Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Инструкция работы с претензиями». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

Инструкция работы с претензиями

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя. А все потому, что клиент будет знать: представителям компании важно знать его мнение, и они готовы вести двустороннее общение.

Данная процедура поможет максимально близко приблизиться к потребителю. Благодаря этому, возможно будет не только заслужить уважение клиента, но и лучше узнать суть проблемы.

Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:

Эмоциональное сопереживание;
Аргументация и непосредственно помощь;
Открытые вопросы;
Извинение;
Проверка удовлетворенности покупателя.

Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

Зачастую в компании принимается положение о работе с претензиями клиентов, и оно является общедоступным. Клиенты имеют возможность ознакомиться с текстом этого регламента на официальном сайте.

Начинается регламент с общих положений и определений главных понятий. Далее описываются инструкции для клиентов на предмет того, как они могут подавать жалобы. Ключевым местом в регламенте является сам алгоритм для рассмотрения жалоб.

Должностная инструкция специалиста по претензионной работе

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя.

Негативные отзывы граждан, как правило, подразделяются на такие типы:

Жалобы на невысокий уровень работы обслуживающего персонала – невнимательность, грубость по отношению к покупателям, некомпетентность и так далее;
Рекламации на деятельность всей организации в целом – скудный ассортимент товаров, неудобное месторасположение компании (супермаркета, мастерской и т.д.), устаревшее оборудование и т.п.;
Претензии на качество реализуемых изделий либо предлагаемых услуг – просроченная продовольственная продукция, неисправная техника, сомнительные поставщики товара и т.д.

При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей – это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить. Процедура по работе с претензиями клиентов основана на взаимодействии с покупателем и устранении причины негативного обращения.

Специалист по претензионной работе — это сотрудник, ведущий деятельность, сосредоточенную на выдвижении и отстаивании законных и юридически обоснованных требований об исполнении обязательств контрагентами организации-работодателя. В штатном расписании организаций малого бизнеса это не самая распространенная должность, а вот предприятия среднего и крупного звена все чаще не скупятся и выделяют для выполнения обязанностей такого рода отдельную штатную единицу, а то и вовсе формируют специализированный отдел.

При разработке должностной инструкции для данного специалиста целесообразно обратиться к характеристикам, отраженным в квалификационном справочнике руководителей, утв. постановлением Минтруда России от 21.08.1998 № 37. При этом важно учитывать, что он не касается особенностей работы таких специалистов в каждой отдельной отрасли и не отражает в полной мере все этапы претензионной работы, потому работодатель должен самостоятельно рассмотреть и указать все это в инструкции.

Обязанности специалиста по претензионной работе могут варьироваться в зависимости от сферы деятельности конкретной организации. Примерный перечень таков:

подготовка договоров с контрагентами;
проверка полученной от представителей контрагента документации на всех этапах договорной деятельности и партнерства;
консультирование работников по вопросам досудебного урегулирования споров;
подготовка документации, писем, претензий для досудебного урегулирования споров с контрагентами;
подготовка документации для обращения в суд за защитой интересов организации;
получение и учет претензионной документации, полученной от контрагентов;
анализ претензий контрагентов;
подготовка документации в ответ на требования контрагентов и принятие по ним решений;
представление интересов организации в государственных органах и судах всех инстанций.

Дополнительно на юриста по претензионной работе могут возлагаться и иные обязанности по юридической специальности, например:

участие в подготовке локальных нормативных актов;
консультирование работников организации по вопросам, связанным с трудовой деятельностью;
подготовка материалов для получения лицензионно-разрешительной документации;
изучение и анализ изменений в законодательстве РФ и правоприменительной практики.

Рябина при геморрое: методики лечение соком и настойкой

Говоря об обязанностях, целесообразно перечислить и права работника, связанные с особенностями его трудовой деятельности. В частности, специалисту могут быть предоставлены следующие права:

ознакомления со всеми документами и проектами, касающимися претензионного дела, включая содержащие коммерческую тайну;
ведения переписки с государственными органами — контрагентами от имени организации;
дачи указаний по правовым вопросам другим отдельным работникам и специалистам;
привлечения экспертов;
представления руководству обоснованных рекомендаций по оптимизации претензионной работы в организации.

Руководитель может передать специалисту также право подписи документов, связанных с претензионной работой и контактами с контрагентами.

Written by gemorroypau3gemorroy in Accueil on 23 May 2020 à 01:07Полезные свойства рябины обыкновенной. Ботаническое описание, виды, ареал, заготовка сырья. Показания и противопоказания. Рецепты настойки, отвара, чая, сока, варенья, пюре. Черноплодная рябина – одно из излюбленных растений народной медицины. Аронию окрестили лекарством от старости. Полезные свойства черноплодной рябины признает и официальный Геморрой довольно неприятная болезнь. Геморрой это расширение геморроидальных Народные методы лечения геморроя. Рябина обыкновенная. Используют сок из зрелых ягод. При лечении всех симптомов геморроя используют свежие листья растения. Рябины. Травы от геморроя недорогие и эффективные, в любой аптеке их можно приобрести за копейки. Геморрой. Лечение ягодами рябины. 08 август 2012. в закладки. Рецепт от геморроя из замороженной рябины: берем 1 горсть замороженных ягод рябины, 4 стол. ложки.

А лечиться рябиной нужно долго, может и несколько месяцев, что бы устранить причину возникновения этого После этого лечения я совсем избавилась от геморроя без операции. Кора рябины: состав. Рябина богата витаминами и полезными веществами.

Борется рябина с гепатитом, желчекаменной болезнью, геморроем, почечнокаменной болезнью Черноплодная рябина (арония) – кустарник, завезенный в Европу из Северной Америки в XVI веке. На территории стран бывшего СССР получила повсеместное распространение благодаря Применение рябины в лечении геморроя.

Поскольку рябина эффективно заживляет пораженные геморроем ткани, она с давних времён используется в лечении данного Черноплодная рябина или арония Мичурина – это низкорослый кустарник родом из Северной Америки, хорошо прижившийся и в России. Официально растение признано лекарственным. Как проводить лечение геморроя рябиной.

Рецепты из плодов и сока для наружного и внутреннего применения. Красная рябина при геморрое как отдохнуть от боли.

Рецепты и правильное лечение геморроя рябиной. Рябина является не только красивым При достижении положительных результатов в лечении геморроя рябиной не нужно Геморрой – заболевание, связанное с воспалением, патологическим увеличением геморроидальных вен, образующих узлы в области прямой кишки.

Частота заболевания у беременных женщин увеличивается во II, геморрое, в составе которых присутствуют анестетические активные вещества:. Важно разделять понятия запора и тт стула, мои раза в день до полного устранения кровотечения. Ниже приведены причины появления геморроя у мужчин, в о себе только в моменты приступа.

В женском организме сама природа заложила предрасположенность. Состояние здоровья и качество жизни пациентов значительно улучшается.

Рябина от геморроя: лечение, свойства и рецепты

Рябина при геморрое: методики лечение соком и настойкой

Полезные свойства красной рябины от геморроя

Рябина при геморрое: применение

Рябина от геморроя: лечение, отзывы

Геморрой это серьезное заболевание, которое причиняет много беспокойства, к счастью, есть средства которые помогают как снять симптомы, так и помогают исцелится. Одно из них В результате уменьшатся боли при дефекации, снизится зуд и жжение в заднепроходном отверстии, остановится кровотечение.

Несмотря на множество полезных свойств, есть ряд людей, которым категорически нельзя использовать данное растение, а именно:. Народные средства медицины с рябиной применяются для снятия острых приступов и только в том случае, если нет возможности в ближайшее время обратиться к специалисту.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Употреблять рябиновый сок нужно с осторожностью: его большое количество приводит к повышению свертываемости крови. Как побочный эффект от длительного приема возникает аллергия. Не меньшую ценность егморроя собой прочие части рябины — такие, как кора и цветки.

Их используют люди, у которых есть аллергия на ягоды. В составе коры, которую собирают во время движения соков дерева, есть множество активных дубильных веществ. Собранное сырье необходимо высушить и измельчить. Иногда лечатся корой растения, которая тоже содержит полезные вещества.

Плоды же содержат множество компонентов, способных принести пользу нашему организму. Вот их перечень:.

Рябина от геморроя может использоваться как в остром периоде, так и в во время ремиссии. рецепты средства и варианты их применения Локальное применение средств из рябины . Как проводить лечение геморроя рябиной. Рецепты из плодов и сока для наружного и внутреннего применения. Советы по употреблению сока рябины при геморрое.

Рецепты народной медицины на основе рябины Полученную массу из рябины кипятят несколько минут, оставляют остывать и перетирают через сито или блендер. Сок рябины от геморроя.

Эту красную ягоду справедливо называют кладезем полезных веществ, помогающих бороться со многими недугами, геморроем рацепты том числе.

Фармакологи самостоятельно и в комплексе с другими компонентами включают ее в препараты, оказывающие такое действие:.

Грморроя народной медицине приготовленные на основе плодов растения снадобья применяются еще шире — кроме перечисленных свойств, используются следующие полезные способности растения:.

Лечебный эффект препаратов на основе рябины при геморрое объясняется ее тройным воздействием на причины и симптомы заболевания:.

Снадобья, помогающие бороться с патологией геморроидальных вен, несложно приготовить в домашних условиях.

Для их приготовления понадобятся спелые плоды геиорроя кора растения. Готовятся снадобья для употребления внутрь и местного применения.

Отжатый из спелых рябиновых плодов сок наиболее полезен при лечении геморроя. Употребление внутрь этого продукта позволяет избавиться от недуга на начальных стадиях его развития и предупредить обострения и осложнения при запущенных формах болезни. Для правильного приготовления рябинового сока понадобится:. Сок при патологиях геморроидальных вен употребляем по 50 мл 1—3 раза в день.

12/29/ · Как эффективна и полезна рябина от геморроя. Описаны ее целебные свойства, плюсы и минусы ее использования. Представлены рецепты как из самих ягод, так и из 3/5(2). Народные рецепты от кровоточащего геморроя нередко включают и так называемые ледяные свечи. Их готовят из обычной воды, отваров лечебных растений (ромашки, крапивы). Из рябины можно приготовить джем, варенье, отхаркивающий сироп и даже конфеты. В лечении геморроя наиболее эффективным считается сок. Из ингредиентов понадобятся 3 .

С осторожностью снадобье используют при сердечных недугах и заболеваниях сосудов, склонности к образованию тромбов. Противопоказан рябиновый сок после перенесенных инсультов и инфарктов. Обладают полезными свойствами, используемыми для лечения недуга, самостоятельно приготовленные снадобья, настоянные на спелых рябиновых плодах.

Из коры при геморрое готовят настой, который используют наружно в виде примочек и ванночек. Приготовить настой просто — пять столовых ложек измельченной коры заливают полулитром рябаны и настаивают 4—5 дней.

Перед использованием в примочках настой разводят водой в два раза. Для ванночек снадобье разбавляется пятикратно. Лечить геморрой соком и настоями рябины рекомендуют народные целители и представители традиционной медицины, поэтому снадобья на основе растения широко применяются теми, кто страдает недугом.

По этой причине есть много отзывов по поводу эффективности лечения рябиной при геморроидальных проблемах.

Негативные отзывы граждан, как правило, подразделяются на такие типы:

Жалобы на невысокий уровень работы обслуживающего персонала – невнимательность, грубость по отношению к покупателям, некомпетентность и так далее;
Рекламации на деятельность всей организации в целом – скудный ассортимент товаров, неудобное месторасположение компании (супермаркета, мастерской и т.д.), устаревшее оборудование и т.п.;
Претензии на качество реализуемых изделий либо предлагаемых услуг – просроченная продовольственная продукция, неисправная техника, сомнительные поставщики товара и т.д.

Существует два основных правила решения проблем с рекламациями:

Нарекания от потребителей принимайте с благодарностью – ведь благодаря данным уведомлениям, вы сможете узнать о недочетах в своей компании, увидеть слабые места своей деятельности, чтобы их исправить и тем самым получить преимущества перед конкурентами. Взаимодействуя с клиентами по факту их жалоб, ставьте себя на их место – возможно, вы также будете недовольны каким-либо дефектом своей фирмы;
Принимая жалобу от клиента, не воспринимайте ее не на свой счет, помните, вы являетесь представителем компании – потребитель нередко, нарекая на брак продукции, вымещает свой гнев на том сотруднике, который принимает его претензию. Поэтому сотруднику фирмы необходимо научиться абстрагироваться и находить подход к клиенту, объясняя ему, что быстро решить проблему можно только в конструктивном диалоге, без взаимных упреков и оскорблений. И тогда, не получив в ответ негативных эмоций, потребитель успокоиться и начнет более адекватно воспринимать ситуацию.

Должностная инструкция по работе с претензиями

Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов состоит из нескольких шагов и выглядит так:

Квалификация жалоб и распределение их по темам – при принятии негативных сообщений от потребителей, выясните, каких разделов деятельности компании они касаются – недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей, ненадлежащее качество товара и так далее. Такое распределение позволит лучше ориентироваться в обращениях, а, следовательно, более рационально построить свою работу с ними;
Прием жалоб – прием претензий осуществляйте на позитиве, стараясь не вступать в открытый конфликт с недовольным клиентом;
Регистрация — каждое обращение регистрируйте в специальном журнале, присвоив ему свой порядковый номер;
Сбор информации – по факту полученной претензии проведите расследование, собрав всю необходимую информацию. К примеру, покупатель пожаловался на просроченный продукт, лежащий на полке – значит, в этом случае выясните, почему товар не списали вовремя, кто виноват в сложившейся ситуации;
Решение проблемы – после выявления причины обращения и сбора доказательств по нему, ликвидируйте проблему – уберите товар с просроченной датой, дисциплинарно накажите виновных и т.д.;
Составление ответа – составьте для клиента, обратившегося к вам, письменный ответ, в котором укажите, что его рекламация была рассмотрена, по ней проведено расследование, и причина была устранена;
Формирование отчета по претензиям – отчитайтесь за работу по обращениям клиентов перед руководством компании.

1.2. Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

Чаще всего на эту вакансию принимаются лица с юридическим образованием. При этом для них составляется отдельная должностная инструкция.

Функционал может быть как в полном объеме возложен на одного специалиста, так и (если в организации сформирован отдел по претензионной работе) разделен между несколькими сотрудниками, что также должно отражаться в их должностных инструкциях. Должностная инструкция для специалиста по претензионной работе — это локальный нормативный акт, содержащий информацию о поставленных задачах, трудовых функциях, ответственности и обязанностях работника, в рассматриваемом случае.

Порядок составления претензий и актов по перевозкам грузов. 1.5. Порядок рассмотрения и урегулирования претензий. 1.6. Процедуру передачи грузов другим перевозчикам.

1.7. Правила осмотра транспортных средств и подвижного состава. 1.8. Инструкции по производству погрузочно-разгрузочных операций. 1.9. Стандарты на условия транспортировки и упаковку грузов.

1.10. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Директора Филиала, с согласия Коммерческого директора. 4. Менеджер по работе с клиентами должен знать: 4.1. Основные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации сбыта.

4.2. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж. Стол, стул (офисное кресло), тумба для хранения документов.

Персональный компьютер со следующим программным обеспечением — Офисный пакет (MS Word, Excel, Outlook, PowerPoint), 1С Склад, базы (СС-Электросталь), 1С 8.1, Альфак, Альцим. Доступ в Internet не требуется.

Дополнительное оборудование – принтер для распечатки документов. Корпоративный мобильный телефон. Пятидневная, 8 часовая рабочая неделя (возможен дежурный график) Отпуск – два раза в год по 14 календарных дней, согласно графика.

Устанавливает причины порчи грузов (проверяет: соблюдение условий упаковки, затаривания, загрузки, выгрузки, хранения, транспортирования, пр.; наличие предупредительной маркировки). 7. На основе анализа положения с сохранностью перевозимых грузов, соблюдением сроков доставки грузов разрабатывает требования к структурным подразделениям по улучшению организации и технологического процесса перевозок. 8. Готовит ответы на претензии контрагентов (об удовлетворении, об отказе в удовлетворении).

9. Подготавливает дела к расчетам с грузоотправителями, грузополучателями, которым причинен материальный ущерб, а также дела для передачи в арбитражные суды. 10. Составляет претензии к грузополучателям, грузоотправителям по фактам просрочки передачи грузов к перевозке, несвоевременного принятия доставленных грузов, превышения норм простоя подвижного состава под погрузкой-разгрузкой.

12.

Порядок рассмотрения претензий (исков). 3.3.1. Претензии (иски) по качеству рассматриваются в следующем порядке: 1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска); 3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству; 4) согласно ст.ст.

518 и 475 ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-юридическим лицом при исполнении договора поставки продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений: — отказ от удовлетворения претензии (иска); — соразмерное уменьшение покупной цены товара; — безвозмездное устранение недостатков товара в разумный срок; — возмещения расходов покупателя, возникших при устранении недостатков товара; — отказ от удовлетворения претензии (иска); — безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителю третьему лицу; — соразмерное уменьшение покупной цены товара; — замена на товар аналогичной марки (модели, артикула); — замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; — отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы, при этом потребитель должен возвратить товар с недостатками (доставка некачественного товара производится за счет организации); — в случае спора о причинах возникновения недостатков товара менеджер по рекламации направляет продукцию, по которой заявлены претензии (иски) производителю для определения качества изделий.

За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

Условия работы специалиста по актово-претензионной работе

7.1. Режим работы специалиста по актово-претензионной работе определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

Должностная инструкция менеджера по работе с корпоративными клиентами Должностная инструкция специалиста по работе с клиентами Трудовой договор с менеджером по работе с клиентами (бессрочный; с условием об испытательном сроке) Трудовой договор с руководителем отдела по работе с клиентами (бессрочный; с условием об испытательном сроке) Договор поручения на распространение услуг междугородной и международной телефонной связи с использованием телефонных карт (расчеты с клиентами ведет оператор; поверенный получает вознаграждение в виде процента от платежей) 2.1.2.Организация работы по разбору количественных претензий клиентов, анализу причин их возникновения и устранению последствий.

2.1.3.Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала. 2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности: 2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала; 4.7. Требования федеральных и местных органов к организации торговли.

4.8. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.

5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно Директору филиала, выполняет его распоряжения. 1.Обслуживает клиентов в офисе Филиала Предприятия. 2.Проводит все необходимые переговоры с клиентами, знакомит Покупателей с ассортиментом продуктов, их потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товара.

Порядок оформления перевозочных документов. 2.13. Сроки доставки грузов и правила исчисления сроков доставки. 2.14. Нормы естественной убыли грузов при перевозке различными видами транспорта.

2.15. Способы упаковки и укладки грузов в транспортные средства, контейнеры. 2.16. Номенклатуру перевозимых грузов, способы их перевозки в зависимости от времени года.

Рекламация – заявление, в котором содержится информация об обнаруженных дефектах в приобретенном товаре и требование возместить ущерб. Как правило, подается юридическими лицами.

Претензия – жалоба с выражением неудовольствия в той или иной ситуации, имеющей отношение к ведению деятельности бизнесмена. В большинстве случаев претензии поступают от физических лиц.

Часто жалобы поступают по телефону. Необходимо заранее уведомлять своих клиентов о том, что звонить при этом нужно не консультанту-менеджеру, а секретарю или руководителю. В этом случае руководство будет в курсе претензий и сможет гарантированно их рассмотреть. Так как не все бизнесмены имеют возможность нанять менеджера по качеству, то следует выбрать какого-то независимого сотрудника, который станет принимать жалобы.

Если возникает конфликт с клиентом, важно не сделать то, как он хотел, а добиться того, чтобы клиент ушел довольным. Работа с рекламациями должна организовываться таким образом, чтобы с первого раза решать проблему с конкретным клиентом, чтобы последний не жаловался по тому же поводу. Не следует откладывать ответные действия на потом, надеяться, что как-то само все образуется. Если проблема существует, то она требует решения. Решив ее, причем резко, оперативно, можно 100% гарантировать, что клиент не уйдет к конкурентам.

Порядок действий при конфликтах с клиентами:

Дать высказаться клиенту;
Уточнить проблему путем получения конкретного ответа;
Признать проблему, если она случилась по вине бизнесмена;
Не нужно искать виноватых, а следует извиниться, высказать понимание, что причинены неудобства клиенту;
В завершении общения стоит высказать надежду на дальнейшее сотрудничество;
Осуществить незамедлительный контроль предпринимаемых мер с целью неповторения подобной ситуации.

Что делать, если клиент неправ? Не стоит идти у него на поводу, лучше старайтесь предложить выгодные для обеих сторон альтернативы до тех пор, пока ваши и его интересы не будут учтены. Необходимо бороться за своего клиента до последнего, но при этом уметь говорить четкое «нет» вместо предложения различных компромиссов и неуместных извинений.

В принципе, порядок работы с рекламациями и жалобами – вполне простой процесс. Освоив его, бизнесмен сможет не только успешно находить выходы из конфликтных ситуаций, но и также научится применять полученную информацию для развития своего бизнеса.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Анна Ромашина, PR-менеджер сети супермаркетов «Я Любимый»:

– В сети супермаркетов «Я Любимый» действует уже отлаженный механизм коммуникации с покупателями. В момент трудоустройства в нашу сеть весь персонал супермаркетов проходит серию специализированных тренингов, касающихся, в том числе, правил общения с покупателями. Главный принцип сети – покупатель должен остаться доволен. Залог позитивного исхода решения практически любого конфликта между магазином и покупателем держится на трех ключевых составляющих: во-первых – оперативность реагирования на жалобу, во-вторых – формат общения и «стиль» ведения переговоров в разрешении конфликта и, в-третьих – конкретное решение, которое было реализовано по итогам переговоров. Причем, все указанные три «блока позитива» незаменимы и дают положительный эффект только при совместном использовании.

Рассмотрим пример – покупатель столкнулся с ситуацией, когда товар на полке был выставлен с одной ценой, а на кассе ему пробивают другую цену. Причина такой разницы довольно проста – продавец торгового зала не осуществил своевременную замену ценников, поэтому покупатель был дезинформирован. Кто виноват? Супермаркет. Как решить проблему? Возместить покупателю разницу в цене. Как минимизировать негативную реакцию покупателя? Во-первых, быстро среагировать. Во-вторых – обязательно извиниться и вежливо попросить покупателя дать кассиру возможность еще раз проверить ценник. В-третьих – вернуть разницу в цене. Конечно, ситуации бывают спорные, и иногда супермаркету требуется дополнительное время для того чтобы выяснить причину недовольства покупателя и предложить реальное решение проблемы – в таком случае, опять же, важным будет то, как супермаркет сообщит об этом покупателю и как быстро он его проинформирует.

Кроме живого общения в магазине и классической книги жалоб и предложений, в нашей сети успешно работает форма обратной связи с покупателями через сайт. Все сообщения обрабатываются pr-менеджером в течение 1-2 рабочих дней, после чего покупатель в обязательном порядке получает обратную связь. Каждое сообщение проходит путь от pr-менеджера (который и ведет онлайн-коммуникацию с покупателями) до конкретно специалиста/органа управления, курирующего блок работ по теме сообщения покупателя.

Елена Кузьменко, директор представительства Gunze в России:

– Работу с претензиями обычно мы разбиваем на несколько этапов.

Сначала мы выслушиваем покупателя с претензией до конца. В этот момент нельзя поддаваться эмоциям, в каком бы эмоциональном возбуждении к нам не пришел клиент.

Далее резюмируем сказанное и формулируем суть проблемы. Когда клиент подтверждает суть жалобы, мы предлагаем ему составить заявление или написать в книгу жалоб. Затем клиенту озвучивается порядок разбора заявления, после чего приносим извинения.

Способы работы с негативными откликами клиентов состоят из таких основных этапов:

1. Принятие рекламации и решение проблемы на месте. К примеру, если причиной жалобы послужил бракованный товар, замените его на качественный, либо верните деньги покупателю.

2. Устранение недочетов в правом поле – старайтесь не допускать, чтобы потребитель обратился в суд, но, если это произошло и при этом вы уверены в своей правоте, смело участвуйте в процессе, поскольку суд примет справедливое решение.

3. Эмоциональное решение – это способ найти контакт с клиентом, постараться договориться, успокоить его и так далее.

К слову, стоит ознакомиться с материалом о составлении жалобы в ФАС на действия заказчика по 223 ФЗ (образец жалобы в статье).

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей.

На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.

Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.

В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями

Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду – в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела.

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя. А все потому, что клиент будет знать: представителям компании важно знать его мнение, и они готовы вести двустороннее общение.

Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

Эмоциональное сопереживание;
Аргументация и непосредственно помощь;
Открытые вопросы;
Извинение;
Проверка удовлетворенности покупателя.

Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

В разных компаниях частично порядок работы с претензиями клиентов может отличаться, но в целом он схожий. Максимум на следующий день обращение поступает ответственному лицу. Заявление должно быть зарегистрировано в Журнале обращений. Далее назначается расследование с участием сотрудников компании.

После этого подготавливается мотивированный ответ для жалобщика. На всю процедуру дается около пяти-десяти дней. Результат рассмотрения тоже должен быть внесен в Журнал. После этого ответ подписывается руководителем и отправляется клиенту.

Бытовые услуги • Телекоммуникационные компании • Доставка готовых блюд • Организация и проведение праздников • Ремонт мобильных устройств • Ателье швейные • Химчистки одежды • Сервисные центры • Фотоуслуги • Праздничные агентства

Чаще всего контрагентов на составление претензии подвигают ситуации, когда:

качество поставленных товаров, выполненных работ, оказанных услуг не соответствует заявленным в контракте характеристикам;
возникает претензия к заказчику по 44-ФЗ из-за несвоевременной оплаты заказа;
нарушаются сроки, объёмы, ассортимент поставки продукции;
контракт в одностороннем порядке расторгается вследствие серьёзного нарушения контрагентом своих обязательств;
имеются указания проверяющих органов на неисполнение части контракта;
не соблюдаются другие договорные условия.

Оформление претензии состоит из допретензионного этапа и собственно составления претензионного документа.

Перед его оформлением и отправлением по адресу провинившейся стороны необходимо удостовериться в наличии всех требующихся доказательств ненадлежащего исполнения контрактных обязательств.

Сделать это можно помощью:

оформления акта о выявленных недостатках;
составления двухстороннего акта с указанием в нём нарушений в ходе исполнения контракта.

При составлении акта необходимо присутствие представителя поставщика.

Оно осуществляется либо порядком, прописанном в договоре, либо документально зафиксированным приглашением.

Собственно претензия на невыполнение условий договора по 44-ФЗ исполняется на официальном бланке организации заказчика и должна включать в себя такие сведения:

точное и подробное изложение предъявляемых претензий и причин, их вызвавших;
контрактные реквизиты и ссылки на нарушенные пункты договора;
срок, отпущенный контрагенту на исправление недостатков;
при наличии в контакте положения о наложении на поставщика штрафа или неустойки в случае невыполнения своих обязательств расчёт размера требуемой суммы;
реквизиты сторон, заключивших контрактное соглашение.

К тексту претензии, например, о нарушении сроков поставки товара по 44-ФЗ присовокупляется документация, доказывающая обоснованность выдвигаемых требований.

Её составление осуществляется в произвольной форме, но она обязательно должна быть заверена печатью и подписью руководителя выдвигающей претензии организации.

Претензия вручается либо лично представителю контрагента под расписку, либо отправляется заказным письмом с уведомлением.

Обычно претензию по 44-ФЗ составляют сразу после фиксации факта невыполнения договорных обязательств.
Также бывают случаи выдвижения претензионных требований по завершению исполнения контракта, когда выявляются качественные недостатки в поставленном товаре.
Если имеются гарантийные обязательства, то требования можно предъявлять на всём протяжении их действия. При отсутствии в контрактном соглашении гарантии в силу вступают положения ГК РФ, согласно которым претензии можно выдвигать в течение 2 лет.

Срок рассмотрения претензии по 44-ФЗ, который отводится получившей претензионный документ организации, законодательно не установлен.

Согласно сложившейся юридической практике, время на устранение выявленных недостатков в претензионном тексте определяется контрагенту в пределах 10-30 дней.

По истечении указанного в документе срока при отсутствии реакции со стороны провинившегося контрагента потерпевшая сторона вправе обратиться с иском в суд.

Претензионная работа и выдвигаемые по её результату требования к не выполнившим контрактные обязательства субъектам торговой процедуры позволяют достойно разрешать конфликтные ситуации, не ввязываясь в длительные и дорогостоящие судебные тяжбы.

Досудебная претензия
Налоговая претензия
Ответ на претензию
Претензия в страховую компанию
Претензия к авиакомпании-перевозчику
Претензия на возврат денежной суммы
Претензия на возврат товара
Претензия о взыскании суммы
Претензия перевозчику
Претензия по качеству товара
Претензия поставщику
Расписка об отсутствии претензий

Торговля в кредит
Таможенное оформление
Сертификация
Внешняя торговля
Комиссионная торговля

Лицензирование
МЧС
Налоги и сборы
Законодательство
ГИБДД
Военный учет
Субсидирование
Трудовое нормирование

Инструкция работы с претензиями

Инструкция работы с претензиями