Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Продавец нахамил в магазине покупателю». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Несмотря на то, что времена СССР давно позади, в магазине можно встретить продавцов, которые общаются с вами грубо. Прощать грубое отношение к себе не стоит. Что делать, если нахамил продавец, вы узнаете из этой статьи.
Если вы были незаслуженно обижены в магазине: обманули при расчете, совершили обвес или проданный товар был некачественным, то смело требуйте книгу жалоб и предложений. По закону она должна находиться в каждом магазине, отделе или киоске. Книга жалоб и предложений создана для улучшения работы персонала, поэтому все сведения, которые в ней написаны, должны быть проверены, и виновные лица наказаны. Следует помнить о том, что эту книгу вам должны предоставить по первому требованию, а также обеспечить комфорт при ее заполнении – дать стул, ручку и пр. Если по каким-либо причинам вы не хотите излагать жалобу в магазине, например, из-за угнетающей вас обстановки, можете составить ее и дома. Пишется жалоба на имя руководства магазина. Письмо можно передать в магазин или отправить по почте, лучше заказным письмом – так вы узнаете, когда оно было доставлено. Сам текст жалобы должен быть обоснованным, с четкой констатацией фактов, указано время общения с хамом, его ф.и.о. и место спора.
Если место, где вы совершаете покупки, достаточно крупное, должен иметься менеджер или старший продавец, обратитесь к нему. На помощь вам могут прийти свидетели – покупатели, которые находились в магазине.
Описанный вариант действия, как правило, редок, поскольку обычно хватает лишь упоминания о том, что жалоба может быть написана. Продавцы знают о возможных последствиях для них, поэтому сделают все возможное для того, чтобы вы остались довольны и принесут извинения.
Наверняка с каждым из нас случалось, что, купив вещь, вы обнаружили недостатки, на которые не обратили внимания в магазине. Речь может идти как о явном браке, так и о переставшей нравиться вещи. В любом случае покупку можно вернуть при условии сохранения товарного вида и чека. Но продавцы часто не любят таких покупателей. Во- первых, они потратили время на продажу товара, во-вторых, не хотят тратить его на оформление возврата. В- третьих, часто их заработная плата зависит от выручки и никто не хочет ее терять. Если работник торговли хамит и отказывается принимать товар, это уже повод для обращения в Роспотребнадзор. Легче всего составить жалобу через официальный сайт, форма «Обратная связь». На основании вашего заявления проведут проверку и накажут виновные лица. Можно и отправить письмо с жалобой по почте, действия будут те же.
Например, пробираетесь по супермаркету с тележкой, а проходы узкие, товары нагромождены друг на друга. Ненароком можно и уронить предмет, зацепившись за него. Конечно, к вам тут же мигом подбегут работники магазина и будут требовать оплатить испорченный товар. Обычно директор вычитает из заработной платы деньги за него у сотрудников, поэтому требовать они могут очень настойчиво и в грубой форме. Однако не спешите оплачивать ущерб.
Согласно статье 211 ГК риск порчи товара оплачивает собственник, а пока вы не совершили покупку, то есть вам не выдали чек, все товары принадлежат магазину.
На это вы и можете указать в сложившейся ситуации. Также никто не имеет права задерживать вас, если охранники магазина покушаются на вашу свободу, смело вызывайте полицию. Напомните им о том, что они нарушают 203 закон УК, и им может грозить до 2 лет заключения.
Конечно же, у этого закона есть исключения – лица в сильном алкогольном или наркотическом опьянении, испортившие товар, сами должны его оплачивать.
Несмотря на тенденции повышения качества сервиса в сфере торговли, проявление хамства и грубости все еще остается распространенным изъяном в тысячах российских торговых точек. В большинстве случаев хамство продавцов, кассиров, менеджеров и консультантов остается безнаказанным – далеко не все покупатели готовы продолжать искать справедливость, кроме того, ответственность за хамство не предусмотрена Законом «О защите прав потребителей». Тем не менее, отстоять свои права в конфликтной ситуации по вине продавца можно и нужно.
Каждый покупатель, потерпевший от хамства и грубости со стороны персонала торгового объекта, вправе защищать свои потребительские интересы согласно законодательным нормам и в некоторых случаях – добиться компенсации за причинение морального вреда.
Первое, о чем нужно помнить покупателю в случае возникновения конфликтной ситуации на почве недобросовестного обслуживания, где имеет место хамство и грубость – это важность отсутствия провокаций для продавца. Если продавец, менеджер или охранник ведут разговор в недопустимо грубой форме и на повышенных тонах, покупателю не стоит вести себя аналогичным образом – кричать и хамить в ответ.
В том случае, если в ответ на запрос покупателя предоставить книгу жалоб или высказывание им устных намерений донести претензию к руководству компании, сотрудник магазина угрожает неприятными последствиями (физической расправой), ни в коем случае нельзя поддерживать словесную перепалку, тем самым провоцируя конфликт.
По возможности, следует задокументировать факт высказывания угрозы – любые доказательства (аудио-, видеозаписи, показания очевидцев).
Они могут стать решающим аргументом в реализации прав потребителя и привлечении его к дисциплинарной ответственности в том случае, если обстоятельства конфликта перенесут его в плоскость административных нарушений.
После принятия безналичной оплаты банковский терминал распечатает два экземпляра чека. Нажмите кнопку «Чек» в окне оплаты банковской оплаты — распечатается фискальный чек. Выдайте покупателю один экземпляр чека банковского терминала и фискальный чек. Второй чек банковского терминала поместите на хранение для контроля безналичных оплат. Продажа завершена.
При продаже маркированного алкоголя на чеке напечатается QR-код, подтверждающий качество и законное происхождение алкоголя. Перед печатью СБИС проверит данные и отправит их в УТМ, это занимает несколько секунд.
Случайное хамство
Привычное хамство
Кажущееся хамство
Работа продавца заключается в обеспечении максимального объёма продаж и осуществлении помощи покупателям при выборе товара.
При этом он отвечает за сохранность продаваемых вещей, их приём и расстановку на стеллажах, контроль сроков годности и расклейку ценников. Обслуживание клиентов в торговом зале и на кассе – прямая обязанность продавца.
Кроме этого, магазин имеет законное право:
установить на вещь дополнительный гарантийный срок, даже если производитель уже предусмотрел гарантию;
отказаться от исполнения договора при определённых обстоятельствах;
требовать от потребителя приёма заказа в случае, когда он обязан это сделать;
отказаться от обслуживания клиента при определённых обстоятельствах;
требовать оплаты стоимости вещи и начисленных процентов в случае несвоевременного внесения платы;
настаивать на возврате неоплаченных товаров;
полностью отказаться от удовлетворения требований покупателя или частично выполнить свои обязанности перед ним в случае, если потребитель нарушил условия договорённости сторон.
Куда обращаться если продавец нагрубил Возвратить в магазин можно как некачественную, так и качественную вещь. В первом случае у потребителя имеется 15 суток с момента приобретения. В случае выявления дефекта именно продавец должен осуществить ремонт за свой счёт.
При этом покупатель может требовать возврата покупки с выплатой её стоимости или уменьшения цены на некачественный предмет.
Сдать товар можно и до момента окончания срока его гарантии. Обычно она устанавливается компанией-производителем, однако магазин может продлить гарантийный срок по своему усмотрению.
Гарантия не установлена? В таком случае покупатель вправе обратиться в магазин с вещью несоответствующего качества в течение двух лет и требовать возврата её стоимости, исправления изъянов, обмена или соразмерного уменьшения цены.
Внутренняя политика магазина может устанавливать условия, при которых некоторые граждане вправе не обслуживаться сотрудниками организации. Данные положения должны быть зафиксированы документально (например, в Уставе).
Речь идёт о проявлении агрессии со стороны посетителей, нахождении клиента в состоянии наркотического или алкогольного опьянения, асоциальном поведении.
VIDEO
Москва
Санкт-Петербург
Екатеринбург
Казань
Краснодар
Новосибирск
Пермь
Ростов-на-Дону
Тюмень
Уфа
Махачкала
Товары в вопросе о возврате необходимо поделить на две категории — товары надлежащего качества и товары ненадлежащего качества.
Товары надлежащего качества можно вернуть или обменять на протяжении 14 дней, не считая дня покупки, если товар не использовался и сохранен его товарный вид. Нужно просто взять товар, чек и свой паспорт — прийти и сдать. Это касается не только магазинов, но также и рынка, но при условии, что у вас есть товарный чек.
При этом установлен Перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену (возврату). В него включены продовольственные товары, лекарственные препараты и средства, предметы гигиены, парфюмерные изделия, мягкие игрушки, зубные щетки, постельное и нательное белье и некоторые другие товары.
Согласно ч. 8 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», нечеткие или двусмысленные положения договоров с потребителями толкуются в пользу потребителя. Поэтому при возникновении подобной ситуации можно посоветовать обратиться к представителю администрации магазина, указать на возникшую ситуацию и потребовать вернуть разницу между ценой на ценнике и в чеке.
В случае отказа в первую очередь следует оставить запись в книге отзывов и предложений (которая обязательно должна быть в магазине!). Потом следует собрать как можно больше доказательств нарушения ваших прав (фотографии ценника, чек/квитанция). Возьмите номера телефонов свидетелей ситуации.
Также можно письменно описать ситуацию и заверить ее подписями свидетелей. Далее обратитесь с письменным заявлением на имя директора магазина с требованием вернуть деньги.
Для того чтобы действия администрации магазина проконтролировали, стоит написать заявление в Государственную инспекцию по защите прав потребителей, где описать сложившуюся ситуацию, и приложить копии всех доказательств.
Все новости проекта “Вестей” Знай свои права
Украинским законодательством прямо не предусмотрено право покупателя пробовать продукты перед их покупкой, тем не менее в статье 6 Закона Украины «О защите прав потребителей» указано, что продавец обязан предоставить потребителю продукцию надлежащего качества и исчерпывающую информацию о ней. Теоретически можно трактовать, что исчерпывающая информация о товаре может включать в себя и вкусовые качества товара. Но норма, отведенная на дегустацию, никакими нормативными актами не определена.
В случае приобретения покупателем непригодного пищевого продукта продавец обязан заменить его на продукт, который является пригодным к употреблению, или вернуть покупателю уплаченные им деньги в полном объеме.
Несомненно, у покупателя, возвращающего товар продавцу, должен быть товарный либо кассовый чек, ведь этот чек и является доказательством заключения договора купли-продажи между вами и магазином либо продавцом на рынке.
На рынке продавец, согласно действующему законодательству, по требованию покупателя должен выдать товарный чек, который подтверждает факт покупки и где указываются субъект хозяйствования на рынке, ряд и номер торгового места, наименование товара, цена товара, дата продажи, ФИО и подпись продавца. Без чека вернуть товар не получится.
Ответ на этот вопрос зависит от того, в какой магазин вы собрались заходить и что находится в ваших пакетах.
Постановлением Кабмина №833 от 15 июня 2006 года установлено, что магазин обязан обеспечить доступ потребителям к торговым объектам без сдачи на сохранение личных вещей, кроме товаров, реализация которых осуществляется в таких торговых объектах. При этом магазин обязан создать условия сохранения вещей потребителя.
Поэтому, если вы собрались зайти в магазин с товарами, которые продаются в магазине, необходимо узнать, где вы можете оставить ранее приобретенный товар, и уточнить ответственность магазина за его сохранность.
С одной стороны, согласно статье 323 Гражданского кодекса, риск случайного уничтожения или повреждения имущества лежит на его владельце. И в данном случае, пока вы не оплатили товар, ответственность за товар несет магазин/супермаркет, право собственности на товар переходит к вам в момент оплаты товара.
С другой стороны, в Гражданском кодексе указано, что ущерб, нанесенный другому лицу, должен быть возмещен. Но, вместе с тем, степень вины покупателя, а также размер ущерба должен оценивать только суд.
Магазин не может заставить вас силой платить за разбитый товар, если вы не согласны и/или не можете прийти к согласию.
От каких услуг ЖКХ можно отказаться: коммунальный ликбез “Вестей”
Если ячейка для хранения вещей оказывается меньше, чем ваш мешок с картошкой, то охранник может настаивать, чтобы вы оставили багаж рядом с ним, мол, «я прослежу».
Это требование неправомерно, так как в пункте 21 «Порядка осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров», утвержденного Кабмином, говорится, что субъект хозяйствования должен обеспечить потребителю условия для хранения вещей, в том случае, когда вход в торговый зал, где продаются такие же вещи, запрещен.
В ответ на «оставьте здесь, я прослежу» охраннику можно предложить оформить письменный договор, в котором он возьмет на себя ответственность за сохранность.
Обычно после этого они или теряют интерес к несговорчивому посетителю или упираются и заявляют, что не пустят с баулами в зал.
Тратить время и качать права без всяких гарантий чего-либо добиться, рисковать поклажей, оставив его на ни за что не отвечающего человека или отправляться в более клиентоориентированное заведение — выбор за вами.
При этом стоит иметь ввиду, что если вы зацепите своими габаритными вещами товар и повредите его — то вам придется возмещать ущерб магазину.
Как продавцу бороться с хамством покупателей Во-первых, за торговлю тем, что дистанционно продавать запрещено (например, алкоголь и табачная продукция).
Во-вторых, за предоставление неполной или недостоверной информации не только о товаре, но и продавце, его местонахождении и т.д. При этом считается, что в таком случае нарушены права «неопределенного круга лиц» (например, решение Ленинского районного суда г. Владивостока по делу № 2-5575/2016 от 17.08.16).
В-третьих, за размещение запрещенной информации. К такой относится информация экстремистского характера; информация, направленная на свержение конституционного строя, а еще — информация, нарушающая законодательство РФ в области торговли и защиты прав потребителя. Например, вы не можете торговать копиями (репликами) товаров известных брендов и, соответственно, размещать такую информацию у себя на сайте (Решение Одоевского районного суда Тульской области от 09 ноября 2017 г. по делу №2-723/17). Кроме того, нельзя размещать информацию о товарах, предназначенных для совершения преступлений — например, наказали продавца, предлагавшего приобрести устройства для снятия защиты витрин магазинов (Решение Викуловского районного суда от 07 сентября 2016 г. по делу № 2-236/2016).
«Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании», — говорит нам закон. Что это фактически означает?
По сути, речь идет о том, что, если покупатель изъявит желание что-то у вас купить, вы не можете ему отказать ни по каким основаниям, кроме тех, которые прямо указаны в законе.
Законных оснований не так уж много:
продавец может отказать покупателю в продаже товара, который не включен в его ассортимент, а показан для примера;
кроме того, очевидно, что продавец будет вынужден отказать кому-то из покупателей, изъявивших желание приобрести последний экземпляр товара (если о том, что он последний, было указано);
предпочтение отдается покупателю, сделавшему заказ раньше.
Наконец, некоторые ограничения продажи распространяются детей до 14 лет, совершающих покупки без согласия родителей, и лиц, полностью лишенных дееспособности. В частности, в соответствии с законодательством о защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию, вы должны защитить своих возможных несовершеннолетних посетителей от такой информации. Понятно, что установить вход на сайт по паспорту невозможно (пока что), тем не менее, если вы торгуете товарами «для взрослых», вы обязаны предупредить об этом любого посетителя и получить от него подтверждение о том, что ему есть 18 лет, до того, как он сможет ознакомиться с вашими предложениями. Разумеется, какая-то часть любопытных несовершеннолетних в любом случае нажмет кнопку «мне есть 18», но в данном случае этот факт будет уже на совести их законных опекунов. Правда, в некоторых случаях такие покупки можно будет оспорить в суде, но далеко не всегда — успешно.
Суд считает, что факт покупки товара можно подтвердить не только чеком, но и другими способами: выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (пункт 43). Таким образом, отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (пункта 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей и статьи 493 ГК РФ).
Хотя магазин не отвечает на претензию у покупателя есть определенные права, которые продавец обязан соблюдать:
У покупателя есть несколько вариантов для восстановления собственных интересов. Он имеет право потребовать замены изделия на идентичное изделие от такого же производителя. Кроме того, потребитель может попросить провести замену товара на другое изделие, которое было произведено другой фирмой. В этом случае покупатель должен быть готов к доплате покупки. А если брак купленной вещи несущественный, то можно добиться скидки стоимости товара.
Право на безвозмездное устранение брака. Покупателю не запрещается устранять брак своими силами. Для этого он может обращаться в посторонние фирмы. Но в таком случае фирма-продавец обязана компенсировать ему финансовые издержки.
Право вернуть деньги за приобретение изделия в любое время. Потребитель может вернуть деньги, если брак товара окажется существенным. Есть также возможность получить компенсацию за убытки. Но это правило не распространяется на товары со сложной техникой. Речь идет об автомобилях, компьютерах и других видах электроники. В этом случае у покупателя есть лишь 15 дней для возврата денежных средств.
Сроки удовлетворения потребительских требований. Если покупатель обнаружил недостатки, он может обсудить с продавцом период их устранения. Однако максимальный срок не должен превышать полтора месяца. А вот заменить покупку, принять товар обратно и отдать деньги, магазин обязан на протяжении 10 дней после обращения клиента.
А как правильно составляется претензионное письмо? И что делать, если не ответили на претензию?
Ваша претензия будет оформлена правильно, если:
покупатель составит ее в письменной форме;
опишет во всех подробностях обстоятельства приобретения изделия;
укажет перечень недостатков;
определите срок на предоставления ответа;
не забудьте приложить доказательства того, что изделие действительно имеет брак. Такими доказательствами могут стать фотографии, видео, чек или договор о приобретении.
Дальше покупателю необходимо одним из удобных для него способов направить претензионное письмо в магазин и ждать реакции продавца. Но если вам не ответили на претензию в течение 10 дней, готовьтесь оформлять судебный иск на продавца.
В судебном иске необходимо предъявлять продавцу те же требования, что были указаны в претензионном письме. В иске магазину следует предъявлять требования:
по п.1 ст.23 Закона о защите прав потребителей в связи с просрочкой выполнения требований покупателя;
по ст. 20-22 этого Закона, если продавец не ответил на претензию в течение 10 дней на ремонт и замену изделия и потребуйте выплаты неустойки. Сумма неустойки составляет 1% от стоимости купленного товара за каждые сутки затягивания уплаты.
Если и после того, как суд принял решение в вашу пользу, продавец не спешит выполнять требования, обращайтесь к судебным приставам. Но перед этим не забудьте получить исполнительный лист в суде, где рассматривалось ваше дело.
С точки зрения закона продажа товара в магазине подпадает под понятие публичного договора. Если продавец не смог дать сдачу и заставляет покупателя выходить из магазина, чтобы разменять средства где-нибудь еще, его действия расцениваются, как отказ в предоставлении услуги, что подпадают под действие ст. 426 Гражданского кодекса.
Пожалуй, каждый потребитель сталкивался с ситуацией, когда у продавца или кондуктора не оказывалось сдачи. Обычно продавец категорически кивает головой и отправляет вас искать разменную монету. В ином случае и вовсе отказывается совершать продажу. А эти странные объявления в транспорте: «Купюры 500, 1000, и 5000 руб. к оплате не принимаются». С этого-то момента продавец начинает нарушать закон и права потребителя. Отказ продавца принять оплату в виде любой денежной купюры означает отказ от заключения договора купли-продажи, который по Гражданскому кодексу Российской Федерации приравнивается к публичному договору. Отказ продавца или пассажироперевозчика от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю требуемые товары или услуги не допустим.
Продавец обязан иметь или обеспечить сдачу в любое время работы магазина, в том количестве, которое необходимо для расчета с покупателями. Согласно письму Минфина России от 30 августа 1993 г. N 104 о правилах эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, «руководство магазина отвечает за то, чтобы обеспечить кассиров разменными купюрами и монетами «в количестве, необходимом для расчетов с покупателями».
Более того, в другом документе — Письме Правительства от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли», запрещается предлагать покупателю вместо денежной сдачи любые товары или требовать от потребителя самостоятельно разменивать деньги.
— требуйте книгу жалоб и предложений и делайте запись об отказе продавца продать вам товар по причине отсутствия сдачи;
— если книгу не предоставили (и даже если вам удалось сделать в ней запись, но вы не удовлетворены этим), обращайтесь в Роспотребнадзор или Общество защиты прав потребителей. Результат проверки Роспотребнадзор сообщит в письменной форме;
— если из-за отказа продавца от заключения договора купли-продажи, покупателю причинен существенный моральный, материальный ущерб или нанесен вред его здоровью, а продавец отказался удовлетворить требование потребителя возместить ущерб добровольно ,смело подавайте иск в суд. Суд будет на вашей стороне.
(ст. 426, 445 Гражданского кодекса Российской Федерации,
Автор: Ирина Калина
Дата публикации: 29.04.2011
Перепечатка без согласия редакции преследуется по закону. Охраняет Законом «Об авторском праве».
Вы можете приложить к своему отзыву картинки.
Магазины и супермаркеты выходят на новый уровень торговли, становясь своеобразными мышеловками и лабиринтами с грамотно расставленными капканами. В магазинах применяется целый набор уловок, ведясь на которые потребители совершают много спонтанных и ненужных покупок.
Нередко потребителю приходится сталкиваться с такими понятиями, как гарантийный срок, срок службы и срок годности, каждый из которых имеет свое особое значение. Многие покупатели часто путаются и не видят разницы между этими категориями, а ведь период времени, отведенный для каждого из сроков, и другие характеристики могут разниться.
В России праздник получил свой вес только в 1992 году, когда 7 февраля был принят Федеральный Закон №«О защите прав потребителей». Как же проходит этот интересный праздник? Кого поздравлять и как праздновать?
Я работаю в магазине и ежедневно сталкиваюсь с тем, что клиенты используют нас в качестве некой разменной кассы, а не для совершения реальных покупок. То есть сначала спрашивают разменять крупную купюру, и после отрицательного ответа, берут что-то нарублей и протягивают ту же купюру. В ответ на «сдачи нет» начинают возмущаться и говорить, что мы обязаны дать сдачу. Положение усугубляет наличие терминала в магазине, всем надо оплатить телефон. А еще всем надо мелочь на проезд, мелкие деньги детям, да и мало ли куда. В общем, всем постоянно надо, а нам, видимо, нет. В итоге постоянная проблема с тем, что с любым количеством размена, касса опустошается довольно быстро. Бегаем, меняем, но этого хватает на слишком короткий срок. Люди думают, что в течении дня или к концу смены нам нанесли мелких купюр, а на деле наоборот все вычистили.
Магазин мелкий, поселок. Это не гипермаркет, никакой главной кассы, бухгалтеров, разумеется нет. Что наработали за день, часть отдаем начальству на закупки товара, а мелкие — на утро. Но кому же до этого дело есть. Даже банкоматы не дают мелкие купюры — заканчиваются, и единственный сбербанк тоже не всесилен, даже там заканчивается размен.
Действительно ли есть ущемление прав потребителя в том, что у кассира нет сдачи? Есть ли наказание продавцу? И что делать, если эту сдачу ну физически нигде не достать, потому что у всех торговых точек вокруг та же самая проблема, а из своих кошельков мы итак достаем все по возможности?
Что пишут на эту тему в новых, действующих законах? Я не нашла там никаких однозначных ответов.
04 Марта 2017, 00:58 Ольга, г. Екатеринбург
То есть фактически закон заведомо ставит всех продавцов в не гипермаркетах в безвыходное ущемленное положение, где невозможно этот самый закон выполнить, а вот наказание вполне возможно?
Кроме того, пишут, о необоснованном отказе. Отказ обоснован. О возможности передать товар. Но в таком случае возможности передать товар нет, ведь покупатель не предоставил необходимую продавцу оплату, а бесплатно не дают.
Остаток на утро есть везде, его хватает, как правило, на час-два, иногда на первые пятнадцать минут. В редких удачных днях хватает на день (обычно в середине месяца). Превышать этот размер остатка нельзя. Иметь в кассе реально необходимый остаток или размен на каждого желающего умника (это тысяч этак тридцать мелкими деньгами) — недопустимо. Покидать рабочее место нельзя. Оставлять кассу тем более. Чем защищаться продавцу от обнаглевших разменщиков и в том числе от таких однобоких законов? А владельцу магазина от жалоб? Как доказать, что покупка копеечной жвачки (или того что подвернется) сне покупка, а повод разменять купюру?
04 Марта 2017, 01:42
В соответствии с пунктом 3.8.1 «Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением», утвержденных Минфином РФ от 30.08.1993 N 104, директор (заведующий) предприятия либо его заместитель, дежурный администратор обязан обеспечить кассира разменной монетой и купюрами в пределах размера остатка денежных средств по кассе в количестве, необходимом для расчета с покупателями. В случае отсутствия размена монеты покупатель может потребовать жалобную книгу и описать в ней происшедшее, а также пожаловаться в Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителя, ведь, по сути, отказ принять оплату в виде любой купюры означает отказ от продажи товара, а это серьезное нарушение прав потребителя. Действительно, договор купли-продажи является публичным договором, поэтому к нему можно применить правила, установленные частью 3 статьи 426 ГК РФ. «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается». То есть, если в торговой точке не берут деньги покупателя из-за отсутствия размена, то это может означать фактический отказ продать товар. За нарушение прав потребителей, в том числе, за ущемление их прав в виде требования передать в оплату покупки купюру иного достоинства, КоАП РФ предусмотрена ответственность в виде штрафа (часть 2 статьи 14.8 КоАП) в размере: — на должностных лиц — от 1000 до 2000 руб.; — на юридических лиц — отдоруб.
Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.
Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:
наличными;
перевод через почту;
на карту или счет.
Расходы по перечислению суммы несет продавец.
5.1.Покупателем является гражданин, самостоятельно оформивший заказ на ресурсе Интернет-магазина на условиях Договора купли-продажи (публичной оферты Интернет-магазина).
5.2.Оформить Заказ в Интернет-магазине могут зарегистрированные и незарегистрированные Покупатели.
5.3.Покупатель несет ответственность за достоверность предоставленной при оформлении заказа информации и ее чистоту от претензий третьих лиц.
5.4.Оплата Покупателем самостоятельно оформленного в Интернет-магазине заказа означает согласие Покупателя с условиями Договора купли-продажи (публичной оферты Интернет-магазина) и является датой заключения Договора купли-продажи между Интернет-магазином и Покупателем.
5.5.Использование ресурса Интернет-магазина для просмотра и выбора товара, а так же, для оформления заказа является для Покупателя безвозмездным.
5.6.Покупатель настоящим дает свое согласие на получение от Продавца по электронной почте сообщений рекламно-информационного характера о новых предложениях товаров и услуг Интернет-магазина.
7.1.Заказ Покупателя может быть оформлен по телефону и/или через сеть Интернет.
7.1.1.При оформлении Заказа по телефону Покупатель подтверждает, что ознакомлен с Условиями продажи Товаров через интернет-магазин и предоставляет сотруднику Продавца информацию необходимую для оформления Заказа.
7.1.2.При оформлении Заказа через сеть Интернет Покупатель заполняет электронную форму Заказа на Товар и отправляет сформированный Заказ Продавцу посредством сети Интернет.
7.2.При оформлении заказа в Интернет-магазине, Покупатель обязан предоставить о себе правдивую информацию: Фамилию, Имя, Отчество, телефон, адрес электронной почты, реквизиты для доставки, паспортные данные (на усмотрение Покупателя).
7.3.Волеизъявление Покупателя осуществляется посредством внесения последним соответствующих данных в форму заказа в Интернет-магазине и осуществлением акцепта публичной оферты Интернет-магазина (т.е. оплаты Покупателем самостоятельно оформленного заказа на условиях Договора купли-продажи).
7.4.Интернет-магазин не редактирует информацию о Покупателе.
7.5.После завершения процесса оформления заказа, автоматически присваивается идентификационный номер («№ заказа»).
7.6.После получения Заказа Продавец согласовывает данные Заказа с Покупателем по телефону, в том числе дату и время доставки товара. Указанные дата и время зависят от региона доставки и времени, необходимого на обработку Заказа.
7.7.Если после получения Заказа обнаруживается, что на складе у Продавца отсутствует необходимое количество заказанного Товара, Продавец информирует об этом Покупателя по телефону. Покупатель вправе согласиться принять Товар в количестве, имеющемся в наличии у Продавца, либо аннулировать данную позицию Товара из Заказа. В случае неполучения ответа Покупателя в течение 3 (трёх) календарных дней с момента уведомления по телефону, Продавец вправе аннулировать Заказа в полном объеме.
8.1.Полная стоимость заказа состоит из стоимости товара в Интернет-магазине и стоимости доставки.
8.2.Покупатель оплачивает заказ любым способом, выбранным в Интернет-магазине.
8.3.Цена Товара указывается рядом с Товара в Интернет-магазине.
8.4.Цена Товара в Интернет-магазине может быть изменена Продавцом в одностороннем порядке. При этом цена на заказанный Покупателем Товар изменению не подлежит в течение 2 (Двух) дней с момента оформления Заказа. По истечению 2 (Двух) дней цена на заказанный Товар может быть изменена.
8.5.Оплата Товара Покупателем производится в рублях путём:
8.5.1.при доставке Товара – наличными денежными средствами сотруднику Курьерской службы доставки при получении Товара;
8.5.2.в иных случаях — по безналичному расчету на расчётный счёт Продавца в банке.
9.1.Общий срок доставки товара, состоит из срока обработки заказа и срока доставки. Срок обработки заказа – в течение 12 часов. В связи с повышенной загруженностью Интернет — магазина в праздничные дни, срок обработки заказа может быть увеличен.
9.2.Продавец приложит все усилия для соблюдения даты и времени доставки, согласованных с Покупателем по Заказу, однако, задержки в доставке возможны в силу непредвиденных обстоятельств, произошедших не по вине Продавца.
9.3.Риск случайной гибели или случайного повреждения Товара переходит к Покупателю в момент передачи ему Товара и проставления Покупателем подписи в документах, подтверждающих доставку Заказа.
9.4.Виды доставки:
9.4.1.Самовывоз из пункта выдачи товара;
9.4.2.Курьерская служба доставки на адрес Покупателя;
9.4.3.Срочная курьерская доставка на адрес Покупателя.
9.5.В случае доставки курьерской службой Товары вручаются Покупателю или лицу, указанному в качестве получателя в Заказе, либо лицу, уполномоченному Покупателем и/или Получателем, предоставившему доверенность в нотариальной форме на право получения Заказа.
9.6.При вручении Заказа лицо, осуществляющее доставку Заказа, вправе потребовать предъявить документ, удостоверяющий личность Покупателя и/или Получателя, а также потребовать указать реквизиты предоставленного Покупателем и/или Получателем документа, удостоверяющего личность Покупателя и/или Получателя на квитанции к Заказу. Продавец гарантирует конфиденциальность и защиту персональной информации Покупателя и/или Получателя (п. 6.3.). Данные действия направлены на избежание случаев мошенничества, а также для выполнения взятых на себя обязательств в соответствии с настоящими Условиями.
9.7.В момент доставки Товара лицо, осуществляющее доставку демонстрирует Покупателю и/или Получателю внешний вид и комплектность Товара. Покупатель и/или получатель в момент получения Товара получает пакет документов на Товар:
кассовый чек либо заменяющий его документ установленной формы
инструкцию по эксплуатации Товара на русском языке (в случае если это предусмотрено)
гарантийный талон (в случае, если это предусмотрено)
9.8.Покупатель и/или Получатель подтверждает своей подписью в Бланке заказа, что не имеет претензий к внешнему виду и комплектности Товара. После приемки Товара Покупателем и/или Получателем, Продавец не принимает претензий по комплектности Товара.
Кто должен укладывать товар в пакеты-продавец или покупатель? После акцепта (т.е. после оплаты Покупателем заказа), интернет-магазин и Покупатель принимают на себя обязательства и получают права:
10.1.Обязательства Покупателя:
10.1.1.самостоятельно оформить заказ в Интернет-магазине или по телефону;
10.1.2.своевременно оплатить и забрать заказ, в соответствии с настоящими Условиями.
10.2.Права Покупателя:
10.2.1.требовать от Продавца соблюдение настоящих Условий.
10.3.Обязательства Продавца:
10.3.1.соблюдать условия настоящего договора;
10.3.2.передать Покупателю товар в соответствии с выбранным и оформленным заказом и настоящими Условиями;
10.3.3.нести полную ответственность перед Покупателем за выполнение заказа до передачи заказа Покупателю;
10.3.4.гарантирует, что передаваемый Покупателю товар надлежащего качества, не является бывшим в употреблении, и соответствует требованиям, принятым в РФ.
10.3.5.Продавец не несет ответственности, не может выступать в качестве ответчика в суде и не возмещает убытки, возникшие у Покупателя из-за действия или бездействия третьих лиц.
10.3.6.Продавец не несет ответственности в случае неправильного выбора Покупателем характеристик или модификации товара, являющегося предметом договора купли-продажи.
VIDEO
11.1.Товар надлежащего качества:
11.1.1.Покупатель вправе отказаться от заказанного товара в любое время до его получения, а после получения товара – в течение 7 (семи) календарных дней с даты получения товара, при условии, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. При этом Покупатель обязан вернуть товар в пункт выдачи товара Продавца за свой счет. Продавец возвращает Покупателю стоимость оплаченного товара, за вычетом стоимости доставки товара, в течение десяти дней со дня предъявления Покупателем соответствующего требования. Согласно п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 невозможен возврат товара, бывшего в употреблении. При отказе Покупателя от заказанного Товара Продавец удерживает из суммы, уплаченной Покупателем за Товар в соответствии с договором, расходы Продавца на доставку от Покупателя возвращённого товара.
11.1.2.Покупатель не вправе возвратить товары надлежащего качества, указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
11.1.3.Обмен и возврат товара производиться на основании Заявления, заполненного и подписанного Покупателем.
11.1.4.При возврате Покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в котором указываются:
полное фирменное наименование (наименование) Продавца
фамилия, имя, отчество Покупателя
наименование товара
даты заключения договора и передачи товара
сумма, подлежащая возврату
подписи продавца и покупателя
12.1.В случае форс-мажорных обстоятельств, документально подтвержденных соответствующими органами, стороны освобождаются от исполнения настоящего договора.
12.2.Стороны прилагают максимальные усилия с целью устранения возникающих разногласий исключительно путем переговоров. В противном случае стороны обращаются в суд в соответствии с действующим законодательством РФ.
Дочки & Сыночки
goods
Твой дом
Расскажите друзьям
Блог
1. Кто проведёт и оплатит экспертизу? Факт ненадлежащего качества товара должен быть установлен продавцом — либо лично, если недостаток очевиден при простом осмотре, либо путем направления на экспертизу.
Экспертиза проводится с целью установить, во-первых, сам факт наличия дефекта, а во-вторых, причину его появления. Это может быть заводской брак, изъян, появившийся по вине продавца или самого покупателя.
Обязанность принять некачественный товар и провести экспертизу лежит на продавце.
Важно! Интернет-магазин: не имеет права отказаться от приема товара у потребителя для проведения проверки и экспертизы качества на основании того, что он, например, является технически сложным (смартфон, планшетный компьютер) или относится к группе товаров, не подлежащих возврату и обмену (нижнее бельё).
Магазин обязан за свой счет обеспечить возможность: во-первых, проверить качество товара, во-вторых, устранить недостатки товара, если это возможно, — либо через собственные структуры, либо заключив договор со сторонним сервисным центром.
При этом покупатель не обязан доказывать, что недостаток у товара уже был, когда клиент его получил. Наоборот, по закону и судебной практике, это продавец обязан доказать отсутствие недостатков в товаре на момент продажи покупателю, а также отсутствие причинно-следственной связи между причиненными потребителю убытками и исполнением обязательств исполнителем. (Апелляционное определение СК по гражданским делам Омского областного суда от 16 ноября 2017 г. по делу N 33-7267/2017).
Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, знакомиться с её результатами. Поэтому продавец обязан уведомить покупателя о времени, месте проведения экспертизы, а также сообщить о её результатах, если покупатель на ней не присутствовал.
Важно! Крупногабаритный товар и товар весом более пяти килограмм продавец еще и обязан доставить на экспертизу и гарантийный ремонт сам и за свой счет. Продавец должен помнить об обязанности по организации за свой счет.
Покупатель имеет право оспорить результаты экспертизы в суде. При этом он может провести повторную экспертизу за свой счёт и предоставить её результаты в суд, либо сперва обратиться в суд и провести экспертизу уже в судебном порядке.
Результаты судебного решения будут зависеть от выводов повторной экспертизы.
Важно! Суд оценивает качество проведенной экспертизы. Например, СК по гражданским делам Краснодарского краевого суда от 29 марта 2016 г. по делу N 33-6063/2016 обращает внимание на то, кем составлено заключение (квалификация экспертов, наличие у них лицензии на проведение экспертизы, стаж их работы), как проведена (методики работы, их соответствие нормативам и правилам в сфере исследования), соответствие экспертизы требованиям полноты, объективности и научной обоснованности.
Суд может отклонить результаты экспертизы, если она заявленным требованиям не соответствует (Апелляционное определение СК по гражданским делам Самарского областного суда от 17 декабря 2015 г. по делу N 33-14352/2015).
В случае, если повторная экспертиза установит вину и ответственность продавца, тот обязан будет возместить стоимость её проведения. Если вина продавца установлена не будет, расходы по экспертизе возмещает покупатель.
Итого:
Вариант 1. Покупатель хочет заменить бракованный товар на аналогичный
Допустим, потребитель не желает расторгать договор купли-продажи, а хочет заменить некачественный товар на аналогичный.
Тут может возникнуть проблема с разницей цен .
Например: потребитель желает получить тот же самый товар, только без брака. Но его цена с момента заключения договора изменилась: товар при покупке стоил 1 000 рублей, а теперь стоит 1200 руб.
В таком случае, цена товара «фиксируется» на момент обмена, и, следовательно, по закону взыскать разницу в цене с покупателя нельзя. При этом начинает течение новый гарантийный срок.
Если же покупатель хочет получить аналогичный товар, но другой модели, расцветки и т.д., то разница в цене компенсируется покупателем, если новый товар дороже, и продавцом, если новый товар дешевле.
Еще одной проблемой может стать отсутствие аналогичного товара
Потребитель заявил, что хочет заменить товар с браком на аналогичный, но продавец не может его предоставить. Например, товар уже снят с производства либо прекращены его поставки. В таком случае покупатель должен изменить требование. Но доказать, что заменить товар на аналогичный невозможно, опять-таки обязан продавец. (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (пункт 40)).
Кто несет расходы по замене товара?
Расходы по замене товара по общему правилу несет продавец. К таким расходам относится всё, что касается предпродажного обслуживания товара (например, нужно предустановить какое-то ПО на компьютер).
Что касается доставки, то здесь закон указывает, что крупногабаритный товар или товар весом более 5 килограммов должен обмениваться за счёт продавца. Если продавец отсутствует в месте нахождения покупателя или не имеет возможности организовать доставку, покупатель имеет право самостоятельно организовать обмен, возложив при этом на продавца все связанные с доставкой расходы.
При этом покупатель сам определяет порядок доставки, число участвующих лиц и т.д.
Важно! Продавец имеет право снизить стоимость компенсации такой доставки в пределах разумного (например, очевидно, что один товар весом в 5 кг. десятерым людям сопровождать не обязательно).
Груз весом менее 5 кг. продавец имеет право доставить покупателю по собственному усмотрению, если бесплатная доставка не была предусмотрена договором.
Если бесплатная доставка была предусмотрена договором либо доставка по договору предварительно оплачена покупателем, доставить повторно аналогичный товар нужно будет силами продавца.
Вариант 2. Покупатель требует устранить недостатки товара или уменьшить покупную цену.
Закон оставляет за потребителем право выбора, что именно потребовать от магазина, продавшего некачественный товар. Вместо замены клиент имеет право потребовать устранить недостатки товара или соразмерно недостаткам уменьшить его покупную цену. Эти требования являются альтернативными, поэтому не могут применяться вместе с заменой. (Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 6 марта 2012 г. N 18-В11-112).
То есть: либо вы меняете товар, либо устраняете недостатки, либо делаете уценку Но не все сразу.
Тем не менее, даже после устранения недостатков товара покупатель все равно может потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата средств в случае обнаружения в товаре существенного недостатка.
Если потребитель требует соразмерного уменьшения цены товара, он должен предъявить такой товар продавцу (Постановление Верховного Суда РФ от 22 июня 2015 г. N 307-АД15-5842).
Важно! Право потребителя требовать ремонта и уменьшения цены при дистанционной продаже не распространяется на технически сложные товары.
Итого:
3 сентября 2011 Автор КакПросто!
Все мы являемся потребителями товаров и разнообразных услуг. К сожалению, как качество товаров, так и обслуживание в сфере торговли зачастую оказывается не на высоте. Наверняка, каждый из людей попадал в такие ситуации, когда сталкивался с грубостью, хамством и некомпетентностью продавца.
Желая наказать нерадивого торгового работника, покупатель обычно пишет на него жалобу.
Чтобы действия покупателя были эффективными и привели к нужному результату, надо знать, как лучше это сделать.
Как писать правильно жалобы
Жалоба на продавца: как и где ее написать
Куда жаловаться на фирму Вопрос «Кто поет?
» — 3 ответа Инструкция 1 Потребуйте в магазине «Книгу отзывов и предложений».
Покупки стали неотъемлемой частью нашей жизни.
Мы приобретаем вещи или продукты практически каждый день, не говоря уже о том, что многие предпочитают даже свой досуг коротать в окружении бутиков, магазинов и торговых центров.
Ученые давно доказали, что шоппинг способен снять стресс, однако бывают моменты, когда он лишь усиливает его.Чаще всего это происходит, когда вы сталкиваетесь с работой продавца магазина.
Человеческий фактор умноженный на недостаточно высокую оплату труда, рабские условия работы и невозможность выбраться из вечного колеса превращают в другое время милых и добрых людей в личности, способные испортить вам любой поход в магазин.
Что делать, если вы столкнулись с обманом или грубостью со стороны сотрудников магазина?
Читайте об этом в нашем новом материале! Если после прочтения статьи у вас останутся вопросы, вы всегда можете воспользоваться специалистов «ЦентрСовета». Согласно данным исследования , проведенного несколько лет назад, менее 50% европейских потребителей знают о своих правах и уверены в том, что смогут в спорных ситуациях отстоять свою правоту.
В России статистика еще более удручающая: по сообщению , только каждый десятый россиянин (11%) заявил, что хорошо знает, в чем заключаются его права как потребителя. В этой статье мы расскажем об основных правах покупателей в России: Должен ли я сдавать сумку/рюкзак при входе в супермаркет? Сдача личных вещей в камеру хранения магазина – ваше право, а не обязанность.
Вконтакте
Facebook
Google+
Одноклассники
Похожие записи:
