора и нормы законы, которые были нарушены;
цена иска и расчет этой суммы;
требования покупателя;
перечень прилагаемых документов к исковому заявлению.

В конце ставится подпись и дата.

Помимо взыскания с продавца материального ущерба, можно заявить о взыскании неустойки и морального ущерба. По закону размер неустойки составляет 0,5% за каждый день просрочки.

Для ее расчета берется стоимость товара и количество дней, в течение которых магазин не удовлетворяет требования истца.

Моральный вред представляет собой физические и нравственные страдания, которые испытывал покупатель.

Вопрос о принятии дела к производству рассматривается судом в течение пяти дней. Срок рассмотрения дела в мировом суде один месяц, в городском суде два месяца.

Suppot pimpay u жалоба на интернет магазин

Мировому судье судебного участка №2547

Брянской области

Истец: Смирнов Анатолий Петрович

254874, г.Брянск, ул. Ленина, 1-245

Ответчик: ООО «Гром»

254651, г.Москва, ул.Московская, 4/87 офис 5

Сумма иска: 17050 рублей.

Исковое заявление

25 июля 2017 года я заказал на сайте ООО «Гром» в сети интернет мобильный телефон марки ПРК. Предоплата в размере 15000 руб. была перечислена в адрес магазина в этот же день (чек прилагается).

Товар должен быть направлен покупателю почтой в течение 10 дней с момента оплаты. До настоящего дня телефон в мой адрес не поступил.

На мою претензию о возврате денежных средств (копия прилагается) магазин не ответил.

Единственной организацией, которая может помочь при конфликте с интернет-поставщиком – это Роспотребнадзор. Именно в эту государственную организацию пишется жалоба в двух экземплярах. Состоит она из таких пунктов:

Наименование интернет-магазина.
Юридический адрес компании-поставщика или адрес сайта.
Полностью ФИО покупателя.
Адрес прописки потребителя и контактный телефон.
Непосредственно сама жалоба, написанная в соответствии с цензурой.
Дата и подпись истца.

Далее письма визируются в канцелярии учреждения, на экземпляре жалобщика ставится штамп, где вписывается время и дата подачи письма. Заявление рассматривается тридцать календарных дней.

С заграничными сайтами дело обстоит сложнее, ведь наше законодательство на другую страну не распространяется. В таком случае можно написать письменное обращение на хостинг, такая себе платформа, где собственно этот магазин и размещается. Если же результат от обращения Вас не устроил, то можно обратиться в коммерческую организацию, защищающую права потребителей. Однако там все жалобы рассматриваются отнюдь не бесплатно.

«заплатила предоплату за товар в интернет-магазине, а товар не пришел, деньги не возвращают»
«купил бракованный товар. Продавец отказывается вернуть деньги, поясняя, что поломки могли возникнуть из-за почтовой службы».

Все эти и другие вопросы Мы сегодня рассмотрим в нашей статье.

Для начала, хочется сказать, что всегда стоит попытаться урегулировать спор в досудебном порядке. Попробуйте написать претензию в адрес продавца. Если на нее ответили отказом, либо проигнорировали, смело обращайтесь в суд.

Если рассматривать такой конфликт через призму судебного процесса, то главными помощниками выиграть суд для нас выступают: грамотное исковое заявление и весомые доводы, которые должны быть приведены в четкой и аргументированной форме. По сути, споры с Интернет-магазином аналогичны спорам с реально существующим магазином за углом Вашего дома.

Поэтому не нужно бояться такого спора. Но, перед тем, как решить начать судиться с интернет магазином, необходимо подготовить кое-какие документы (ст.132 ГПК РФ)

Если в отношении вас было совершено неправомерное действие со стороны сотрудника магазина – лучше всего разобраться сразу же на месте.

Потребуйте книгу отзывов и предложений для того, чтобы по горячим следам описать всю ситуацию, случившуюся в магазине.

Конечно, многие продавцы лукавят и говорят о том, что подобной книги у них нет, но тогда, отсутствие книги отзывов и предложений является прямым основанием для обращения в Роспотребнадзор.

Помимо того факта, что книга отзывов обязана быть в наличии, она еще должна быть оформлена надлежащим образом.

Во-первых, данная книга должна быть доступна каждому покупателю, то есть висеть на стенде информации, рядом с лицензиями.

Во-вторых, книга должна быть предоставлена недовольному по первому же его требованию.

Она должна быть обязательно пронумерована, чтобы не было возможности вырвать листы.

Также на обложке книги отзывов должно быть указано название магазина, контактные телефоны и адреса руководителей.

Если книга соответствует всем стандартам, можете приступать к написанию жалобы.
Конечно, писать свое обращение можно в произвольной форме, но лучше сделать это наиболее грамотно.

Писать подобный документ стоит разборчивым почерком, соблюдая некоторые правила.

Так, в начале обращения на чистом листе напишите свою фамилию, имя, отчество, дату и время написания, а также инициалы продавца или другого сотрудника магазина, который повел себя неправомерно по отношению к вам.

Опишите произошедший инцидент, стараясь излагать события последовательно и не эмоционально.

Старайтесь не допускать орфографических ошибок.

В конце вашего обращения непременно должна быть поставлена ваша подпись, а также номер контактного телефона.

В жалобе вы можете указать свои требования, например в короткие сроки убрать из магазина всю просроченную продукцию, или снизить уровень шума от музыки или холодильников.

Опишите произошедший инцидент в магазине при подаче документа.

Магазину дается две недели на то, чтобы отреагировать на ваше обращение.

В книге отзывов должен быть оставлен ответ, который раскрывает суть проведенных работ, ставшими реакцией на ваше обращение.

Но не редки случаи, когда по прошествии отведенного законом времени нарушения не только не исправлены, но и в жалобную книгу не вносились никакие пояснения на ваше обращения.

Что же делать в таких случаях?

Как подать иск в суд на магазин (интернет магазин)?

Теперь вы знаете, как работает схема продаж от ООО «Стелс» через а/я 52 Московский АСЦ ОПС 145900. Еще раз повторюсь – действовать нужно сразу, ситуацию с обманом описывайте подробно, будьте грамотны и настойчивы. Также придется «попарится» и составить заявления в органы – вы попались на мошенников, вам и нужно исправлять ситуацию. Такая вот история. Пишите ваши комментарии и рассказывайте – как у вас обстоит ситуация с возвратом денег.

Большинство людей прибегают к услугам интернет-магазинов, так как их привлекают низкие цены и широкий ассортимент товаров. Но подобные покупки имеют и много минусов, и если покупатель стал жертвой мошеннических действий со стороны продавца, то он может подать соответствующую жалобу. Онлайн-магазины дорожат своей репутацией и зачастую идут на мирное урегулирование конфликта.

Перед обращением с жалобой в какую-либо инстанцию лучше всего связаться с магазином. Так как любая организация не хочет терять свою репутацию, то в большинстве случаев они идут навстречу своим клиентам. Кроме того, можно пригрозить обращением в вышестоящие инстанции.

Подать жалобу на интернет-магазин можно в следующие инстанции:

Роспотребнадзор. Данная инстанция защищает интересы и права граждан.
Общество защиты прав потребителей.
Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Данная инстанция контролирует законность действий организаций и компаний.
Суд. В данную инстанцию требуется обращаться лишь в крайних случаях, когда ни один из вышеперечисленных органов не смог помочь заявителю. Обращение должно быть составлено определенным способом, а также содержать ссылки на законодательную базу.

Подача жалобы в суд является одним из самых эффективных способов, но для разрешения конфликта потребуется много времени. Для начала требуется подать иск, который будет содержать необходимые доказательства, а также законодательную базу.

Правила написания жалобы в данную инстанцию ничем не отличаются от тех, которые устанавливаются Роспотребнадзором. Подается обращение в ближайшее отделение органа. Отличие между этими инстанциями лишь одно – УБЭП рассматривает конфликты как преступление.

Образец жалобы в РСА можно скачать здесь.

Как подать иск в суд на магазин?

Если магазин работает официально, то, как правило, письменной претензии бывает достаточно для урегулирования конфликта. Но есть торговые точки, которые не дорожат своей репутацией и надеются, что покупатель не станет обращаться в государственные органы для защиты своих прав.

А ведь именно такие инстанции позволяют наказать недобропорядочных продавцов и защитить права потребителя.

Интернет-магазин должен соблюдать те же правила торговли, что и обычная розничная торговая точка. Как и на любой другой, на интернет-магазин потребитель имеет право пожаловаться :

В Роспотребнадзор;
Прокуратуру;
Суд.

Каждая инстанция обладает своими полномочиями. Например, если цель жалобы – наказать продавца и инициировать проверку в компании, то покупателю следует написать обращение в Роспотребнадзор.

Жалоба в Роспотребнадзор должна носить претензионный характер. То есть обращение можно подавать только после того, как будет написана претензия в сам магазин.

Если при покупке товара был обнаружен факт обмана или мошенничества со стороны продавца, покупателю следует обратиться в прокуратуру. При подтверждении данных из заявления, в отношении руководства магазина может быть начато административное производство или даже заведено уголовное дело.

В случае, когда магазин отказывается возвращать деньги за некачественный товар, покупателю следует обратиться с исковым заявлением в суд. В требованиях можно указать не только возврат денег за бракованную продукцию, но и потребовать компенсацию морального вреда, судебных издержек и упущенной выгоды.

Жалоба в государственные инстанции на интернет-магазин пишется по общим правилам составления подобного рода документов. Основные пункты, которые следует прописать в обращении:

Реквизиты организации, куда подается жалоба, ФИО начальника отделения, Реквизиты и ФИО заявителя.
Наименование документа.
Основная часть (обстоятельства покупки, суть жалобы, требования).
Список прилагаемых материалов.
Дата и подпись.

В обращении в государственные инстанции не должна присутствовать ненормативная лексика. Также нужно исключить эмоционально-окрашенные предложения, оценочные суждения. Все факты нарушения нужно подтвердить, требования должны опираться на нормы законодательства.

По правилам подсудности, потребитель имеет право подавать исковое заявление по месту жительства. Иск нужно подкрепить доказательной базой: собрать чеки и гарантийные талоны, при необходимости провести экспертизу товара.

Если покупатель выиграет суд, то все расходы за экспертизу ложатся на магазин. Чтобы интернет-магазин после суда оплатил экспертизу, нужно сохранить чек.

Помимо экспертизы, на торговую точку могут лечь расходы по судебным издержкам, по доставке некачественного товара обратно в магазин.

Определяемся, куда жаловаться на интернет-магазин

Жалоба – это официальный документ. Ее подача должна быть обусловлена проблемой, которая у вас возникла в случае заключения с интернет-магазином сделки купли-продажи.

Иными словами, ее можно подать на любом этапе и по любому поводу, кроме самых неоправданных. Тем не менее чаще всего жаловаться на дистанционную торговую точку приходится, когда все остальные требования, заявления и обращения не возымели никакого эффекта. Именно такие ситуации и становятся самыми распространенными.

Вам доставили изделие или продукт с очевидным или неочевидным браком, о котором выяснилось позже в процессе эксплуатации;
Вы заказали одно (пальто с перламутровыми пуговицами), а вам прислали другое (жакет с перламутровыми пуговицами);
Вам отказываются исправлять предыдущую ситуацию;
Вам отказывают в возврате дефектного товара без проведения обязательной проверки специалистом (актуально для магазинов техники и не только);
Вам не дают вернуть не запрещенный к возврату товар, если он вам не подошел, и вы сохранили все бирки и не пользовались вещами (обычно происходит с одеждой);
Вам откровенно хамят, угрожают или игнорируют ваши обращения сотрудники колл-центра, представители магазина или курьеры, не являющиеся работниками сторонних служб доставки;
Вы оплатили товар полностью, а его не доставили, и отказываются возвращать средства;
Вам доставили товар с большой задержкой, или не предупредили о приезде грузчиков/курьера;
Интернет-магазин скрыл реальные характеристики товара, условия доставки или комплектацию;
Вам одобрили возврат денежных средств, но они не пришли в трехдневный или пятидневный срок (в зависимости от сроков выбранного метода перечисления денег).
Вам сообщают, что вы не имеете права требовать средства обратно, а лишь обменять товар на другой, даже если этот другой вам не нужен или не подходит;
У вас отказываются принимать качественные товары, которые входят в перечень запрещенных, ссылаясь на то, что даже при дистанционной торговле справедливо это правило (а это не так, поскольку на такой способ покупки не распространяется запрет – подобное прегрешение было замечено даже в таком гиганте, как H&M).

Есть две «ступени» жалоб – досудебная и судебная. К досудебным разбирательствам относятся такие обращения, которые не предполагают разрешение споров с помощью суда.

То есть, когда вы хотите все сделать «мирно». Судебное же разбирательство может обернуться для интернет-магазина весьма серьезными последствиями. Прежде чем обращаться в суд, вам необходимо постараться решить все вопросы в досудебном порядке. Если все досудебные методы не помогли, у вас на руках будет достаточно письменных неправомерных отказов (если вы уверены в их неправомерности), чтобы суд прошел быстро и с максимальной пользой для вас.

Прежде всего, необходимо решить вопрос непосредственно с онлайн точкой продажи. Представительства крупных сетей в интернете обычно имеют формы обратной связи, которые перенаправляют ваши обращения соответствующим лицам.

Жалобу стоит писать руководителю онлайн-магазина. В этом случае ваш вопрос может решиться довольно быстро, а если нет – вы вправе подать еще одну жалобу после отказа руководства решить вашу проблему, в которой поставите интернет-магазину ультиматум.

Обычно все текущие вопросы можно решить именно так. Чтобы подать подобную жалобу, необходимо направить на электронную почту или физический адрес организации текст жалобы с приложением копий доказательств нарушения ваших прав.

Если отправляете Почтой – то делайте это заказным письмом, и обязательно сохраните почтовые чеки об отправке. Электронные версии сохраняются автоматически в памяти вашего почтового ящика.

Данная инстанция защищает ваши права, как потребителя – она проверяет деятельность торговых точек и компаний на предмет соблюдения закона «О защите прав потребителей». Любые отказы в возвратах с нарушением закона, предоставление некачественных товаров или нарушения гарантийных обязательств могут быть рассмотрены именно Роспотребнадзором. Составив текст жалобы, вы можете подать ее:

Лично – для этого необходимо прийти в региональное представительство органа;
По почте – все то же заказное письмо с уведомлением в адрес локального подразделения, или главного представительства (адреса смотрите на сайте);
По интернету – сайт Роспотребнадзора предоставляет обманутым покупателям возможность направить электронное обращение в считанные минуты;
По телефону.

На сегодняшний день приобретение товаров через интернет является обыденным делом, которое уже никого не способно удивить.

Не вставая с дивана пользователь интернета может купить всё что угодно — от горячего супа на ужин до последней новинки смартфона, который еще не появился на прилавках магазинов. Но как и во всех сферах, с ростом популярности интернет-услуги растет и количество интернет-мошенников, готовых на всё ради молниеносного обогащения за счет неопытных интернет-пользователей.

В данной статьей мы ответим на следующие поставленные вопросы: что может послужить в качестве основания для подачи жалобы на интернет-магазин? в какие инстанции при этом следует обращаться? как правильно составить такое претензионное ходатайство?

По Закону, пожаловаться на интернет-магазин можно в одну из следующих инстанций:

Роспотребнадзор. Осуществляет контроль в сфере защиты прав потребителей, а также надзор за соблюдением правил, благоприятствующих этому. За основу берутся действующие нормы Закона «О защите прав потребителей»;
Управление по борьбе с экономическими преступлениями. В обязанности данного органа входит контроль деятельности владельцев малого бизнеса, а также деятельности их деловых партнеров. Причиной обращения в данную инстанцию должны стать какие-либо мошеннические действия со стороны интернет-магазина;
Общество по защите прав потребителей. В обязанности данной инстанции входит непосредственная защита самих потребителей и надзор за соблюдением их законных прав;
Прокуратура, в обязанности которой входит надзор за соблюдением законодательства всеми государственными и частными структурами;

Как и в случае со стационарными торговыми точками, на интернет магазин можно подать жалобу в том случае, если товар:

не был получен после полной оплаты его стоимости;
был получен покупателем, но оказалось, что его характеристики не соответствуют заявленным на сайте (другой цвет, модель, функциональные возможности и т. д.);
оказался бракованным или некачественным (например, с истекшим сроком годности);
не понравился или не подошел покупателю, но продавец отказал в его обмене или возврате, тем самым нарушив действующий закон;
обошелся продавцу дороже, чем изначально было оговорено (в случае оплаты при получении) и т. д.

При совершении покупки важно сохранить документ, подтверждающий факт перечисления средств. Дополнительно можно сделать скрин экрана с выбранной позицией, чтобы иметь возможность предъявить его продавцу в случае возникновения спорной ситуации.

Первое, что должен сделать потребитель – это направить официальную жалобу в интернет магазин. Такой документ можно составить в свободной форме, четко сформулировав свои требования. При этом следует указать на нарушение закона и сообщить о своем намерении обратиться за помощью в контролирующие органы. Если в течение 10-ти дней продавец не отреагирует на поданную жалобу или его ответ не удовлетворит клиента, за защитой своих прав ему придется обратиться в:

Роспотребнадзор.
ОЗПП.
Прокуратура.
Суд.

Если речь идет о мошенничестве, следует сразу подать жалобу в Прокуратуру.

Написать жалобу на интернет-магазин

Если продавец не хочет компенсировать стоимость некачественного товара и отказывается возвращать полученные деньги, придется обратиться в суд. Чтобы в рассмотрении дела не было отказано, важно правильно составить исковое требование и подготовить соответствующий пакет документов.

Подать иск можно в суд общей юрисдикции или Мировому судье. Дополнительно можно попытаться взыскать с ответчика материальный или моральный ущерб, который был получен вследствие использования продукции (к примеру, если выяснится, что приобретенное косметическое средство – это подделка, применение которого обернулось для покупателя проблемами со здоровьем). Но выставленная сумма компенсации должна быть полностью обоснованной, иначе в удовлетворении такого требования будет отказано.

Расходы по юридическому сопровождению дела можно переложить на ответчика. Достаточно указать такое требование в судебном иске. Дополнительно с ответчика можно взыскать расходы, связанные с проведением экспертиз.

Россияне охотно приобретают товары в иностранных интернет магазинах, которые осуществляют доставку на территорию РФ. Но возникновение спорных ситуаций при онлайн покупках на таких площадках – это достаточно распространенное явление. При этом добиться возврата денег не всегда бывает легко, так как проблемы с доставкой посылок часто возникают по вине почтовых и курьерских служб.

Единственная возможность минимизировать риск финансовых потерь – это выбирать надежных продавцов, которые берегут свою репутацию и идут навстречу клиентам. Но если товар не был получен в срок или продавец отказывается вернуть деньги за явно некачественную продукцию, покупателю придется:

Направить интернет магазину официальную жалобу с четкой формулировкой требований. Если стоит задача вернуть некачественную продукцию, то дополнительно можно передать фотографии, видеосъемку или другие материалы, подтверждающие обоснованность претензий потребителя. Не лишним будет упомянуть о своем намерении обратиться в суд.
Подать жалобу в Роспотребнадзор или Прокуратуру. Несмотря на то, что это малоэффективно, гражданину лучше использовать любую возможность для защиты своих прав и интересов. Не исключено, что выяснится, что у иностранного интернет магазина открыто представительство в РФ. В этом случае действия потребителя будут полностью оправданны.
Обратиться в суд. Согласно правилам подсудности, суд может рассмотреть исковое требование, если интернет магазин не находится в РФ, но распространяет рекламу, направленную на российских граждан. В этом случае потребуется полный пакет документов и грамотно составленное исковое требование.

Вопрос: Насколько реально заставить интернет магазин вернуть деньги за некачественный товар, если нет документов, подтверждающих факт его покупки?

Ответ: Если у потребителя нет возможности доказать, что он отправил деньги продавцу, ему будет непросто добиться их возврата. Как вариант, лучше не сообщать, что квитанции или чеки не были должным образом сохранены. В крайнем случае, можно попытаться получить дубликаты таких документов. К примеру, если средства вносились в кассе банк (безналичным платежом), можно запросить копию платежной квитанции.

Вопрос: Куда жаловаться на продавца AliExpress?

Ответ: Для урегулирования конфликтной ситуации достаточно написать жалобу продавцу и выслать доказательства низкого качества продукции. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы получить деньги или произвести обмен. Если продавец отказывается компенсировать расходы, следует открыть спор на площадке AliExpress, воспользовавшись ее функционалом.

Вопрос: Что делать, если посылка пришла наложенным платежом, но покупатель не проверил ее содержимое и оплатил выставленную сумму? А уже дома оказалось, что вместо дорогого телефона ему прислали дешевые часы?

Ответ: Наложенный платеж – это реальная возможность снизить риск финансовых потерь при совершении покупок на онлайн площадках. Если посылка не была вскрыта в почтовой службе, будет непросто доказать товарное несоответствие. Потребителю стоит обратиться в суд или Прокуратуру только в том случае, если у него будет возможность доказать, что ему была выслана другая продукция.

Вопрос: Менеджер утверждает, что он отправил посылку, но она до сих пор не получена. Что делать?

Ответ: Первое, что необходимо сделать – это запросить у продавца документы, подтверждающие факт отправки посылки. Если он сможет подтвердить, что товар действительно был отправлен, с жалобой следует обратиться в почтовую/курьерскую службу.

Вопрос: Интернет магазин отказывается менять книгу. Насколько законны его действия?

Ответ: В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, книга – это непродовольственный товар, который не подлежит обмену. Для онлайн и офлайн торговли действуют одинаковые правила по возврату.

При составлении жалобы можно руководствоваться такими законодательными актами:

ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. N 2300-1 (ред. от 18.07.2019).
ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018).
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях N 195-ФЗ от 13.12.2001г. (ред. от 18.02.2020).
ФЗ «О прокуратуре РФ» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 06.20.2020).
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 05.12.2019) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».