Порядок возврата некачественного товара купленного через интернет

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Порядок возврата некачественного товара купленного через интернет». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

На протяжении жизни человек потребляет различные ресурсы – еду, воду, одежду, электроэнергию, интернет. Юридические лица также являются потребителями, поэтому различают потребление:

формальное;
неформальное.

В 1992 году начал действовать ЗоЗПП. В СССР контроль качества осуществлялся путем надзора государственных структурных подразделений, в основном в торговой и производственной областях.

Население нуждалось в качественных товарах, что способствовало принятию закона о ЗПП.

Положения ГК РФ и статьи 25:

Установлены права и обязанности производителей, продавцов и потребителей. На изготовителя накладывается полная ответственность за производимый им некачественный товар.
Сохранение прав при покупке товара через магазин или интернет. В этой части закона прав потребителей описан возврат и обмен товара ненадлежащего качества, денежное возмещение. Основополагающий момент – срок подачи жалобы.
Сохранение прав при предоставлении услуг через заключение сметного договора. Он гарант качества выполняемых работ и оплаты.

Возврат товара ненадлежащего качества: закон и инструкция

Товар несоответствующего качества:

не выполняет обязанностей прямого назначения;
не отвечает заявленному виду снаружи или комплектации;
не отвечает характеристикам сопровождающего документа;
имеет несоответствие с нормативными требованиями.

Недостатки классифицируются на:

обычные – несоответствие параметров изделия;
существенные – несоответствие параметров изделия, не подлежащих ликвидации, несопоставимых с затратами на ремонт.

Существует перечень товаров, не подлежащих возврату. Продовольственные товары возвратить или обменять очень нелегко, но в некоторых случаях допустимо.

Товары, которые не подлежат обмену:

фармакологические препараты и средства гигиены;
изделия из драгметаллов;
косметические и парфюмерные изделия;
стоматологические средства;
из ткани и для строительных работ, которые продаются метражом;
нижнее белье;
полиэтиленовые (разовая посуда, тара для продуктов, посуда для кухни из полиэтилена);
бытовая химия;
мебель;
автомобили, велосипеды, лодки, мотоциклы;
оружие;
типографские товары;
растения;
животные.

Продавцам не разрешено вносить дополнения в перечень.

Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар

Производитель для каждой вещи устанавливает срок гарантии, в течение которого клиент вправе вернуть товар, если обнаружен брак.

Претензия предъявления изготовителю возможна в период гарантии и срока годности изделия. Если срок годности не установлен производителем, его определяет законодательство, это 2 года с момента приобретения изделия.

Возврат денег происходит в полном объеме, независимо от того, насколько упала стоимость вещи из-за эксплуатации и внешнего вида.

При возврате бракованной продукции, находящейся на гарантии, у продавцов розничной торговли возникают трудности отображения в бухгалтерском учете (товарно-транспортные накладные, уплата налогов). Бракованные изделия обмениваются на новые той же модели или иные с корректировкой стоимости, это необходимо помнить.

Замена происходит на основании покупательского заявления, документа по гарантийному ремонту, товарного паспорта.

В бухгалтерии возврат оформляется товарной накладной (2 шт.).

Когда купленное изделие не соответствует заявленному качеству, с браком или сломано, потребитель вправе вернуть его и забрать деньги. Это право указано в статье 503 Гражданского Кодекса РФ.

Для такого возврата необходимо, чтобы гарантия на изделия еще не закончилась. Есть возможность требовать деньги и после окончания гарантийного срока, но уже с изготовителя и в судебном порядке, доказывая производственный брак.

Одним из основополагающих нормативно-правовых актов является ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Тема возврата товара раскрывается полностью во второй главе. Граждане имеют право возвращать не только товар с явными дефектами, а также качественную вещь.

Вышеуказанный закон упоминает два вида материального возмещения:

Выплата денежной компенсации вследствие причинения морального вреда (ст. 15)
Выплата имущественной компенсации, если недоброкачественность товара повлияла на здоровье покупателя (ст. 14).

ФЗ «О защите прав потребителей» регламентирует возможность покупателя обменять испорченный товар на аналогичную вещь, о чем говорится в ст. 25. Обмен производится у того же продавца в случаях, если ранее купленный товар не подошел по форме, расцветке, размеру или комплектации.

Законодательством предусмотрен перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену после покупки. Даже если все сроки соблюдаются. Это связано с тем, что реализация данных товаров после покупки удовлетворяет потребности покупателя, а значит возврат производится без веских оснований. Приобретенная вещь не имеет следов брака или изъянов, а просто перестала нравиться покупателю, что не является уважительной причиной для возврата или обмена.

Возврат товара, купленного в Интернет-магазине

Товар, приобретенный дистанционным способом, должен отвечать тем же требованиям, что и товар, купленный в магазине лично. То есть, он не должен быть подвергнут эксплуатации, а его товарный вид должен быть полностью сохранен. Упаковка должна быть сохранена, даже в поврежденном (вскрытом) виде.

Требование о сохранности документов, подтверждающих покупку, распространяются и на эти случаи, но даже если они утрачены, это не лишает покупателя права осуществить возврат, ссылаясь на конкретные доказательства приобретения (абз. 3 п. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП).

Для товаров, купленных в интернете, может подойти выписка по счету банковской карты. Наименование банка не имеет значение — такие выписки предоставляются в любом отделении банка в течение нескольких минут. Но лучшим, и самым действенным подтверждением, конечно, считаются документы, полученные при доставке / получении товара: чеки, квитанции, накладные и расчетные акты, и прочее.

При категорическом устном отказе продавца в возврате потраченных на покупку вещей через интернет-магазин средств нужно написать заявление в виде претензии и отправить в этот же магазин, только адресовать и отправить директору.

Это должно исправить ситуацию, в противном случае придется обращаться с общество защиты прав потребителей, а при отсутствии положительного результата – в суд.

Оказание услуг ненадлежащего качества также подпадает под регулирование закона «О защите прав потребителей». В соответствии со ст. 29 указанного нормативного акта заказчик в данном случае имеет право требовать:

уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
выполнения другой работы из аналогичных материалов или устранения имеющихся недостатков за счет исполнителя;
расторжения договора на оказание услуг (выполнение работ);
полного возмещения вреда.

Кроме того, реализация любого из перечисленных прав заказчика не освобождает исполнителя от обязанности уплатить неустойку за нарушение сроков или иных пунктов заключенного договора. Если размер неустойки не установлен, то пени можно рассчитать по ставке рефинансирования.

К технически сложным изделиям относятся:

машины;
мотоциклы;
катера;
вертолеты;
ложная бытовая техника;
кондиционеры;
средства связи;
компьютерная;
ТВ техника.

По статьям закона о ЗПП бракованные или некачественные сложные изделия можно обменять в первые 15 дней. После этого возможен только сервисный ремонт.

Но в случаях, когда ремонт производился неоднократно, а на его выполнение понадобилось более 30 дней в году, потребитель имеет право поднять вопрос о частичной компенсации, либо о замене ненадлежащей вещи.

Независимо от основания возврата товара – является ли он качественным или нет – продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней после получения требования от клиента (а не после поступления товара к продавцу). При возврате качественного товара покупатель должен за свой счет компенсировать расходы по доставке, поэтому возврату подлежит полная стоимость товара – минус доставка.

Возврат денежных средств может быть произведен:

На банковскую карту или банковский счет.
Наличными из кассы.
Почтовым переводом.
На электронный кошелек: Вебмани, Яндекс.Деньги, Киви-кошелек (главное, чтобы электронные деньги были разрешены на российской территории).

Перед возвратом продавец должен получить согласие покупателя на возврат денег одним из указанных способов. Все комиссионные за перевод денежных средств продавец должен взять на себя. Если продавец взимает дополнительные комиссии с покупателя за перевод денег, то это незаконно. На совершение подобных действий магазином можно пожаловаться в Роспотребнадзор.

Также магазин не вправе требовать с покупателя возможную сумму убытков, которые магазин понес из-за возращенного ему товара, либо упущенную выгоду.

Таким образом, на возврат товара, купленного в интернет-магазине, действуют особые правила. Они отличаются от тех, которые действуют при розничной продаже. При дистанционной продаже отсутствует перечень невозвратных товаров: покупки можно вернуть в течение 7 дней после их получения. Главное, обеспечить сохранность упаковки и внешнего вида товара. В указанные сроки входят выходные и праздники, но отсчет начинается только со следующего дня после покупки. Если продавец не оповещает покупателя о сроках на возврат, то «период охлаждения» для беспрепятственного возврата товара продлевается с 7 дней до 3 месяцев. Возврат денежных средств продавец производит в сроки до 10 дней.

В 25-й статье закона, регламентирующего отношения продавца и покупателя (ФЗ №2300-1), говорится: потребитель имеет право потребовать у продавца обмена товара, если его не устраивают потребительские качества, комплектация, фасон, форма, габариты или расцветка купленной вещи.

Следовательно, любой товар можно возвратить в магазин (или другую торговую точку), в котором он был куплен. Если продавец не сможет найти аналогичную продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителя, он обязан в трёхдневный срок вернуть деньги, полученные им в качестве оплаты.

Как и любая другая, процедура возврата товара в интернет магазин начинается переговорами с продавцом. Необходимо связаться с консультантами или менеджерами магазина по указанному на сайте номеру и обсудить возможность возврата.

В случае отказа, необходимо составить письменную претензию на возврат товара, к которой прилагаются копии чека и прилагаемой к покупке документации. В случае отказа и в этом случае, вы имеете полное право подать на магазин в суд.

Обратите внимание, что возврат товара возможен лишь в том случае, если вы сохранили все бумаги и комплектацию товара (он имеет такой же товарный вид, как и при получении, то есть, нет видимых повреждений — все этикетки, наклейки и пломбы на месте). Кроме того, если это техника, она является работоспособной или соответствует информации, указанной в акте доставки.

Правила обмена и возврата
Какие товары нельзя обменять и вернуть
Обмен и возврат постельного белья
Обмен и возврат мебели
Обмен и возврат техники
Документы для обмена и возврата
Куда и когда вернут деньги
Сложные случаи

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Специфика дистанционной торговли такова, что клиент магазина не может непосредственно ознакомиться с заинтересовавшей его вещью, провести тактильное и визуальное обследование. Поэтому продавец обязан довести до потенциального покупателя всю важную информацию, касающуюся каждого товара, предлагаемого к продаже.

Информация излагается в произвольной форме, поскольку жестких требований не установлено. Основное правило заключается в том, чтобы довести до покупателя минимально необходимую информацию в целях реализации его прав. К ней относится наименование и режим работы магазина, срок возврата, оформления возврата денег и требование о сохранении товарного вида возвращаемого изделия.

Если изделие, купленное дистанционно, хорошего качества, но по каким-то другим причинам не подходит, его можно вернуть. Это правило действует абсолютно для всех магазинов, дистанционных и обыкновенных.

Однако для возврата товара в интернет-магазин требуется соблюдение некоторых условий, которые немного отличаются от аналогичных правил, предусмотренных для традиционной купли-продажи.

Итак, клиент интернет-предпринимателя вправе:

отказаться от заказа в любой момент до его получения;
в течение календарной недели после получения приобретенной вещи. А если продавец не установил срок, предусмотренный для возврата в количестве 7 дней, и не указал другой период, возврат может быть реализован в течение 3 месяцев после покупки.

Традиционно у всех покупателей действует правило, что отдельные товары возврату не подлежат. Действительно, в обыкновенные магазины нельзя принести назад книги, парфюмерию, нижнее белье и некоторые другие вещи. Список обширен и приведен в законе. На вещи, приобретенные дистанционно, это правило не распространяется.

Запрет на возврат установлен лишь в отношении вещей, имеющих индивидуальные характеристики, из-за которых его невозможно продать иным покупателям. К примеру, продукция с печатью фотографии клиента, или брелок на автомобиль с указанием номерного знака принадлежащего ему транспортного средства, предметы одежды, изготовленные по индивидуальным меркам.

Помимо своих прав, покупателю следует знать, как быстро и без проблем вернуть товар, купленный в интернет-магазине.

При получении товара обычно покупателю передаются бланки на возврат. Это правило действует в большинстве крупных магазинов, занимающихся торговлей через интернет. Маленькие магазины могут такие бланки не предоставлять, поэтому допускается составление заявления в свободной письменной форме.

В заявлении указывается требование о возврате товара, описываются условия его приобретения, выявленные дефекты, приводятся документы, подтверждающие покупку. К сформированному пакету прилагается сам товар, купленный через интернет.

Скачать документ (zayavlenie-na-vozvrat-tovara.doc, 28KB)

Дополнительно покупатель составляет заявление о возврате денег. Обычно в дистанционных магазинах такая же оплата: по карте, с использованием различных сервисов (Киви, Яндекс.Деньги, ВебМани и другие). В заявлении следует указать реквизиты для возврата денег. Вернуть наличными деньги за товар, купленный через сеть, магазин не сможет юридически, поскольку это запрещено, и технически.

Политика возврата товара и денег такова, что оплата за покупку поступит на счет не ранее 10 дней с момента получения заявления продавцом. При этом стоимость отправки товара в адрес продавца не оплачивается. Возврату подлежит только цена самой вещи.

Источник: https://FreeLawyer.guru/potrebitelyam/vozvrat-tovara-v-internet-magazin.html

При выявлении неисправности товар необходимо вернуть до момента окончания срока гарантии. Если вещь весит более 5 кг, то доставка должна быть осуществлена интернет-магазином в сервисный центр. Для исключения недоразумений рекомендуется лично доставить покупку, что позволит в дальнейшем избежать конфликтов по вопросам порчи продавцом.

Порядок процедуры возврата товара в интернет-магазине предполагает предоставление следующих документов:

акта;
чека;
гарантийного талона.

Специалисты обязаны выдать заключение о неисправности товара и возможности ремонта. В течение 45 дней все недостатки должны быть устранены. Продавец также может согласиться на обмен или вернуть уплаченных покупателем средства.

Перечисление средств осуществляется на основании акта, в котором должны присутствовать подписи продавца и приобретателя. Как можно оформить возврат товара в интернет-магазин: наличный расчет;

почтовый перевод;
перевод на карту;
транзакция на счет.

Продавец вправе сразу принять решение о возврате средств в момент подписания акта либо отсрочить расчет. На проведение действий такого характера ему дается 10 дней, а началом отсчета считается дата подачи претензии.

Как вернуть покупку, которая разонравилась

В статье 26.1 закона о правах потребителя прописаны основы взаимоотношений покупателей и продавцов. В число основных входит:

покупатель должен быть осведомлен об особенностях и характеристиках приобретаемого товара;
информация о стоимости, оплате и доставки относится к открытой категории сведений, доводимых до покупателя;
условия сделки регламентируется стандартным или индивидуальным договором, автоматически принимаемые покупателем интернет-магазина;
в посылку должны быть вложено описание товара с техническими характеристиками, габаритами, документы об условиях возврата и гарантия.

Все разногласия решаются на основании закона о защите прав потребителей, поэтому при любых конфликтных ситуациях руководства к действию необходимо искать среди его положений.

Для возврата приобретенного товара надлежащего качества в интернет-магазин характерно большее количество вариантов действий:

проведение замены на идентичный или более дорогостоящий;
согласие на снижение первоначальной стоимости, которое должно быть соразмерно выявленным недостаткам;
требование об устранении неисправностей;
полный возврат уплаченной суммы и возврат товара.

При получении товара ненадлежащего качества процедура оформления возврата стандартная и предполагает составление акта.

Сроки возврата качественного товара, купленного в интернет-магазине (дистанционно), непосредственно определяют возможность вернуть товар продавцу. В случае нарушения законодательно установленных сроков вы не сможете вернуть товар и получить от продавца ваши деньги.

Более того, кроме сроков, должны быть соблюдены еще и другие условия, влияющие на возможность возврата товара из интернет-магазина продавцу.

Итак, вы можете отказаться от товара и вернуть его продавцу интернет-магазина в следующие сроки:

в любой момент до его передачи вам;
в течение семи дней после передачи товара вам. При этом вы не обязаны объяснять причины возврата;
в течение трех месяцев с момента передачи вам товара. Но это возможно только в том случае, если в момент доставки товара продавец не предоставил вам письменную информацию о порядке и сроках возврата товара.

Теперь о дополнительных, но существенных условиях возврата товара, купленного в интернет-магазине. Вы сможете вернуть товар продавцу в указанные выше сроки, если:

товарный вид и потребительские свойства товара сохранены, а также имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. В то же время при отсутствии документа о факте продажи товара вы можете ссылаться на другие доказательства приобретения товара в интернет-магазине у данного продавца. Например, подтверждающим покупку документом может быть выписка по вашему банковскому счету, которая содержит сведения о получателе платежа, перечисленной сумме и иные сведения, позволяющие идентифицировать покупку;
товар не предназначен для использования исключительно вами, то есть не имеет индивидуально-определенных свойств, ориентированных только на вас.

Прежде всего стоит отметить два принципиальных различия возвращаемых вещей – это предметы надлежащего и ненадлежащего качества.

Возврат качественного товара происходит в случае, когда:

Вами сохранен его первозданный внешний вид (в случае одежды – бирки и этикетки);
Он не был употреблен (или не содержит видимых признаков употребления);
Есть подтверждение покупки в этом магазине.

Интернет-магазин отличается от предприятий очной розничной торговли тем, что список наименований, не подлежащих возврату не может стать препятствием для покупателя. Это значит, что к примеру, белье или средства личной гигиены можно вернуть наравне с одеждой или электроникой.

Возврат товара, купленного в интернет магазине: порядок действий покупателя

Средства, уплаченные за вещь, купленную дистанционно можно вернуть при соблюдении всех вышеописанных условий. Если происходила оплата банковской картой, то деньги вернут только на эту карту, а не наличными, так как это грубое нарушение правил ведения бухгалтерии любого предприятия. Если происходила оплата наличными, то деньги возвращаются через кассу на территории продавца. Сумма возвращаемых средств составляет полную стоимость вещи на момент покупки с вычетом возможных расходов на доставку.

Некоторые покупки нельзя отдать обратно в интернет-магазин.

К ним относятся товары:

Ненадлежащего качества с повреждениями, возникшими в следствие неправильной эксплуатации;
Сделанные персонально для этого покупателя;
Технически сложные (статья 25 закона о правах потребителей);
Потерявшие свой первоначальный товарный вид в следствие вскрытия упаковки или неправильной эксплуатации.

Покупки через интернет завоевывают все большую популярность среди потребителей. Однако, многие из них все еще с опаской относятся к дистанционному шопингу, сомневаясь, что такое приобретение можно вернуть обратно.

Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

наличными;
перевод через почту;
на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Возврат и обмен любых объектов купли-продажи, в том числе электронных, осуществляется в соответствии с нормами Федерального Закона «О защите прав потребителей».

Те нюансы процедуры возврата, которые законодательство разрешает уточнять в договоре, можно найти во внутренних документах компании, которые обязательно должны находиться в общем доступе (на сайте и в уголке потребителя в каждой торговой точке). Осуществляя покупку в Связном, потребитель автоматически соглашается со всеми пунктами, указанными в документации компании.

Возврат в Связной осуществляется по внутренним правилам компании, которые базируются на законах.

В то же время существует множество нюансов возвращения объектов купли-продажи, которые актуальны только для этой сети. Отличается возврат ликвидных и неликвидных вещей.

Гарантия на возвраты никак не влияет. Право вернуть или обменять товар и право на гарантийный ремонт существуют не зависимо друг от друга, а иногда и предоставляются разными инстанциями (ремонтирует сервисный центр, а обмен осуществляет магазин). Эти нюансы необходимо уточнять при приобретении конкретного устройства.

Существует ряд общих правил, который актуален для возврата как ликвидного, так и неликвидного товара:

Продавцу нужно предоставить сам товар.
Обязательно наличие платёжного документа (чек или квитанция из банка). В случае его потери можно истребовать копию из архива магазина (отдельным заявлением) или привлечь свидетелей.
Предоставить документ, идентифицирующий личность.
Если вопрос касается ликвидного товара, то он должен сохранить свой товарный вид, потребительские свойства и упаковку.

Правительство Российской Федерации своим постановлением установило перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену кроме случаев, когда во время использования были выявлены дефекты, возникновение которых не связано с ошибками потребителя.

Из ассортимента связного невозвратными считаются технически сложные товары, а именно:

Смартфоны.
Любые устройства с сенсорным дисплеем.
Камеры и объективы.
Компьютерная техника.
Техника для авто (навигаторы и видеорегистраторы).
Телевизоры и спутниковые гаджеты, тюнеры.
Принтеры, сканеры, МФУ.
Часы (электронные). На сайте указаны также и механические часы, но закон насчёт них достаточно неоднозначен, поэтому в случае возникновения разногласий можно привлечь к решению спора третью сторону.

Соответственно, возможно вернуть сложную технику в связной. Возврат телефона, например, реализуется в течение 14 дней, но только при наличии дефектов, которые будут подтверждены независимым экспертом.

Процедура возврата разнится в зависимости от причины. Гражданину при любых обстоятельствах придётся написать заявление для того, чтобы вернуть деньги.

Если товар возвращается в течение 14-ти дней и все условия соблюдены, тогда средства будут возвращены или товар обменяют. Если же был обнаружен дефект, и именно он послужил причиной возврата, торговой точкой назначается экспертиза, по результатам которой и выносится вердикт.

У некоторых товаров есть особые нюансы возврата:

Товары под лейблом Apple не должны проходить процедуру активации операционной системы. Если это произошло, обращаться с дефектами нужно не в магазин, а в сервисный центр.
Независимая экспертиза может проводиться только по инициативе магазина. Связной не принимает результаты сторонних экспертиз.
Технически сложный товар можно проверить на соответствие стандартам качества в течение 15 дней, а обычную технику в течение 14 дней.

Экспертиза в Связном осуществляется двумя методами – сотрудниками самого магазина и независимыми экспертами.

Вопрос привлечения эксперта «со стороны» поднимается руководством магазина в случае, если причина возникновения дефекта вызывает сомнение, либо если дело касается замены мобильного телефона в течение 14 дней.

Внутренняя экспертиза магазина не может длиться более чем 24 часа. Она проводится для того, чтобы подтвердить сам факт наличия повреждений и дать вердикт по поводу того, подлежит ли устройство ремонту.

То, произойдёт возврат денежных средств, или потребителю предложат обмен товара, зависит от заявления гражданина и от причин возврата.

Если гражданин возвращает ликвидный товар, он обязательно указывает причину возврата, например, неподходящая форма, размер или цвет.

Если в документе было написано, что возвращение вещи необходимо из-за неподходящего цвета, магазин может не отдавать деньги, а предложить поменять товар на аналогичный, но иной цветовой гаммы. В таком случае настаивать на возврате денег вместо обмена товара гражданин не может.

Если же причиной возврата стали дефекты вещи, тогда метод решения ситуации выбирает потребитель. Считается, что покупатель не обязан доверять магазину после того, как ему один раз уже продали неликвидный товар, и имеет полное право требовать свои деньги назад.

В то же время, если гарантийный срок ещё не истёк, магазин может предложить вместо возврата средств или обмена вещи просто отремонтировать гаджет. Если ремонт проходит в первый раз, отказ от него не может быть причиной возврата средств, а вот если с первого раза отремонтировать гаджет не удалось, тогда покупатель может настаивать на компенсации.

Руководителю«наименование организации»от «ФИО покупателя»адрес: «полный почтовый адрес»телефон: «контактный телефон» ПРЕТЕНЗИЯ «дата» я приобрел в Вашем интернет-магазине «название и электронный адрес» «наименование товара, модель, серийный номер», что подтверждается фискальным кассовым чеком «номер чека» и товарным чеком от «дата». Продажа была осуществлена методом дистанционной продажи, то есть — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Текст претензии должен содержать требование о замене телефона надлежащего качества, купленного в интернет-магазине, с обоснованием причин такой замены или возврате денег за купленный телефон. Потребитель, купивший товар надлежащего качества может отказаться от него, если в момент доставки он не был ознакомлен в письменной форме о сроках и порядке возврата купленного телефона.

Поэтому он вправе предъявить претензию в интернет-магазин. Ниже можно будет ознакомиться с образцом претензии о возврате телефона надлежащего качества, купленного дистанционно.

Директору ООО «ТехноСервисПлюс»от Никитиной Ирины Викторовныадрес: г. Барнаул ул. Северо-Западная 12-162телефон: 8-***-***-0264 ПРЕТЕНЗИЯ 25 августа 2013 года я приобрела в Вашем интернет-магазине http://www.texnoservis-plus.

АЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ(в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222,от 06.02.2002 N 81) Утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г.

N 55 к статье 26.1 не правомерно. Данный перечень создавался во исполнении ст.25 ЗоЗПП Право потребителя на обмен товара надлежащего качества, которая содержит ссылку на этот перечень. Соответственно любой товар, проданный дистанционным способом, кроме имеющего индивидуально-определенный свойства можно вернуть в отведенный законом срок без объяснения причин.При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования (ст.

В конце обязательно возьмите расписку с лица, принимающего заявление. Помните, что замена товара может производиться незамедлительно после обращения.

Образец заявления-жалобы на гарантийный ремонт некачественного товара В том случае, когда на товар имеется гарантия, гражданин может рассчитывать на его бесплатный ремонт. Лучше обратиться в сервисный центр с письменным заявлением-претензией, тогда вопрос будет решаться быстрее. Образец заявления-жалобы такой: Как вы поняли, можно изменять заявление, в зависимости от ситуации. Требования стоит выдвигать те, которые должен выполнять производитель — или компания, реализующая товар.
Например, вы вправе требовать не только произвести гарантийный ремонт, но и выдать вам на замену такой же, по техническим параметрам, товар. Обычно берется расписка, подтверждающая получение заявления.

В претензии можно прописать нормы закона, которые позволяют покупателю вернуть товар надлежащего качества в магазин. Речь идет, например, о ст. 25 закона № 2300-I.
Если у покупателя имеется кассовый или товарный чек, о нем необходимо упомянуть и приложить к претензии его копию.
Претензия на возврат товара надлежащего качества составляется на имя руководителя магазина, поэтому перед ее написанием рекомендуем уточнить все необходимые реквизиты, правильное название организации и почтовый адрес. Вариант образца претензии на возврат товара надлежащего качества можно скачать здесь: Образец претензии на возврат товара надлежащего качества.

Таким образом, составление претензии для возврата товара надлежащего качества — необходимость, если продавец не желает осуществить возврат в добровольном порядке.

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
Получить деньги от продавца или оформить обмен.