Сроки возврата денег за товар для магазина

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Сроки возврата денег за товар для магазина». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

Казалось бы, вернуть покупателю деньги наличными за оплаченный товар было бы самым простым и безболезненным решением для обеих сторон взаимодействия. Но, к сожалению, поступить таким образом в настоящее время продавцу не позволяет российское законодательство.

Налоговики определяют такие операции обналичивания как незаконные и наказывают за них очень строго. А серьезные штрафы, конечно же, не нужны ни одной организации.

Каковы сроки возврата денег на банковскую карту покупателя при возврате товара?

В 25-й статье закона, регламентирующего отношения продавца и покупателя (ФЗ №2300-1), говорится: потребитель имеет право потребовать у продавца обмена товара, если его не устраивают потребительские качества, комплектация, фасон, форма, габариты или расцветка купленной вещи.

Следовательно, любой товар можно возвратить в магазин (или другую торговую точку), в котором он был куплен. Если продавец не сможет найти аналогичную продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителя, он обязан в трёхдневный срок вернуть деньги, полученные им в качестве оплаты.

Правила обмена и возврата
Какие товары нельзя обменять и вернуть
Обмен и возврат постельного белья
Обмен и возврат мебели
Обмен и возврат техники
Документы для обмена и возврата
Куда и когда вернут деньги
Сложные случаи

Если продавец согласится вернуть деньги за покупку, он оформит акт или накладную о возврате товара. Храните эти документы, пока не получите деньги.

Бланк для составления акта должен быть у продавца, но продавцы бывают всякие. Если он не знает, что писать, то может сказать, что акт не нужен: мол, он и так вас вспомнит, все оформил и скоро вы получите деньги. Не верьте таким продавцам: потом ничего не докажете. Перед походом в магазин на всякий случай скачайте и распечатайте свой вариант акта о возврате товара.

Правила возврата качественных и некачественных товаров в магазин

Случается, что покупатели ведут себя некорректно, грубо требуя вернуть деньги за неподходящий товар. Если закон не обязывает продавца совершать подобные действия, сторонам рекомендуется найти компромисс. Обычно продавцы более охотно удовлетворяют требования покупателя о замене, чем о возврате товара.

Иногда они соглашаются и на возврат, но обычно только ради поддержания репутации торгового учреждения и при нежелании участвовать в судебных разбирательствах. Поэтому стоит рассмотреть вопрос о замене товара на аналогичный.

Речь идет о точно такой же вещи, отличающейся исключительно расцветкой или иными незначительными свойствами. Речь не должна идти о замене на товар с принципиально иными характеристиками.

Так, нельзя требовать обменять обычный чайник на электрический. Однако при корректном поведении сторон компромисс возможен, тогда решается вопрос о возможности перерасчета стоимости. Если потребуется, покупатель может произвести доплату или, напротив, часть денег будет ему возвращена.

Когда аналогичный товар в месте продажи отсутствует, стороны могут поступить так:

обсудить дату замены, учитывая предполагаемый срок поступления новой партии такой же продукции;
прийти к решению о возврате стоимости товара.

Закон обязывает продавца вернуть уплаченную за вещь сумму в течение 3 дней. Если права покупателя не были нарушены, он не вправе требовать выплаты неустойки, компенсации морального вреда или возмещения расходов на перевозку товара.

Потребители выбирают поставщика услуг, ориентируясь зачастую на рекламу, цену и иные категории. Так как количество фирм постоянно растет то покупателю довольно сложно ориентироваться на данном рынке, поэтому риски выбрать недобросовестного поставщика услуг достаточно высоки.

Договариваясь о поставке какой-то услуги, покупатель в большинстве случаев производит полную или частичную предоплату. И когда организация не реализовывает поставленной задачи, человек имеет законное право получить свои деньги назад. Гарантировать такой возврат могут два документа:

Закон о защите прав потребителей, который оговаривает такую возможность.
Договор, подписанный сторонами при заключении сделки.

Соглашение о предоставлении услуг является первостепенным документом для покупателя. Именно на него следует ориентироваться при подаче претензии. Во-первых, в нем должны быть прописаны конкретные сроки поставки. Если таковые отсутствуют, то доказать просрочку выполнения договоренности будет крайне сложно. Во-вторых, желательно до подписания поинтересоваться гарантиями, которые дает продавец. Если в документе говорится о сроках возврата за несвоевременность поставки или даже о начислении неустойки, то весьма высока вероятность, что неприятных казусов получится избежать. Поставщик также может доказывать, что не смог реализовать услугу по причине отсутствия или болезни самого покупателя.

Покупку во Всемирной паутине регулирует статья 26.1 Закона о защите прав потребителей. Согласно ей, приобретение чего-либо в сети автоматически снимает требование вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки. Теперь покупатель имеет право отказаться от покупки в течение всего срока доставки. А если предмет уже привезен – у клиента есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

Важно! Если покупатель не был уведомлен о сроках и порядке возврата в письменном виде, то срок сразу увеличивается до 3 месяцев. Но лучше все-таки укладываться в 7 дней, потому что мало кто читает соглашения.

При этом важно сохранить товарный вид предмета. Кроме того, он по-прежнему не должен попадать под категорию необменных, описанную выше. При требовании вернуть деньги нужно предоставить документ, подтверждающий, что оплата за него была произведена (чек, выписка с банковского счета и т.д.).

Продавец должен вернуть деньги за товар. Но при этом он удерживает из суммы расходы на доставку предмета. Деньги перечисляются в течение 10 дней с момента подачи заявления на возврат.

Если покупка не подходит по каким-либо параметрам, но при этом работоспособная и качественная – ее все равно можно обменять. Для этого нужно обратиться к 25 статье Закона о защите прав потребителя.

Согласно этой статье, качественные товары возвращать можно только при соблюдении некоторых обязательных условий:

Товар не относится к категории продовольственных или «необменных».
Он не был в использовании – все характеристики и внешний вид сохранены.
Кассовый или товарный чек должен быть в наличии у покупателя при обмене.
С дня приобретения до дня обмена прошло не более 14 дней (за исключением даты покупки).
И, самое главное, товар не подходит потребителю по какой-либо из характеристик – цвету, размеру, фасону, габаритам, комплектации и форме.

Но в таком случае продавец имеет право предложить покупателю аналогичный товар с другими свойствами (цветом, размером и так далее). И тогда последний не может требовать денег. Но если в магазине нет нужного предмета – в таком случае у потребителя есть два варианта действий:

Подождать, пока товар появится на полках (продавец обязан оповестить об этом лично).
Потребовать вернуть деньги, поскольку товар был возвращен, а альтернативу никто не предоставил.

Как вернуть покупку, которая разонравилась

Составить заявление о возврате денежных средств, на первый взгляд, несложно. Но все же следует учитывать массу небольших нюансов, которые способны сыграть решающую роль при получении конечного результата.

Текст заявления составляется по следующим правилам:

Данные о магазине-продавце товаров или поставщике услуг.
Сведения о заявителе. Обязательно ФИО, адрес, телефоны. Можно указать паспортные данные.
Дата приобретения изделия. При наличии чека, сделать ссылку на него. Также можно прописать ФИО продавца.
Подробности обнаружения дефекта – как он проявляется, когда был зафиксирован.
Ссылка на статью 18 ЗоЗПП как основание для возмещения.
Требования о возврате денежных средств с указанием точной суммы.
Список приложенных документов, доказывающих факт покупки, а возможно и наличие обнаруженных дефектов.
Подпись заявителя.
Дата подачи претензии.

Форма претензии не установлена законодательными актами, что позволяет не придерживаться строгих правил при его составлении. Специальные шаблоны и унифицированные бланки для него отсутствуют. Чтобы оформить заявление лучше воспользоваться примером. Образец документа можно посмотреть ниже.

Приобретение продукции посредством услуг интернет — магазинов пользуется большим спросом среди граждан. Однако, случаются моменты, когда описание вещи не соответствует реальности. В подобном случае закон наделяет потребителей возможностью осуществить возвращение заказа продавцу.

При получении посылки реализатор продукции должен дополнить ее надлежащими документами, которые касаются способов и сроков сдачи заказа обратно. По закону данный период составляет семи дней. То есть после получения и вскрытия посылки, если в ней обнаружились дефекты или изделие просто не понравилось, вы имеете право вернуть его. Если у продавца подобная информация отсутствует, то товар можно вернуть не позднее 90 дней. Естественно продукт должен быть в первоначальном виде с сохраненными чеками и этикетками.

Довольно часто вы расплачиваетесь за покупки с помощью банковской карты. И в случае возврата денег за купленный товар, вам их также вернут на карту. Как только продавец удостоверится в целостности вещи, он примет от ваз заявление на возврат средств. После чего ваше заявление отправят в банк, где его обработают. В большинстве случаев обработка и регистрация занимают не более 3 дней. После этого деньги приходят на ваш счет в течение 10 дней. Иногда продолжительность данного периода может быть выше это зависит от специфики работы банка.

Если вы предъявили претензию на возврат изделия надлежащего качества, по закону жалобу могут рассматривать до 10 дней. В течение этого времени с вами свяжутся специалисты и обсудят детали. При этом следует иметь в виду, что у продукта обязательно должен быть исходный внешний вид, без механических дефектов и повреждений. В противном случае вы можете получить отказ на вашу просьбу.

К продуктам ненадлежащего качества относятся те, у которых после покупки в процессе эксплуатации обнаруживается серьезный дефект, поломка или брак. Такую вещь можно вернуть продавцу в течение 14 дней после совершения покупки. В противном случае придется доказывать, что брак заводской. Для этого будет проведена экспертиза, в ходе которой подтвердится или подвергнется сомнению ваша жалоба. Продолжительность данного периода составляет от 20 до 45 дней.
Необходимо знать, если у изделия имеется срок гарантии, тогда в некоторых случаях его можно сдать в этот срок. По закону его длительность составляет два года.

Как правильно вернуть изделие и в какой срок ожидать возврата денег за товар?

С некачественными продуктами дело обстоит несколько иначе. Срок их возврата увеличивается до 30 дней, так как в большинстве случаев продавец настаивает на проведении экспертизы. К тому же всегда остается вероятность того, что недобросовестный продавец обвинит вас в поломке товара и откажется возмещать денежные средства. При этом возврат денег за бракованный заказ должен наступить в течение десяти дней со дня направления претензии.

После подачи жалобы вам обязаны ответить в течение 10 дней. Время ожидания может увеличиться, если товар отправили на экспертизу и последующий ремонт. Гарантийный ремонт не должен превышать 45 дней. Если по результатам исследования был установлен производственный брак, тогда в течение десяти дней вам обязаны возвратить деньги.

В большинстве случаев потребители сталкиваются с трудностями в процессе возвращения продукции в магазин. Это происходит по некоторым причинам. В числе таких можно выделить незнание своих потребительских прав, а также сроков реализации данного процесса.

Как и любая другая, процедура возврата товара в интернет магазин начинается переговорами с продавцом. Необходимо связаться с консультантами или менеджерами магазина по указанному на сайте номеру и обсудить возможность возврата.

В случае отказа, необходимо составить письменную претензию на возврат товара, к которой прилагаются копии чека и прилагаемой к покупке документации. В случае отказа и в этом случае, вы имеете полное право подать на магазин в суд.

Обратите внимание, что возврат товара возможен лишь в том случае, если вы сохранили все бумаги и комплектацию товара (он имеет такой же товарный вид, как и при получении, то есть, нет видимых повреждений — все этикетки, наклейки и пломбы на месте). Кроме того, если это техника, она является работоспособной или соответствует информации, указанной в акте доставки.

Срок возврата вещи надлежащего качества, не подошедшей покупателю, установлен в 14 дней, начиная со дня, следующего за датой покупки.

Срок возврата денег за подобный товар – 3 дня с момента принятия соответствующего решения.

На рассмотрение заявления покупателя продавцам дается 10 дней, в течение которых рассматриваются обстоятельства возврата, принимается решение и возвращаются деньги при положительном решении.

Следует помнить, что оформить денежный возврат за неудачную покупку возможно в течение 14 дней после покупки товара, а обратиться в магазин может исключительно держатель пластиковой карты.
Поэтому, приобретая любой новый товар, не откладывайте его сразу «в дальний ящик», а внимательно рассмотрите, протестируйте и проверьте в действии. И, если вас что-то не устроило, не медлите с возвратом данного товара обратно.
При обращении в магазин следует иметь при себе:

паспорт;
два чека на покупку: кассовый с фискального аппарата и чек о снятии денег с устройства банка;
платежную банковскую карту.

Как происходит возврат денег за товар надлежащего и ненадлежащего качества

Важно! Согласно российскому законодательству вернуть товар вы вправе даже без чека, но для этого обязательно понадобятся свидетели, которые смогут подтвердить свершившийся факт сделки (при необходимости и в суде).
Лучше всего, если они не являются вашими близкими родственниками.

Чтобы вернуть на свою карту деньги за не подошедший товар, при обращении в магазин вам предстоит выполнить следующие операции:

отдать сотруднику магазина все чеки и товар (при этом будут оформлены надлежащие акт или накладная);
составить письменное заявление, в котором указать ваши фамилию, имя, отчество, обстоятельства возврата и сумму денежных средств, необходимую к перечислению (к данному заявлению специалист также приложит копию вашего паспорта).

Часто обладатели пластиковых карт бывают недовольны тем, что деньги за возвращаемый товар не перечисляют им моментально, в день обращения.
На самом деле это не прихоть продавцов, которые хотят подольше помучить клиента и отбить у него желание возвращать приобретаемые товары.

Процесс возврата представляет собой довольно сложную систему, включающую в себя несколько этапов:

Для начала бухгалтерия магазина передает в банк, с которым заключен договор обслуживания пластиковых карт клиентов, копии заявлений покупателей. Этот этап зависит только от расторопности сотрудников бухгалтерии и может занять несколько дней.
Затем в течение 3 рабочих дней сотрудник банка регистрирует полученное заявление, проверяя его достоверность и отправляя на исполнение.
На следующий день соответствующий отдел банка осуществляет возврат денежных средств на корреспондентский (общий) счет банка, в котором оформлена карта покупателя.
Дальнейший срок зачисления денег на счет владельца карты зависит исключительно от политики и оперативности обслуживающего банка. Обычно коммерческие подразделения производят быстрый возврат денежных средств на карту, сроки работы государственных банков (например Сбербанка) часто достигают максимально допустимого значения – 30 рабочих дней.

Полезный факт: закон устанавливает срок для возврата денежных средств покупателю в 10 дней. При этом ответственность за любое нарушение срока несет магазин (ст. 22 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1).
Вместе с тем, срок возврата зависит не только от быстрых действий магазина, но и от оперативности платежных систем и банка, поэтому указанный срок соблюдается очень редко и в итоге составляет до 40 дней.
Если нарушение предписанных законом сроков связано с медлительностью банка, магазин может требовать от кредитной организации возмещения убытков, а потребитель — выплаты неустойки уже от магазина.

При оплате покупки банковской картой между вами и продавцом возникают товарно-денежные отношения. Они регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей». Согласно этому акту, покупатель вправе требовать возврат денежных средств, если его не устроило качество товара или он не подошел по цвету, размеру и другим характеристикам.
Порядок возврата товара, оплаченного кредиткой, особо не отличается от обычного алгоритма (при оплате наличными). Рассмотрим процедуру подробнее.

Права и обязанности между продавцом и покупателем возникают с момента окончания сделки купли-продажи. Она завершается после внесения оплаты за товар. Следовательно, ключевым моментом здесь является факт передачи денежных средств. Подтвердить его можно чеком, который выдаст банкомат.
Если чека у вас нет — не отчаивайтесь. Увидеть перевод денег можно в истории операций по карте. Для этого закажите выписку в банке или банкомате.
Сохраняйте документ, подтверждающий оплату товара.

Срок возврата товара и денег по Закону о защите прав потребителей

Продавец обязан забрать товар и вернуть деньги, если:

С момента покупки не прошло 14 дней

В этот период можно вернуть товар без объяснения причин (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Но помните, что вещь должна сохранить первоначальный вид (иметь бирки, наклейки и другие заводские атрибуты).

Изделие имеет недостатки или заводской брак

Для начала требуется определить причину неисправности. Продавец обязан вернуть средства только при наличии заводского брака или в случае его неправильного хранения на складе. Если поломка возникла по вине покупателя, оснований для возврата нет.
Если вы сами испортили вещь, сдать ее в магазин не получится.

Вещь несколько раз ремонтировалась по гарантии, но все равно не работает исправно

Этот факт подтверждает серьезный производственный брак. Такую вещь лучше вернуть или обменять до окончания гарантийного срока, ведь она будет ломаться снова и снова.

Стоимость ремонта больше стоимости покупки

Вы вправе вернуть товар по причине несоразмерности расходов на его восстановление до нормального состояния.
Во всех перечисленных ситуациях вы можете вернуть продавцу товар, даже если оплачивали покупку банковской картой.

Статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 допускает возможность возврата уже приобретенного товара в магазин или его обмена на аналогичный даже при отсутствии брака или повреждений. Главное, чтобы этот товар не был продовольственным (не относился к продуктам питания) и не фигурировал в перечне товаров, не подлежащих обмену.

В пункте первом статьи 25 Закона о правах потребителей говорится о том, что и обменять, и вернуть товар без чека можно. В этом случае покупатель вправе воспользоваться свидетельскими показаниями. То же самое касается и случаев возврата товара ненадлежащего качества, то есть при обнаружении недостатков (пункт 5 статьи 18 Закона о правах потребителей).

Однако на практике эти нормы, как правило, не работают. Продавцы редко бывают склонны проявлять лояльность и добровольно принимать товары, продажа которых не подтверждена документально. Поэтому при отсутствии чека нужно быть готовым к необходимости отстаивать свои права в службе по надзору в сфере прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзоре) или даже в суде.

Многих покупателей также интересует, можно ливернуть товар, если нет чека по той причине, что покупка была совершена онлайн. Вполне: доказательством в этом случае станет электронный или иной платежный документ, подтверждающий покупку в данном интернет-магазине.

Популярная ныне онлайн-торговля определяется законом как дистанционный способ продажи товара и регулируется статьей 26.1 Закона о правах потребителей. Процедура возврата товара в интернет-магазин в целом аналогична возврату и обмену при традиционном шопинге, разница лишь в сроках и некоторых нюансах. Так, в соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 вышеуказанного Закона, приобретенный дистанционным способом товар можно вернуть в течение 7 дней с момента покупки или отказаться от него в любой момент до получения. Причем во втором случае никаких объяснений по поводу причины отказа от товара представлять не нужно.

Важно! Законодатель учел вероятность отсутствия у покупателя достаточных правовых знаний и предусмотрел возможность возвращения товара в интернет-магазин в течение трех месяцев. Это возможно в случае, если сроки и условия возврата не были представлены в письменном в виде в момент передачи товара покупателю.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Как правило, потребители сначала просят о возвращении устно. При отказе магазина оформляется письменное заявление:

Наименование организации, адрес нахождения.
Ф. И. О. потребителя, адрес местожительства.
Дата покупки вещи, письменный договор (если есть).
Основания, обосновывающие необходимость возвращения средств (дефект, нарушение правил о количестве и т.д.). Нужно детально описать сложившуюся проблему.
Приложения (чек, квитанция и т.п.).
Дата подачи заявления.
Подпись потребителя.

ВАЖНО: отсутствие чека и иных документов, свидетельствующих о покупке, не препятствует заявлению требований.

Чаще всего гражданин обращается за возвращением средств в связи с дефектом проданной вещи. В таком случае проводится экспертиза качества. Ее результаты ложатся в основу отказа или удовлетворения требования гражданина, а также могут быть использованы в суде как доказательство.

Пожаловаться на неисполнение продавцом законных обязанностей можно:

В Роспотребнадзор. Это главный надзорный орган в сфере прав потребителей, может привлекать к административной ответственности (например, по статьям 14.7, 14.8 КоАП за продажу бракованного товара).
В прокуратуру. Наделена полномочиями за соблюдением законов в стране. В связи с этим она обладает правами по привлечению виновных к административной ответственности.
Суд общей юрисдикции. При отказе возвратить деньги за некачественную вещь можно обратиться к мировому судье или в районный суд.

Для первых двух органов необходимо писать жалобу в письменной или электронной форме с приложением всех необходимых документов (чеки, договоры, претензия к продавцу и ответ на нее, результаты экспертизы и т.д.).

Исковое заявление в суд подается только в письменной форме. Необходимо приложить документы, доказывающие факты:

покупки в конкретном магазине;
отказа в возвращении средств;
наличия дефекта;
и прочие существенные обстоятельства.

В соответствии с настоящим законом, если у покупателя нет товарного или кассового чека, то продавец обязан принять его требования в любом случае, т. к. утеря данного документа не является причиной для отказа. При возврате товара продавцу или иному уполномоченному лицу, начинается процесс проверки товара на наличие брака и недостатков. По правилам настоящего закона, покупатель имеет право принимать участие при установлении качества товара.

Если по итогам экспертизы выявляется факт, что недостаток появился по вине покупателя, потребитель обязан возместить продавцу (уполномоченному лицу) все расходы, которые он понес при проведении экспертизы.

Гарантия представляет собой период, в течение которого покупатель праве вернуть покупку продавцу и взамен получить деньги, другой товар или бесплатный ремонт. По закону, на гарантийном сроке, продавец обязан устранять все недостатки изделия за свой счет, если при этом есть законные основания.

Можно ли отказаться от ремонта по гарантии и получить деньги обратно?

Согласно положениям настоящего закона, если в течение 20 дней со дня подачи претензии продавцу, изделие не отремонтировано и не осуществлена замена на аналогичный предмет, то покупатель вправе потребовать у продавца:

снижения цены;
компенсации расходов потребителя, возникших при устранении недостатков в изделии;
возврата денег, ранее уплаченных за покупку.

Согласно, Федеральному Закону № 2300-1 «О защите прав потребителей», продавец обязан выполнить требования покупателя в течении 10 дней со дня подачи претензии.

Если сроки выполнения требований не соблюдаются или торговец отказывается выполнять требования покупателя, то продавец обязан выплачивать неустойку за каждый день просрочки.

Возврат денежных средств наличными или по безналичному расчету, напрямую зависит от способов оплаты изделия. По законам России, если оплата производилась с помощью банковской карты, то и возврат денег будет оформлен на реквизиты этой карты. Если наличными, то магазин выплачивает наличными деньгами.

Срок возврата денег при оплате наличными составляет от 3 до 10 дней. Но в большинстве случаев, многие покупатели получают стоимость покупки в день обращения.

Срок возврата денег на карту, по закону, составляет до 10 дней. Задержка перевода средств может зависеть от банка, от платежной системы и так далее. В любом случае, за каждый день просрочки, покупатель вправе требовать оплаты неустойки.

Согласно закону потребитель имеет право на отказ в течение 7 дней (когда порядок и сроки о возврате не предоставлены продавцом в письменном виде, период отказа от посылки составит 3 месяца со дня передачи продукта) с момента получения посылки от курьера без учета выходных и праздников.

Интернет-магазины обязаны возвратить средства при получении изделия в течение 15 дней.

После доставки посылки курьером необходимо детально изучить содержимое на предмет отсутствия брака, далее попробовать его в действии или примерить, в случае нахождения каких-либо изъянов (на пример, не подошел размер, просто не понравился фасон) необходимо:

Все детально сфотографировать и загрузить фото на компьютер, это важно для доказательной базы при возврате денег.
В электронной почте детально описать свое недовольство или просто указать, что вещь не по вкусу.
Далее следует заполнить бланк возврата, который обязательно должен предоставляться поставщиком вместе с товарной накладной.
Обычно такие бланки содержат несколько причин для отказа, следует отметить тот вариант, который соответствует случаю и вложить в тару с вещью.
Обязательно сохранить бирки и все штрих-коды.
Передать в удобный способ, обычно это передача через курьера, самостоятельное отправление или если есть в городе офис данного интернет-магазина, через него.

Если произошел обман в существующем интернет-магазине:

получение аванса и отсутствие посылки;
пересылка ненадлежащего качества вещей;
прочие варианты мошенничества.

Необходимо изначально попытаться решить проблему мирным путем – выслать письменную претензию на электронный адрес интернет-магазина с просьбой вернуть деньги. Составлять документ с применением какого-либо образца не стоит, главное указать название документа «Претензия» и описать сложившуюся ситуацию.

Чтобы не приходилось жалеть о содеянном заказе, необходимо:

изучить весь ассортимент интернет-магазина;
проверить его активность и посещаемость клиентами;
перелистать отзывы о магазине в сети, а не на его официальном сайте;
изучить правила сотрудничества, особенно это касается сроков доставки, так как можно ожидать посылку вечность, возможность оплаты после доставки товара, а не с предоплатой или еще хуже с предварительной 100% оплатой;
изучить каким образом товар возвращается и происходит возврат денег;
найти перечень продукции, которая не подлежит возврату.

Самое главное внимательно читать описание товара перед совершением заказа, многие клиенты просто сами невнимательны, к примеру, не читают цвет товара, а ведь настройки монитора могут отличать тон изделия от настоящего.

Сколько времени есть у покупателя для того, чтобы написать претензию?

На срок влияет причина возврата и качество товара:

две недели с момента приобретения качественной вещи;
весь срок гарантии или службы. При обнаружении простого и явного дефекта у покупателя есть максимум два года на то, чтобы вернуть товар. Ему предстоит доказать факт того, что недостаток является результатом производственного брака, а не следствием небрежного обращения.

Если дефект существенный, то немедленно получить свои деньги назад невозможно. Сначала производитель или продавец назначат экспертизу и попробуют отремонтировать вещь. Если это не удастся, то покупателю вернут уплаченные за товар денежные средства.

Важно! Возврат в магазин просроченных медицинских препаратов, продуктов, косметики и бытовой химии несколько отличается от прочих случаев. Подобные товары вообще не должны продаваться.

Вернуть за них уплаченные деньги продавец обязан сразу же.

Кто вправе предъявить претензию торговой точке? Это может сделать, помимо непосредственного покупателя, третье лицо. Например, гражданин, которому вещь подарили или перепродали. Объяснять, как товар оказался у него, заявитель не обязан.

Грамотное оформление претензии с требованием возврата денег или обмена и соблюдение установленных законом сроков еще не гарантирует быстрое решение проблемы. Продавец может отказать вам или намеренно затягивать сроки. Выход в этом случае один – исковое заявление в суд.

Перед обращением к фемиде проконсультируйтесь у опытного правозащитника. Ваша позиция в суде должна быть обоснована. Главные аргументы – это претензия и отказ в ее удовлетворении в письменном виде.

Запомните! Не лишним будет представить и другие доказательства:

бумаги, которые подтверждают факт покупки (кассовый чек, накладная и пр.);
накладная о передаче вещи в магазин на проверку;
доказательства дополнительных расходов (кредит, оплата доставки);
доказательство попытки досудебного урегулирования конфликта.

Исковые требования можно дополнить следующими пунктами: возмещение моральных страданий, пеня за просрочку, расходы на суд.

Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

наличными;
перевод через почту;
на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Ненадлежащая и небрежная эксплуатация товара. Порча происходит зачастую по вине покупателя, поэтому возврат денег невозможен.
Неаккуратная транспортировка товара. В том случае, если покупатель неправильно перевозил товар и нарушил его целостность, испортил его, то вина за порчу лежит только на нем. Деньги вернуть не получится.
Несоответствующее хранение. Вина за неисправность ложиться на покупателя, владельца товара, если он его неправильно хранил.
Воздействие на товар третьих лиц. Если товар испортил владелец или другие лица, то ответственность за порчу никак нельзя переложить на продавца.
Указанные в документации дефекты. Вы не сможете вернуть товар, который уже был с неисправностью. Обычно такие товары продают с документами, в которых указывается наличие дефекта, заводского брака. Вернуть такой товар, как и денежные средства за его покупку, вы уже не сможете.
Проведение непрофессионального ремонта покупателем. Владелец товара, проводивший ремонт товара самостоятельно, автоматически отказывается от своих прав как потребителя. Именно поэтому при обращении потом к продавцу с предложением вернуть средства за товар, лицо получает отказ.

Любой другой дефект по вине покупателя будет рассмотрен продавцом не в пользу владельца товара.

Что делать, если продавец или магазин не возвращает деньги за товар

Предъявить претензию о бракованном, некачественном товаре, и потребовать возврата денежных средств можно в течение гарантийного срока.

Но бывают ситуации, когда претензия подается и без гарантии.

Рассмотрим, при каких обстоятельствах и в какое время лучше подать претензию.

Гарантия составляет на товар меньше 2 лет. В течение этого времени с момента приобретения товара покупатель, обнаруживший дефект, может обратиться с претензией к продавцу. Экспертиза и ремонт техники будет производиться за счет компании продавца. Деньги при таких обстоятельствах возвращаются покупателю.
Гарантия не была установлена. Когда срок гарантии не был указан в документах, экспертиза и ремонт будет проводиться за счет покупателя. Если вина за дефект ляжет на него же, то сумму за покупку не получится вернуть. А вот если вина будет на производителе, то он оплатит все затраты покупателя. Обратиться с претензией можно в течение 2 лет.
Гарантийный срок закончился. Доказывать вину производителя, проводить экспертизу покупатель будет за свой счет. Подать претензию продавцу можно в любое время.

При существенной неисправности товара обращаться следует напрямую к производителю, но никак не к продавцу/реализатору.

В пределах гарантийного срока, который обычно более 2 лет.
Во время срока службы. Устанавливается период производителем.
В пределах 10 лет, если срок службы не был установлен.
По окончании 2 лет с момента покупки товара.

При серьезном дефекте сразу деньги не возвращаются. Товар проходит процедуру ремонта.

Отметим и другие товары – продукты, медицинские препараты, парфюмерия, бытовая химия. Срок годности на них особый. Претензия направляется в течение этого срока годности при обнаружении дефектов, либо по окончании срока годности. Но во втором случае обязательно доказывать плохое качество товара.

Покупатель может возвратить денежные средства, вернув такой товар вообще в любое время, так как по закону он не должен был быть в продаже.

Установление гарантии — не обязанность продавца, а его право. Поэтому не на все товары устанавливается гарантийный период.

От срока гарантии зависит, кто будет оплачивать расходы за проведенную экспертизу, возможный ремонт.

Также не оплату расходов влияет решение экспертов, мастеров.

Что делать, если отказывают в гарантийном ремонте телефона, смартфона?

Если вина ляжет на продавца или изготовителя, то оплата производится с их счета.
Если же докажут, что вина дефекта лежит на покупателе, то оплачивать все придется самостоятельно.

Представитель Роспотребнадзора должен разобраться в данной ситуации и прислать вам письменный ответ.

Кроме того, он может согласовать с правоохранительными органами выездную проверку.

Результат проверки может быть разным:

Отклонят вашу претензию.
Удовлетворят ее и направят продавцу рекомендации по выполнению условий, указанных в вашей жалобе.
Привлекут компанию продавца к административной ответственности и оштрафуют.

Ответ вы должны получить в течение 1 месяца.

Вы можете потребовать с компании продавца вернуть все расходы, связанные с решением данной проблемы.

Конечно же, исковые заявления о защите прав потребителей в суд подаются редко. Но все же, если вы не добились того, чего хотели, и знаете, что вина за неисправность товара лежит на продавце, то решить проблему поможет суд.

На практике такие дела, рассматривающиеся черед суд, обычно выигрышные.

Кроме того, судья может присудить возвратить потребителю неустойку, компенсацию морального вреда, а также выплатить государству штраф в размере 50% от общей суммы долга продавца.