Что говорят продавцы при входе покупателя в ювелирном

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что говорят продавцы при входе покупателя в ювелирном». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

Знать свой товар, знать ювелирные украшения – значит, хорошо разбираться в производителях, ассортименте, ценах, технологиях, материалах, геммологии, стилях, модных тенденциях и знать историю ювелирных украшений. Получить эти знания можно из разных источников. Рассмотрите таблицу «Знания о товаре» – в первом столбике перечислены основные категории знаний о ювелирных украшениях, а во втором – источники информации об этих категориях. Заполните таблицу до конца самостоятельно: какие категории знаний мы еще не записали и о каких возможных источниках информации забыли. А теперь стрелочками соедините пункты из первого и второго столбцов. И никогда не упускайте возможности получить (извлечь, выудить, вытянуть, своровать) ценную информацию для себя из этих или других, доступных для вас источников!!!

Итак, что должен знать продавец-консультант ювелирных украшений:

Об ассортименте – основные ассортиментные группы ювелирных изделий, конструктивные элементы различных украшений. Знать у какого производителя какой ассортимент. Например, есть ли к этой модели кольцá подходящие по дизайну, по модели, по вставке серьги и/или подвеска? А может быть, у другого производителя есть то, что составит удачный комплект с данным украшением? Вы точно должны знать, к какому плетению цепи можно подобрать браслет с таким же плетением, в каком цвете золота и т.д.

О производителе – год основания (сколько лет на рынке), месторасположение, есть ли специализация (например, «Х» специализируется на цепях и браслетах, «У» на украшениях со вставками из цветных камней, а «Z» на украшениях с вставками из драгоценных камней первой группы и т.д.), какое на производстве оборудование (например, на заводе «А» итальянские цепевязальные машины), специалисты (известные художники, дизайнеры, огранщики), награды, успехи (участие и победы в отраслевых конкурсах).

Ассортимент: основные ассортиментные группы, которые выпускает данный производитель, в каком цвете металла возможны те или иные модели (какие лигатуры использует в своих сплавах), какие вставки использует в своих украшениях, какой модельный ряд, дизайн, стиль украшений, какие технологии использует (родирование, золочение, горячие эмали и т.д).

Сильные стороны производителя (большой ассортимент, безупречное качество, быстро и часто обновляющийся ассортимент, возможность заказать понравившуюся модель с другой вставкой, нежели на прилавке и т.д.).

Слабые стороны (неудачная швенза на замке серег, токая шинка, подверженная деформации на некоторых моделях колец, большой вес, поэтому высокая стоимость и т.д.).

Создайте паспорт производителя на каждого из поставщиков, куда будете заносить информацию о нем. Если в вашем салоне количество поставщиков очень большое, сделайте паспорта хотя бы на самых крупных из наиболее представленных (например, на первую двадцаку). Также создайте папку, в которую можно будет собирать рекламные проспекты, каталоги, журнальные статьи о данном производителе.

О стоимости – продавец должен хорошо ориентироваться в стоимости как за грамм (в разных ассортиментных группах, у разных поставщиков), так и за изделие. Вы должны быстро понять, о чем идет речь, если к вам обратился покупатель с вопросом: «Скажите, серьги за 3540 рублей, которые на прошлой неделе лежали на этой витрине, проданы?» и быстро дать ответ на вопрос: «Какая цена за грамм у ваших цепей?». Также продавец всегда должен быть готов к разговору о принципах ценообразования на ювелирные украшения вообще.

Если у покупателя возник вопрос о цене рассматриваемого на витрине украшения, а вам для того, чтоб ответить, необходимо найти ключ, открыть запертую витрину, вы рискуете сорвать продажу вообще. Покупатель тем временем «остывает» – он может начать рассматривать другое украшение или решить, что у него нет времени ждать, или (еще хуже) сделаь вывод, что вы ни разу не продавали эту модель и, очевидно, не знаете ничего об этом изделии, а может, с ним что-то не так. Есть множество причин, по которым знание цены на товар оказывается очень важным. Среди них такие, как возможность показать покупателю товары в интересующем ценовом интервале, возможность выглядеть в глазах покупателя профессионалом и как следствие – повышение к вам доверия, а у вас – рост уверенности в себе, возможность быстрее и эффективнее отвечать на телефонные звонки и т.д.

О материалах – продавец-консультант должен владеть основной информацией и уметь рассказать о металлах и сплавах, лигатурах, о вставках – обо всех видах вставок, которые есть в ассортименте. Продавец-консультант должен владеть основами геммологии. Надо иметь знания и о любых других материалах, которые встречаются в ювелирных украшениях, – каучук, слоновая кость, перламутр, ценные породы дерева, стекло, эмали, стразы и т.д.

О характеристиках – продавец ювелирных украшений должен хорошо ориентироваться в характеристиках вставок, знать классификации и значение качественных показателей вставок.

Что говорят продавцы при входе покупателя в ювелирном

Продать – это значит помочь покупателю получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению. До, во время и после покупки.

Р.Виллингейм

Знать своих клиентов – это значит: 1) понимать, какие бывают покупатели, как они себя ведут и самое главное – в чем причина такого поведения; 2) знать по именам, знать об их вкусах, украшениях, которые у них уже есть, об их желаниях и мечтах; формировать личную клиентскую базу и активно с ней работать.

Существует множество типологий покупателей. Все эти классификации имеют разное основание и довольно часто встречаются как в деловой литературе, так и в периодике, в том числе в отраслевых ювелирных изданиях. И мы не будем еще раз их повторять. Гораздо важнее и эффективнее пользоваться той типологией, которая есть в голове у каждого продавца. Согласитесь, что даже в магазинах одной сети, находящихся в разных районах города, будут разные покупатели. Значит, типология этих покупателей будет разной в каждом магазине. Часто получается, что нелюбимых, сложных, трудных покупателей в личной типологии продавца в 3–4 раза больше, чем хороших, любимых.

Среди «трудных» обязательно встречаются следующие типы покупателей:

— «умники» (приходят в магазин, чтоб продемонстрировать свое превосходство над продавцом в области познаний ювелирных украшений);

— «убийцы времени» (приходят без конкретной цели приобрести что-то, просто пережидают свободное время в ожидании конца обеденного перерыва или начала какой-то своей встречи);

— агрессивные (люди открыто, порой грубо выражающие свое недовольство товаром, ценами, продавцами и т.д.);

— хамы (невоспитанные люди, которые могут обозвать, нагрубить, унизить словами, поведением как продавца, так и других покупателей);

— высокомерные (люди, подчеркнуто демонстрирующие своим поведением, словами, манерой общаться материальное, социальное, интеллектуальное превосходство);

— нерешительные (сомневающиеся покупатели, которые не могут принять решение о покупке, часто не имеющие собственного мнения, подверженные влиянию со стороны, зависимые от мнения других и от обстоятельств – им требуется много времени на выбор);

— «хочу поговорить» (одинокие люди, испытывающие дефицит общения; цель их визита – общение с продавцом; это могут быть как старушки, так и молодые домохозяйки, как женщины, так и мужчины);

— пьяные (без комментариев);

— иностранцы (языковой барьер порождает психологический, чаще всего это касается этнических групп, приехавших на заработки) и т.д.

Из положительных категорий обычно выделяют в первую очередь того, кто знает, что хочет, и быстро принимает решение о покупке, а также постоянных покупателей. Многие продавцы отмечают, что большинство постоянных покупателей тоже относятся к категории трудных. Но каким бы ни был трудным клиент, если он совершил покупку на крупную сумму, то ему прощают всё.

Самое главное для продавца – не просто выделить для себя разные типы покупателей. Самое главное – понимать, почему покупатель так себя ведет в магазине, в общении с продавцом? Как бы ужасно, на ваш взгляд, человек себя ни вел, у него есть на это объективные причины. Просто они нам недоступны – мы не можем их видеть. Что лежит в основе такого неподобающего поведения? Вы сами можете ответить на этот вопрос. Человек хамит или агрессивен – проблемы с воспитанием, родителями либо кто-то только что так задел этого человека, что все вылилось на нас; высокомерный и «умник» – комплекс неполноценности; «хочу поговорить» – несчастные одинокие нереализованные люди и т.д.

Такое поведение свойственно людям с личностными проблемами. Часто несимпатичная манера общения – обыкновенная психологическая защита, которая возникла вследствие предыдущих психологических травм. Поняв, что лежит в основе неприятного поведения, вы можете оправдать любое поведение. Нужно понять, что нередко человек сам несчастен из-за той или иной черты своего характера.

Что касается постоянных покупателей, их нужно знать в лицо, по имени, выстраивать с ними личные отношения. Если вам знакомо имя покупателя, обращайтесь к нему по имени. Имя произносится чуть громче других слов в предложении, как и все слова вежливости. Между именем и другими словами выстраиваются интонационные паузы. Профессионализм продавца в этой части выражается умением выстроить отношения с постоянным покупателем таким образом, чтоб этот покупатель тоже знал вас по имени и, приходя в магазин, искал общения именно с вами, стремился сделать покупку именно у вас, с вашей помощью. Формируйте личную клиентскую базу. Ведь такому продавцу нет цены.

Знать своих конкурентов – это значит, знать рынок ювелирных украшений в вашем районе, городе, регионе. Знать, где какие ювелирные салоны находятся, какие поставщики у них представлены, какие цены на аналогичный вашему товар (цена за грамм металла в различных ассортиментных группах и ценообразование), какие рекламные акции у них проходят, как они выкладывают товар, как работают продавцы и т.д. Чем ближе территориально находятся к вам ваши конкуренты, тем большей информацией о них вы должны обладать. Не ленитесь и периодически посещайте ювелирные магазины вашего города. Вы эксперт – вы знаете все про рынок ювелирных украшений. Но на практике часто случается, что покупатели знают о ваших конкурентах больше, чем вы. Заполните таблицу с данными о конкурентах – это вам поможет.

Любить своих конкурентов – это значит уважать. Постарайтесь ни при каких условиях не говорить о них плохо, особенно вашим покупателям. Во-первых, это бессмысленно, потому что будет принято покупателем как следствие конкурентной борьбы; во-вторых, критикуя конкурентов в ответ на то, что те наговаривают на ваш салон, вы опускаетесь до их уровня, а значит, ничем не лучше их. Не объединяйтесь с недовольными покупателями в критике не только ваших конкурентов, но вообще в любой критике чего бы то ни было. Это не возвысит вас.

Не бойтесь отпускать покупателя в магазин конкурентов. Покупатель имеет на это право. Такова специфика ювелирных украшений как товара – они не предмет первой необходимости. Поэтому, сколько бы ни стоило изделие, денежные затраты воспринимаются как значительные. А это значит, что покупатель будет долго обдумывать, сравнивать разные предложения, цены, качество и тратить много времени на поиск желаемого варианта. Предоставьте покупателю время настроиться на выбор. Уважайте серьезность подхода к приобретению украшения. Покупатель имеет право на свободу выбора. Не делайте за них выбор. Предоставьте это удовольствие своим покупателям!

Кстати, бояться, пожалуй, стоит не соседнего ювелирного магазина, а организаций, которые представляют другие потребительские товары и услуги. На рынке существует огромное количество компаний, которые претендуют на деньги покупателей, которые они могли бы оставить в вашем магазине. Это магазины сотовых телефонов, косметики и парфюмерии, это фитнес-центры и салоны красоты, туристические агентства, даже аптеки с витаминными комплексами и биодобавками – затраты на все это сопоставимы со стоимостью ювелирного украшения.

Вместо того чтобы переживать, что покупатель уйдет в соседний ювелирный магазин, необходимо продемонстрировать ему свой высокий профессионализм и уровень сервиса. Тогда покупатель будет возвращаться к вам снова и снова и никакие конкуренты вам не страшны.

Все ювелирные салоны можно разделить на те, где есть фирменная одежда, так называемая униформа, и на те, где ее нет. Но в любом случае стандартный набор требований к одежде продавца должен быть обязательно.

Предлагаю вам выдержку из стандартов одной успешной ювелирной компании, ориентированной на покупателя со средним достатком и предлагающей украшения массового спроса, в которой кратко и четко изложены основные требования делового этикета к внешнему виду продавца.

«Одежда продавца ювелирного магазина должна быть из однотонной неблестящей ткани без рисунка, орнамента, элементов декора, вышивки. Недопустимы: глубокое декольте, прозрачная одежда, оголенный живот и спина, мини и макси (минимальная длина юбки – чуть выше колена), толстый и бельевой трикотаж, толстовки, джинсы, домашние тапочки, вьетнамки. Бриджи, капри, шорты, сарафаны, топы и майки в магазине запрещены. Рекомендуется минимум оборок и рюшей на одежде. Не приветствуется кожаная, замшевая, а также слишком обтягивающая фигуру или слишком свободная одежда.

Нельзя носить толстые носки. Если продавец носит юбку, то обязательны колготки. Рекомендуется нейтральный телесный, коричневый или черный цвет, колготки ярких цветов или с рисунком носить нельзя.

Продавец-консультант обязан носить обувь, которая должна по стилю и цвету сочетаться с одеждой, быть чистой и аккуратной, не заношенной. Высота каблука средняя – 3–7 см. Обувь должна быть с закрытым мыском, неярких цветов, без броских элементов декора (цветов, бантов, цепочек). Открытая обувь допускается только при наличии педикюра.

Макияж, маникюр, прическа, украшения. Макияж и маникюр должны быть естественными, дневными. Недопустимы яркие и темные цвета теней, лака, помады, блеск, яркая или толстая подводка для глаз. Длина ногтей не должна превышать 5 мм. Также недопустимо полное отсутствие макияжа и маникюра.

Волосы должны быть чистыми; если их длина ниже плеч, то они должны быть забраны в аккуратную прическу. Заколки и ободки не должны быть слишком яркими, крупными, широкими, с большими, яркими стразами, крупными бантами или длинными подвесками.

Украшения и часы продавца должны быть небольшого размера, без страз, классического дизайна, желательно из золота или серебра. Украшения должны сочетаться друг с другом по цвету, стилю, металлу, вставкам. Исключены крупные яркие камни, крупные, объемные, длинные, сложные модели, модели с логотипами, а также большое количество украшений на продавце. Не допускаются украшения из пластика, дерева, кости. Бижутерия и пирсинг на открытых частях тела запрещены.

Парфюм. Продавцам-консультантам не рекомендуется пользоваться духами и туалетной водой со сложными, тяжелыми запахами. Их можно заменить средствами из парфюмированных банных линий или облегченными (летними) вариантами любимых запахов.

Идентификация продавца. Сотрудникам магазина положено носить фирменные бейджи, которые должны быть чистыми и ровно приколотыми. Бейдж следует носить на груди. Необходимо следить, чтобы он не был закрыт волосами или элементами одежды».

Все, что перечислено выше, правильно, и должно быть всем известно. Кстати, это может стать одним из первых фильтров при приеме на работу. Внешность соискателя, соответствующая всем вышеперечисленным требованиям делового этикета, – показатель должного культурного уровня продавца.

Вроде бы все просто и понятно. Но ведь соблюсти длину юбки и глубину выреза блузки недостаточно, чтоб продавец-консультант производил впечатление специалиста, эксперта. Существует множество тонкостей, про которые забывают при заказе фирменной одежды, ориентируясь на собственный вкус или экономическую целесообразность. Например, неверно выбранная работодателем цветовая гамма: яркие, насыщенные цвета, безусловно, привлекают внимание, но порой оказывают слишком сильное воздействие на восприятие покупателями «яркого» продавца – и к нему просто побаиваются подходить. Или неправильный состав ткани: на натуральных материалах работодатели иногда экономят, при этом забывают, что синтетика усиливает все природные запахи, искрит, дешево смотрится. А еще – неправильно подобранный размер: если одежда не по размеру, это выглядит нелепо. Но когда все составляющие продуманы, торговый зал приобретает респектабельный вид, а консультанты вызывают доверие.

Специалисты в области делового этикета советуют:

• если вы хотите, чтоб одежда женщины увеличивала доверие к ней и поднимала ее авторитет, лучше выбрать платье с жакетом или юбку с жакетом делового стиля. А вот рейтинг женского брючного костюма ниже;

• хорошие ткани – это 100% шерсть, шерстяные смесовые ткани, шелк, хлопок и т.д., возможны и некоторые синтетические ткани, но высокого качества;

• лучшая деловая палитра – синяя (кроме ярких цветов). Другие предпочтительные цвета: темно-серый, коричневый, черный, сине-зеленый, оливковый, бежевый, светло-серый. При этом оптимальны натуральные природные цвета: оттенки песочного, коричневого, зеленого;

Приветствие. Для начала оно просто должно быть. Да, да, да! До сих пор такое случается, что покупатель остается без приветствия вообще. Согласно деловому этикету здороваться первым должен продавец. Приветствие должно носить нейтральный характер – визуальный контакт, полуулыбка и сама фраза приветствия. Если вы приветствуете постоянного покупателя, с которым хорошо знакомы лично, то фразы могут быть более теплыми и менее формальными. Если имя покупателя известно, то обязательно нужно его произнести. Кстати, одним из главных элементов вежливости считается умение запоминать имена.

Установление контакта. На этом этапе главное требование этикета – тактичность. Без напора, нажима и навязчивости нужно начать диалог о представленных у вас в салоне украшениях. Нетактично задавать вопросы типа: «Вам что-нибудь подсказать?», «Вам что-нибудь показать поближе?», «Вы выбираете для себя или в подарок?». Ведь человек мог просто зайти к вам без цели что-то приобретать и такими вопросами можно поставить его в неловкое положение. И вообще на этапе установления контакта лучше отказаться от любых вопросов: зачем напрягать человека? Начните разговор с утвердительной фразы о представленном товаре – соблюдайте технологию продаж.

Выяснение потребностей. Чтоб выяснение потребностей не выглядело, как допрос, достаточно получить разрешение покупателя: «Позвольте, я задам вам ряд вопросов, чтоб помочь определиться с выбором?» Далее работаете согласно технологиям продаж, соблюдая меру и такт. Например, если мужчина выбирает серьги для дамы, нужно узнать цвет глаз женщины, ее предпочтения по типу замка, с чем изделия будут сочетаться. И ни в коем случае не нужно интересоваться, кем одариваемая приходится покупателю.

ЭТО ВАЖНО! Часто встречающаяся ошибка продавцов на этом этапе, противоречащая всем нормам этикета, – вопрос о том, на какую сумму рассчитывает покупатель. Это нетактично!

Презентация. По нормам этикета продавец должен создать комфортные условия для примерки. Нужно предложить покупателю снять пальто, поставить сумку, предложить помощь при застегивании украшения. Для этого лучше находиться с покупателем по одну сторону от витрин.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Комментарии относительно выбора, вкуса, предпочтений покупателя недопустимы. Недопустимо внедрятся в разговор, если украшения выбирает пара (муж с женой, две подруги, мама и дочь). Даже если вы не согласны с правильностью их выбора, а вашим мнением не поинтересовались, его нужно оставить при себе. Если же вас прямо спросили о том, что вы думаете относительно выбора, то комментарии должны касаться лишь украшения и ни в коем случае не особенностей внешности покупателя. Например: «Сложная модель этих сережек утяжеляет ваше лицо», а не «К квадратной форме вашего лица не подходят квадратные серьги». Также невежливо подчеркивать во время презентации ваши личные пристрастия к цвету, вставкам, производителям, моделям, дизайну украшений.

Работа с возражениями и сомнениями. Чтоб быть тактичным на этом этапе, продавец должен действовать строго по алгоритму работы с возражениями и сомнениями: 1) даем высказать покупателю свои сомнения (не перебивая!); 2) высказываем свое мнение; 3) задаем уточняющий вопрос; 4) не перебивая, выслушиваем ответ и 5) только после этого отвечаем на возражение, сомнение. Доказывать свое мнение, упорно отстаивать свою точку зрения, спорить с покупателем – все это нарушение норм этикета. Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах, – вот решение противоречия между требованиями хорошего тона и твердостью в отстаивании своего мнения.

Завершение. Невежливо спрашивать покупателя о наличии у него дисконтной карты, а потом не дать ее. Также неэтично использовать манипулятивные приемы продаж, которые свойственны активным продажам: «Вам бархатную коробочку или картонную?», не спросив при этом нужна ли вообще подарочная упаковка. Покупатели видят уловки, это может их обидеть – никому не нравится, когда ими манипулируют.

Прощание. Произнося слова прощания, важно установить зрительный контакт. Невежливо скороговоркой произносить слова благодарности и прощания человеку, только что совершившему у вас покупку, а при этом взглядом и корпусом тела стремиться к следующему покупателю.

ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ

На протяжении всего времени работы с покупателем запрещено ругать и критиковать своих конкурентов, а также товары других компаний – это неэтично.

Часто встречающееся в наших магазинах нарушение норм этикета – это разговоры между продавцами на личные темы, а также бурное обсуждение рабочих моментов в присутствии покупателей.

Нередко приходилось быть свидетелем того, как продавец не мог оторваться от своих бумаг или протирания витрин, в то время как покупатели нуждались в его внимании.

Отдельные люди считают, что раз они зашли в общественное место под названием «магазин», то могут там есть, пить, танцевать, целоваться взасос (можно с лицами одного с ними пола), слушать блатную музыку с мобильных телефонов и вообще заниматься чем нравится — всё равно все вокруг стерпят, а продавец запретить не может.

Я, например, стал намного реже ходить в кинотеатры потому, что не люблю лишних шумов ни от поедания попкорнов, ни от сотовых телефонов, ни от комментариев, которыми любят обмениваться отдельные личности (наверное, те же самые, что с мороженым по магазинам ходят).

Остальные потребители должны терпеть потребителя с мороженым (беляшом, попкорном) потому что они хотят что-то купить в этом магазине и не имеют достаточных законных оснований «выкинуть его пинками». У меня выбор — смотреть на большом экране или дома на маленьком. Ну, меня не устраивает, но пока хожу. Ради возможности посмотреть кино на большом экране готов потерпеть. И такой же выбор у других — ходить в магазин самим или заказывать с доставкой.

Так и охранники с собственниками магазина и другие покупатели могут потерпеть. Ради возможности продолжать заниматься куплей-продажей в общественном месте под названием «магазин».

На входе в торговый центр продавцы вешают перечёркнутый значок мороженого — по их мнению это нужно воспринимать, как «вход с мороженым запрещен». Но нигде нет общепризнанной расшифровки этого значка. Насколько я понимаю, с юридической точки зрения такие значки — ничтожны. Потому что не стандартизованы и не расшифрованы в официальных изданиях, как это сделано, например, с дорожными знаками. Я вижу дверь, на(д) которой большими буквами написано МАГАЗИН — всё, вхожу. Искать различные информационные знаки на входе я не обязан. Тем более, они могут быть нанесены трудночитаемым способом и в труднодоступном месте. А по закону иметь стопроцентное зрение я не обязан. Разбираться, что обозначают значки на входе — тоже. Это не знаки дорожного движения. Слушать и слышать охранника — тоже. Вполне могу оказаться глухим. Или претвориться глухим.

Итого: как я могу ознакомиться (прочитать с листа) с документами (шапка, заголовок, текст, подпись, печать) про «правила прохода в магазин»? Если же я увидел информационный (а не запрещающий!) знак, то мысленно могу поблагодарить за предупреждение. Возможные последствия входа с мороженым осознаю, могу даже бумагу соответствующую подписать 🙂 .

Из подобной надписи не понятно, кто определяет — мороженое в моей руке или нет. Также непонятно, почему от положения моей руки с мороженым (в согнутом в локте — или разогнутом и помещённом в пакет) зависит проход в магазин. Если уж запрещать — то проверять сумки и карманы на входе на предмет наличия в них мороженого.

Непонятно также, следует ли из запрета на вход — запрет на нахождение с мороженым в магазине. Если покупателя пропустили с мороженым в сумке, из которой он потом его достал — будет ли это нарушением запрета на вход? И каким способом собственник магазина может запретить покупателю распоряжаться своей собственностью под названием «мороженое», пусть даже и на территории магазина? И тем более — выдворять его, не нарушающего административный и другие кодексы — из магазина путём применения грубой физической силы?

Если принять, что продавец вправе устанавливать некие качества, которые он хочет видеть у своего покупателя, то кто в его организации уполномочен определять наличие (а по сути отсутствие) этого качества — мороженого в руке входящего? Назовём эту должность — «определитель мороженого у входящих».

Какими способами ( оставаясь в рамках законов, разумеется) он будет это делать? «Хочет видеть» — значит, всё-таки визуальное определение. А если мороженое будет накрыто непрозрачным пакетом? А если оно лежит в сумке? А если не в твёрдом виде, а в жидком (в стакане)? Придётся «определителю мороженого у входящих» проводить анализы путём взятия пробы? В любом случае, это уже не будет мороженым, потому что согласно Большому Энциклопедическому словарю «мороженое — это замороженный сладкий продукт из молока, сливок, масла, сахара, соков, ягод и т. п. с добавлением вкусовых и ароматических веществ».

Есть ещё вариант — поставить на входе автоматический «мороженодетектор». Сертифицированный, конечно. Ведь если потребитель придёт с «немороженым», а «определитель мороженого» ошибётся и откажет ему в заключении «не очень» публичного договора из-за обязательного параметра «вход без мороженого», то, насколько я понимаю, есть полные основания подать на такого собственника, который не выполняет собственные условия заключения договора — в суд.

Так что же будет, если я пронесу мороженое в сумке и достану его уже внутри магазина? Неужели меня вынесут под белы рученьки? А если я в этот момент начну усиленно применять приёмы самообороны? Собственность свою защищать… (то самое мороженое, которое вывалится у меня из рук от любого акта физического насилия надо мной). Ну, конечно, оставаясь в пределах соответствующего закона о необходимой самообороне.

Ещё вариант — приобретение мороженого уже ПОСЛЕ входа в магазин. При входе в один из крупных торговых центров висит огромный плакат, запрещающий практически всё, в том числе и вход с мороженым. Летом самая большая очередь в самом торговом центре — куда? Правильно, к киоску с мороженым.

Что со мной будет, если я пронесу еду в сумке и стану есть её в зале? Какое наказание подразумевает запрет на вход с мороженым? И если всё-таки с покупателем, который ест мороженое в магазине, ничего сделать нельзя, какой смысл в запрете на вход?

От совсем узкой темы «вход с мороженым в магазин» — можно перейти к глобальной теории права собственника на установления определенных правил. Ведь запретить таким образом можно вход не только с мороженым: с беляшом, чебуреком, гамбургером и т.д. Короче — в магазине НЕ ПИТАТЬСЯ.

Как вариант — может ли магазин (не занимающийся торговлей алкоголем) разрешить покупателям, например, находиться на своей территории в состоянии алкогольного опьянения? И таким образом, вывести их из-под статьи 20.20 КоАП о распитии алкоголя в общественных местах? Ну и употребление наркотиков до кучи. Так и представляю себе магазин собственника-наркомана, который обслуживает только покупателей в состоянии наркотического опьянения.

Можно расширить запрет во времени. Собственник установил, что в промежуток времени с 13.00 до 13.05 все, кто находится на его территории, должны быть без галстуков. Я не думаю, что это даст основания подходить к человеку и снимать с него галстук, если он на нём одет. Ну, ещё вариант — всем девушкам можно находиться в магазине только в случае отсутствия нижнего белья.

«…магазин может устанавливать определенные правила для своего предприятия…» — с этим согласен, пусть устанавливает для своих сотрудников любые правила.

«…в том числе и по отношению к покупателям» — с этим не согласен. Когда власти давали разрешения на торговлю — в документах торгового предприятия были прописаны все эти ограничения?

«На самом деле, магазин может устанавливать любые ограничения, если эти ограничения приняты в интересах обеспечения безопасности покупателей» — а с вышестоящими органами эти ограничения не нужно согласовывать? Вдруг они не приняты в интересах покупателей?

«…так как мороженое может начать таять, испачкать пол, товары или одежду других покупателей» — может начать… А пистолеты могут выстрелить, баллоны с газом могут взорваться, автомобиль может сбить пешехода… Думаю, аналогия ясна? Здесь принципиальный вопрос — могут нанести, а могут не нанести. Если бы это «нанесение» носило бы безусловный характер — тогда да. Скорее всего, риски и объёмы убытков не такие уж большие, чтобы запрещать это в законодательном порядке.

«К тому же подобный запрет не лишает потенциального покупателя возможности зайти в магазин и сделать покупку. Надо лишь доесть мороженое за пределами торгового зала» — не совсем понял термин «потенциальный покупатель». Насколько я понимаю, человек на входе с мороженым — это потребитель. Со всеми вытекающими и стекающими.

Не существует такого понятия как «прирожденный продавец», равно как нет «прирожденных врачей» или «прирожденных адвокатов». Розничная торговля — это технология, которую нужно изучать как всякую другую, если вы хотите в ней преуспеть. А Гарри Дж. Фридман в ней преуспел.

Однажды кто-то сказал: «Гарри — это такой парень, который продаст кому-нибудь подножку для велосипеда, а потом и сам велосипед за 3000 долларов, чтобы пользоваться подножкой». Уникальность Гарри Фридмана и его книги о розничной торговле заключается именно в непревзойденной способности превращать потенциальных покупателей в тех, кто действительно покупает, а также учить этому других. Его неприкрытая любовь к «игре» в продажу пронизывает каждый прием и каждую забавную историю.

Книга «Нет, спасибо, я просто смотрю» позволит вам значительно ускорить продвижение по служебной лестнице благодаря практической системе поэтапного зарабатывания денег. Эта система не только легка в изучении, но и забавна в применении. Вы не встретите занудных или вышедших из употребления рекомендаций 1940-х годов.

В отличие от большинства преподавателей основ торговли, которые, как правило, сосредотачиваются на борьбе с возражениями или применении хитрости, Гарри в большей степени ориентируется на «результативную торговлю». Он демонстрирует, как преодолеть сопротивление покупателя, эту защитную установку «вы мне не нравитесь, и я вам не доверяю», с которой, как может показаться, покупатели прямо-таки появляются на свет. И он показывает, как наиболее эффективно провести исследования, чтобы точно выяснить потребности покупателя, в результате чего вам остается лишь одно — обеспечить эти потребности. Суть результативной торговли заключается в том, чтобы заставить вашего покупателя сказать: «Я это беру», еще до того, как вы произнесете: «Вы это покупаете?».

Однако настоящее веселье начнется после того, как вы изучите его уникальную версию пробного завершения: как ненавязчиво предложить покупателю совершить дополнительную покупку в тот момент, когда вы оформляете основную. Это позволит вам контролировать продажу и сделать заключительный шаг, уменьшающий вероятность возврата, укрепляющий доверие и повышающий шансы на повторный бизнес.

Эта книга сократит бесконечное количество проб и ошибок, и позволит сконцентрироваться на том, что действительно работает. Она станет вашей Библией розничной торговли, и вы будете перечитывать ее снова и снова. И с каждым разом вы будете находить нечто новое, позволяющее продолжать делать деньги .

«Книга Гарри является наилучшим справочным пособием по тому, «как это делается», когда-либо написанным о розничной торговле. В ней особо акцентируется то, что многие упускают, а именно, профессионализм. Используя юмор, сопричастность и свой огромный опыт, он создал книгу о том, как достичь вершин мастерства в обслуживании покупателей и стать самым успешным продавцом».

Томас Ф. Золлар,
директор по розничному обслуживанию
La Z Boy, Inc.

«В наши дни это самый замечательный инструмент розничной торговли после звонка на кассе».

Джим Климан,
координатор по общеобразовательной деятельности
Национальной ассоциации торговцев музыкальной продукцией

«Обязательное чтение для каждого продавца, чем бы он ни торговал. Другой такой книги для них нет. Мы заказали более 2000 экземпляров. Книга Гарри читается как роман, от которого невозможно оторваться. Она заставит любого продавца повысить продажи дополнительных товаров и завершить большие продажи».

Эван Хакел,
вице-президент Training Carpet One

«За все 25 лет, проведенные в этом бизнесе, я не встречал никого, кто мог бы выявить и РЕШИТЬ проблемы продаж в розничном магазине так, как это сделал Гарри Дж. Фридман. Каждый управляющий розничной торговой точкой должен сделать эту книгу обязательным чтением для своих служащих».

Билл Боттж,
президент Национальной ассоциации
розничных торговцев обувью

«Гарри обладает шестым чувством в отношении того, что нужно сделать, чтобы продать. Он признает, что не существует такого понятия, как «прирожденный продавец», что торговля — это постоянно развивающаяся технология. Его методику продаж действительно можно считать произведением искусства».

Сэмьюэл А. Гетц,
президент Mayors Jewelers

«Захватывающее чтение! Если вы не являетесь профессиональным продавцом, эта книга превратит вас в него! Даже если вы не занимаетесь розничной торговлей, она заставит вас подумать о том, чтобы заняться этим делом».

Аннетт Герхардт,
президент Американской ассоциации торговцев
товарами для бракосочетания, Cinderella Shoppe

Как увеличить продажи в ювелирном магазине Шаг № 1

После непродолжительной личной беседы наступает время перейти к бизнесу и заняться выяснением потребностей. После долгих экспериментов и изучения я нашел переходную фразу:

«Что привело вас сегодня в наш магазин?»

Это замечательно срабатывает, как и варианты «Что привело вас к Гарри?» или «Что привело вас к нам?». Прекрасный вопрос, потому что он не только подразумевает ответ, но и помогает «раскрыть» покупателя. Так как вы хотите общаться с покупателем и заставить его спрашивать, вопросы типа: «Вы ищете что-то конкретное?» или «Вы ищете (название товара)?» — никоим образом не могут быть эффективными.

Но что делать, если после небольшой беседы и решающего вопроса: «Что привело вас сегодня в наш магазин?» — вы все равно получаете ответ: «Я просто смотрю»?

Покупатели очень умные. Они точно знают, как вынудить продавца оставить их в покое, и прекрасно умеют это делать. Жесткое сопротивление и ледяное выражение лица заставит удалиться любого продавца. Лучший прием — «я только смотрю». Вот пятерка наилучших способов всех времен, чтобы закончить разговор.

Я просто смотрю.
Я просто прогуливаюсь.
Я только хотел посмотреть, что у вас есть.
Мне надо убить время.
Мой муж (моя жена) делает покупки в соседнем магазине.

В этот момент презентации вам необходимо трезво взглянуть на ситуацию. Вы сделали проход с разворотом, начали беседу, использовали переходный вопрос, но получили отпор. Да, так бывает, и довольно часто. Возможно, покупатели даже не отдают себе отчет, что произносят эти фразы. Такой вид защиты превратился в автоматическую реакцию и действенное решение закончить разговор с продавцом. Меня самого это коснулось, когда однажды мы с Марлен Кордри вместе обходили магазины торгового центра. Когда к ней подошел продавец, она сказала: «У меня просто перерыв на ленч». Я спросил ее, почему она так сказала, и она удивилась: «Что сказала?». Потом она призналась, что всегда применяла этот прием, когда работала в торговом центре. Он прекрасно срабатывал и вошел у нее в привычку.

Продавцы, которые пытаются в такой момент продолжить презентацию, рискуют совершить ошибку, стараясь быть полезными. В ответ на защитную реакцию покупателей продавцы чаще всего говорят следующее:

Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы. Я буду поблизости.
На тот случай, если у вас возникнут вопросы, меня зовут Гарри.
Однако когда вы произносите подобные фразы, покупатель слышит следующее:

«Меня зовут продавец Гарри, и я буду поблизости, там где стоят продавцы, на тот случай, если у вас возникнут вопросы к продавцу, который хочет только одного — продать вам нечто, что вам не нужно».

Метод «отвлекающего маневра» используется для преодоления «защитного заграждения», выстраиваемого покупателями. Этот метод состоит из двух частей.

Согласиться с тем, что покупатель хочет только посмотреть.
Точно повторить защитную фразу покупателя, но с вопросительной интонацией.

Вот как при помощи этого приема можно справиться с упомянутой выше пятеркой способов закончить разговор:

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита: Я просто смотрю.
Соглашение: Звучит так, что вы получаете от этого удовольствие.
Отвлекающий маневр: А на что вы смотрите?

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита: Я просто прогуливаюсь.
Соглашение: Мне тоже нравится прогуливаться.
Отвлекающий маневр: И какова цель вашей прогулки?

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита: Мне хотелось посмотреть, что у вас есть.
Соглашение: Отлично!
Отвлекающий маневр: А что бы вы хотели, чтобы у нас было? (При этих словах нужно очень широко улыбнуться.)

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита: Я просто убиваю время.
Соглашение: Нам всем нужно больше времени, чтобы его убивать.
Отвлекающий маневр: А что вы ищете, пока убиваете время?

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита: Мой муж делает покупки в соседнем магазине.
Соглашение: Значит, вы на некоторое время предоставлены сами себе.
Отвлекающий маневр: А что ищете вы, пока он занят покупками?

Вы будете приятно удивлены тем, как срабатывает эта методика! В большинстве случаев покупатель «раскроется», и вы сможете начать выяснение потребностей. Однако хочу предупредить вас: вопрос «Что привело вас сегодня в наш магазин?» является выясняющим и работает как переход только после небольшой беседы. Если использовать его в качестве начального приема, он будет звучать как «Могу я вам помочь?» и вряд ли поможет.

Когда после беседы и отвлекающего маневра вы во второй раз слышите «я только смотрю», вам остается лишь передать посетителя другому продавцу или (если у вас хватит духа) перейти к шутливому обходному маневру.

Жизнь такова, что некоторым покупателям может не понравиться ваш внешний вид, цвет, рост, вес, то, как вы разговариваете или двигаетесь, либо сходство с их жутким дядей Луи или не менее жуткой тетей Элис. Все это вам неподконтрольно, и после второго «я просто смотрю» следует сказать: «Очень хорошо» — и удалиться. Выберите другого продавца, который внешне кардинально отличается от вас, и перепоручите ему этого покупателя.

Начало продажи может оказаться самой важной частью процесса продажи, которая определит весь ход вашей презентации. Правильно начав продажу, вы сможете уменьшить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы. Спросите себя, насколько эффективны вы были в этой области ранее, хорошо ли вы продумали свое поведение?

Ваши начальные приемы были веселыми, интересными и умными? Вы строили отношения с покупателем на личной основе? Вы начинали продажу хорошо, работая с детьми и взрослыми, мужчинами и женщинами, парами и группами? Если вы потратите время на то, чтобы записать 75-100 начальных приемов, то будете подходить к кассе намного чаще, чем раньше.

Чтобы эффективно начать продажу, используйте хороший начальный прием и избегайте таких клише, как «Могу я вам помочь?».
Как правило, количество покупателей, которые действительно «просто смотрят», очень невелико, поэтому разумнее никогда не верить покупателю, который «просто смотрит».
Товарный подход, при котором вы приветствуете покупателей и говорите о том товаре, на который они посмотрели как только вошли в магазин, изначально был очень хорош, так как позволял продавцам практически сразу демонстрировать товар. Сегодня такой подход вышел из моды и стал неэффективен.
Ваша цель — избегать отношений «покупатель — продавец», вместо этого развивая личные отношения, что приносит гораздо больше пользы.
Два ключевых момента при начале продажи: (1) сломить внутреннее сопротивление, которое покупатели испытывают в отношении продавцов, и (2) установить личные отношения, а не отношения «продавец — покупатель».
Если вы представитесь продавцом, то рискуете вызвать у покупателей негативную реакцию. Вы обязательно должны избегать такого поведения, которое традиционно вызывает у покупателей негативную реакцию.
Эффективные начальные приемы не имеют ничего общего с бизнесом. Лучше всего использовать новые, необычные или умные вопросы, которые побуждают покупателя начать разговор.
Избегайте вопросов, на которые можно дать односложные ответы типа «да» или «нет», потому что ваши шансы на продолжение разговора уменьшаются.
Если обычно вы начинаете процесс продажи слишком поспешно, постарайтесь сбавить обороты. Товар никуда не денется, равно как и покупатель. Сегодня нет места клеркам, которые, задавая привычные вопросы, «проскакивают» начало продажи или теряют при этом те продажи, которые могли бы состояться, если бы они (клерки) потратили время на выработку эффективных начальных приемов.
Делайте комплименты очень осторожно, так как они могут обернуться против вас. И если делаете комплимент одежде покупателя, убедитесь, что эта одежда действительно необычная или нарядная.
Люди чувствуют себя более комфортно, когда беседуют с человеком, проявляющим искренний интерес к тому, что они говорят. Для вас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому поддерживать разговор.
Используйте любые темы, чтобы сделать ваши замечания, относящиеся к отдельному покупателю, более личностными. Например, обратите внимание на детей покупателя, его автомобиль или поговорите о новостях и праздниках.
Никто не придумает за вас начальные приемы, вам нужно сделать это самостоятельно. Они должны стать вашими, потому что вам может быть не удобно произносить слова, придуманные другими. Посвятите разработке начальных приемов столько же времени, сколько вы тратите на изучение ваших товаров.
Чтобы преодолеть сопротивление покупателя, не подходите прямо к нему, а продумайте, как приблизиться более дружеским и менее угрожающим образом. Исходите из того, что покупатель не хочет, чтобы вы нарушали его личное пространство, поэтому старайтесь не подходить к нему прямо. Вместо этого используйте проход с разворотом.
Покупателей привлекают занятые продавцы, так как они думают, что на них не будут «давить» или что они смогут быстро получить ответ на свой вопрос. Поэтому старайтесь всегда казаться занятым.
Наиболее эффективным способом перехода от начала продажи к выяснению потребностей является использование переходного вопроса, с помощью которого можно узнать у покупателя, почему он оказался в магазине. Например: «Что привело вас сегодня в наш магазин?».
Чтобы узнать, действительно ли покупатель только смотрит, можно испробовать «обходной маневр». Когда покупатель говорит: «Просто смотрю…», скажите что-то вроде: «Потрясающе! И что именно вы хотите увидеть?», и это снимет защиту.
Обязательно нужно потратить определенное время на установление контакта с помощью небольшой беседы. Если вы просто подойдете к покупателю и скажете: «Что привело вас к нам сегодня?», это не поможет сломить сопротивление.
Если вы прошли все этапы и во второй раз услышали: «Просто смотрю…», передайте покупателя другому продавцу. Иногда тот продавец сумеет заставить покупателя «раскрыться». Это не ваша вина, кроме того, в магазине есть и другие покупатели.
При обслуживании двух покупателей одновременно используйте вербальный контакт. Попросите покупателя А сделать вам одолжение, на что он или она всегда ответит согласием. «Вы не могли бы подождать, пока я поздороваюсь с тем покупателем? Я буду через минуту. Вы не против?» Вы наверняка услышите «да» от покупателя А. Покупатель А заключил с вами соглашение и обещал остаться.
Начало продажи — самая важная часть, определяющая весь процесс продажи. Эффективное начало продажи поможет вам сломить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы.
Если вы потратите время, чтобы записать 75-100 начальных приемов и попрактиковаться в них, то будете подходить к кассовому аппарату чаще, чем раньше.

ТОР10 способов быстро увеличить продажи в магазине одежды

Если бы я не упомянул об акциях, то список «ТОП10 способов быстро увеличить продажи в магазине одежды» был бы не полным.

Как бы вы к ним не относились, позитивно или негативно, но они работают и мотивируют клиента увеличить сумму покупки. Из названия метода 3 по цене 4-х думаю все понятно. Рекомендуем приобрести 3 единцы, чтобы получить еще одну в подарок и сэкономить 25%.

Вижу скептиков, которые скажут, что носки, футболки, нижнее бельё, вполне подходят к этой акции, но что делать с джинсами, куртками. Их же не продашь сразу три в одни руки.

Поэтому даю еще один работающий вариант акции для увеличения объёма продаж.

При покупке 3-х вещей, четвертую (любую), но ту, что по цене дешевле всех – покупатель получает в подарок. Если стоит задача делать распродажу перед новым сезоном, можно еще улучшить предложение: при покупке 2-х вещей – третья (та, что дешевле) в подарок.

Зачем нужны такие акции?

Здесь вариант один. Либо вы продаете две вещи, вместо одной и увеличиваете продажи в своём магазине, либо у вас остается товар до следующего сезона.

Посчитайте что для вас более выгодно. Кроме всего, данный метод стимулирует «сарафанное радио» и к вам придут бесплатно, без вложений в рекламу, новые покупатели.

Думаю не стоит говорить о дороговизне рекламы и сравнивать с суммой затрат на подарок.

Начать подготовку акций эксперты советуют с главного — с поиска идеи. Отталкиваться здесь нужно от интересов вашей целевой аудитории: определить, кто ваш покупатель, чем он живет, что для него праздник Новый год и чем его в этот праздник можно было бы порадовать и приятно удивить? Для этого необязательно проводить дорогостоящие маркетинговые и социальные исследования, достаточно изучить базу ваших лояльных клиентов (если таковая имеется) или сделать анализ продаж за аналогичный период прошлого года. Сумма, которую люди тратят на украшения, тип самих украшений может многое о них рассказать.

После составления портрета покупателя определите, сколько вы готовы потратить на поддержание его праздничного настроения и духа лояльности к вашему магазину (ведь любой праздник и любая акция должны способствовать увеличению продаж и повышению покупательской лояльности). Проанализируйте кадровый ресурс: стоит ли нанимать для проведения акции промоутеров или можно обойтись собственными силами?

Обозначьте временной период проведения акции. Эксперты рекомендуют начинать подобные мероприятия в конце ноября и заканчивать ближе к февралю. Однако понятно, что 60 дней подряд дарить подарки и устраивать шоу с артистами нецелесообразно — вложения в праздничные мероприятия попросту не окупятся. Поэтому разграничьте временные зоны: например, одно-два крупных шоу (презентация, розыгрыш и т.п.), неделя беспроигрышной лотереи (с ограниченным числом билетов) и так далее. И только теперь приступайте к поиску самой идеи.

Если ваш бюджет ограничен только фантазией, можно позволить себе все — от розыгрыша бриллиантового колье и путевки на море до фантастического шоу с фейерверками и шампанским, например, каждую субботу или в преддверии Нового года.

Если бюджет имеет вполне определенные рамки, то эксперты советуют подумать о вещах более приземленных, но не менее эффективных: это и шампанское в торговом зале, и подарки каждому покупателю, и создание той атмосферы, в которой будет приятно находиться всем, кто заглянул в магазин без конкретной цели. Ведь настроение меняется, и, вполне вероятно, покупатель, заглянувший на звуки рождественского гимна в исполнении детского хора, расчувствуется и купит симпатичные бриллиантовые сережки жене или дочери.

Алена Август, VIP-коуч: «Клиенты ювелирных магазинов — люди далеко не бедные и слегка избалованные. Так что в новогоднем оформлении магазина приветствуется как достаточно креативный дизайн, так и — для определенной аудитории — создание строгой атмосферы «той самой буржуазии». Нашли идею? Ищите воплощение! Важно все: не только презентация новых коллекций и полагающиеся праздничные скидки, но и общее оснащение магазина вплоть до одежды персонала и создания какой-то волшебной истории. К примеру, одни из моих клиентов в Европе в рождественские распродажи не поленились разыскать чудесного скрипача и устроили в магазине поистине волшебную атмосферу, располагающую к романтическому подарку».

Говоря о том, какие же акции пользуются наибольшей популярностью у покупателей, эксперты отмечают четкую градацию предпочтений по сегментам.

Алена Август: «Все зависит от формата и уровня магазина. Если для одной покупательской аудитории скидки обязательны и желательны, то для другой — это нонсенс, тут важно индивидуальное обслуживание клиента, создание атмосферы камерности и избранности. Востребованными становятся акции по кредитованию покупки. Могу отметить, что большую роль играет PR-сопровождение продаж: истории брендов, истории покупателей, звездные примеры. Люди склонны к подражательству и поиску кумиров — это тоже хороший мотиватор для покупки».

Дмитрий Брызгалов, руководитель департамента маркетинга и рекламы СГ «Межрегионгарант», к любым акциям советует подходить критически: «В последнее время на ювелирном рынке, особенно в сегменте премиум, рекламные акции в основном малоэффективны, и потребительскую активность практически невозможно всерьез подстегнуть даже самыми изощренными кампаниями. Это обусловлено тем, что сейчас даже самый искушенный покупатель просто теряется в разнообразных предложениях, акциях, скидках, купонах и т.д. К тому же еще и сервисы по продаже купонов активно вводят покупателей в заблуждение, обещая золотые горы практически за бесценок. К сожалению, покупатели не всегда помнят о том, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, нередко попадаются на различные сомнительные предложения, оставаясь потом недовольными приобретенными товарами и оказанными услугами. В результате доверие к акциям и тому подобным мероприятиям сегодня в значительной мере подорвано».

Десять идей от экспертов

1. Поставьте у входа барабан с беспроигрышной лотереей. в качестве призов — скидки на покупки, акция «две покупки по цене одной» и любой другой вариант, стимулирующий покупателя что-то приобрести. также призами могу быть шампанское, наборы конфет и любые приятные и необременительные для бюджета мелочи. Не забудьте объявить, что между участниками лотереи, совершившими покупку, будет разыгран суперприз.

2. Разослать по клиентской базе приглашения на новогодний праздник (вечеринку с шампанским, детский утренник). Приложить к приглашениям подарочные сертификаты, например, на 1000 рублей, но оговорить, что действует сертификат на покупку от определенной суммы, сертификаты не сумм��руются и могут быть использованы один раз. также сертификат может быть не денежный, а, например, на один грамм золота, 0,001 карата бриллиантов и т.п.

Или, говоря бизнес-языком, провести информационно-рекламную кампанию. Какой бы прекрасной и замечательной ни была ваша идея, если о ней никто не узнает, она не сработает.

Дмитрий Брызгалов: «Подготовка к сезону новогодних продаж для магазина начинается с обновления ассортимента, продумывания праздничных акций и «эвентов», чтобы удивить и обрадовать клиентов и упростить непосильную задачу выбора простых и трогательных подарков для своих близких. Но не стоит забывать и об информировании своих нынешних и потенциальных партнеров и клиентов о готовящейся активности».

Отличный способ рекламы — сарафанное радио. Великолепно работает в небольших городах. Попросите всех продавцов рассказать своим близким и подругам об акции.

В городах побольше и с хорошим уровнем интернетизации отличным рекламным каналом могут стать социальные сети. Странички «Вконтакте», на «Одноклассниках», в «Моем мире» или «Фейсбуке» (последний пока менее распространен в российских регионах) способны сделать для вас больше, чем самые затратные мероприятия. Достаточно попросить всех знакомых поставить на нее ссылку — и в какой-то момент информация о ваших мероприятиях облетит весь город. Важно четко обозначить время начала и конца акции, условия ее проведения. Слова «в канун Нового года» звучат расплывчато — канун у каждого свой.

Дмитрий Брызгалов: «Информировать потенциальных потребителей целесообразно с конца октября, при этом следует использовать все возможные каналы коммуникации. Ювелирные украшения для многих людей -это не рядовое дело, и решение о покупке не созревает вдруг, потому ювелирные акции целесообразнее начинать с небольшим опережением акций по другим группам товаров. Завершаются подобные акции обычно в середине января».

Алена Август: «Надо помнить, что в предпраздничные — особенно предновогодние -дни можно использовать так называемый синдром последнего листка календаря — осталось… и пора покупать, потом будет иначе!»

К таковым относятся:

• флаеры;
• рекламные растяжки; купоны на скидки; подарочные карты; пластиковые карты;
• сувениры с логотипом (или без) компании; елка;
• елочные украшения (если таковых нет в наличии);
• гирлянды для оформления торгового зала; костюмы (если таковые предусмотрены форматом акции);
• музыканты;
• дед Мороз и Снегурочка — перед Новым годом актеры будут нарасхват, поэтому лучше позаботиться о поиске новогодней пары заранее;
• шампанское (перед Новым годом протолкнуться в магазинах будет трудно, а цены на напиток взлетят);
• если вы планируете угощать посетителей, то заказ в кондитерские лучше тоже отдать заранее.
Подумайте о том, какие еще атрибуты вам хотелось бы видеть. Невнимательность к мелочам может изрядно потрепать нервы в тот момент, когда необходимых «мелочей» не обнаружится за пять минут до начала.

Рекламная активность должна начинаться одновременно с принятием решения о проведении акции. Чтобы затраты на рекламу не перекрыли будущих прибылей, лучше сосредоточиться на недорогих, но эффективных рекламных каналах, как то:

— адресная рассылка по клиентской базе;
— публикации в местных рекламных газетах;
— наружная реклама на фасаде магазина и в витринах;
— объявления на радио (при условии, что у вас есть включения местных радиостанций, рекламная минута на которых недорого стоит);
— раздача флаеров прохожим (до сих пор эффективность этой методы вызывает противоречивые споры, однако она отвечает условию малозатратности).

Как грамотно спланировать новогоднюю акцию в ювелирном магазине

Если вы задумываете какое-то грандиозное шоу, неплохо было бы провести так называемую генеральную репетицию, точнее, контрольную проверку готовности. В любом случае, попросите кого-то из знакомых выступить «тайным» покупателем и выслушайте его отзыв. Возможно, на практике обнаружатся недочеты, которые легко исправить. Лучше уделить исправлениям некоторое количество времени, чем, пустив все на самотек, своими руками отдать клиентов конкурентам. Пробегитесь по каждой детали, все ли на местах, достаточно ли шампанского, совпадает ли количество лотерейных билетов с количеством подарков, все ли приглашения отправлены — и встречайте гостей!

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 10’2011

ЗВОНИТЕ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ +7 (343) 383-59-64

Чем мы можем Вам помочь?

Вся информация о том, какие права есть у продавцов, на какую помощь они могут рассчитывать при возникновении спорных ситуаций относительно возврата товара, содержится в Законе № 294-ФЗот 26.12.2008 г. Юридические лица и индивидуальные предприниматели, их права и обязанности, четко отображены в этом нормативном акте. Рассмотрим подробнее основные пункты этого закона

Статья 13 вышеуказанного закона говорит о правах продавца.

Продавец имеет право:

На ознакомление с результатами контроля и фиксирование в акте своего согласия либо несогласия с ним.
На присутствие на контрольных мероприятиях, и возможность давать пояснения по вопросам, возникающим в процессе проверки. На обжалование действия или бездействия контролирующих лиц в судебном либо административном порядке.
На возмещение убытков, нанесенных в результате мероприятий госнадзора.

В законе № 2300-1 от 07.02.92 г.«Озащитеправпотребителей»и ГК РФ определены основные права продавцов перед покупателями.

В данных нормативных актах перечислены меры, применяемые для того, чтобы восстановить до конфликтное положение продавца и репутацию.

Примеры:

Пункт 3 статьи 486 ГКРФ говорит, что при несвоевременной оплате, продавец имеет полное право требовать и возврат стоимости товара полной мере, и выплату процентов за невыполнение денежных обязательств. Размер процентов зависит напрямую от банковской процентной ставки, которая действует на тот момент.

Статья 18 ФЗ№ 2300-1 говорит, что продавец должен поменять товар ненадлежащего качества, вернуть за него деньги или сделать гарантийный ремонт. Именно этот пункт чаще всего вызывает недовольство продавцов. И этой же статьей чаще всего злоупотребляют покупатели.

ИСКИ

Гражданские споры
- Сделки
Наследственные споры
Трудовые споры
Жилищные споры
Семейные споры
- Брак
- Алименты
- Дети

ЗАЯВЛЕНИЯ

Особое производство
Судебный приказ

ХОДАТАЙСТВА

Восстановление срока
Судебные расходы
Ходатайства в ходе исполнения
Ходатайства по экспертизам

10 ваших неоспоримых прав в магазине

Рассмотрим подробнее основные пункты этого закона

Статья 13 вышеуказанного закона говорит о правах продавца.

Продавец имеет право:

На ознакомление с результатами контроля и фиксирование в акте своего согласия либо несогласия с ним.
На присутствие на контрольных мероприятиях, и возможность давать пояснения по вопросам, возникающим в процессе проверки.
На обжалование действия или бездействия контролирующих лиц в судебном либо административном порядке.
На возмещение убытков, нанесенных в результате мероприятий госнадзора.

В законе№ 2300-1 от 07.02.92 г.«Озащитеправпотребителей»и ГК РФ определены основные права продавцов перед покупателями.

Примеры:

Покупатели могут:

Преднамеренно предъявлять очень высокие требования к покупке, называя недостатками какие – либо специфические свойства изделия.
Специально наносить повреждения изделию для того, чтобы добиться возврата уплаченных средств и даже добиться компенсации морального ущерба.

Для того чтобы сделать оценку товара ненадлежащего качества, нужно назначать экспертизу, которую обычно оплачивает продавец. И ее стоимость может быть как незначительной, так и очень высокой.

Важно! Ст. 25 Закона о защите прав потребителей обязует продавца делать замену непродовольственного изделия хорошего качества, если оно не подходит покупателю по самым разным критериям (цвет, размер, фасон, материал, удобство применения и так далее).

Этот закон чаще остальных является весьма спорным, потому что покупателю апеллируя им, могут пытаться ввести продавца в заблуждение, и тем самым, предъявляют к ним вовсе не законные требования.

Например, женщина, собираясь на праздник, может одеть блузку с биркой, которой не будет заметно снаружи. После мероприятия, она может принести свою покупку в магазин, и рассказать, как вещь на ней плохо сидит, не подчеркивает ее достоинства, не подходит к ее новым босоножкам, шарфику и тому подобное.

В законе о правах продавца есть такой момент, что до судебного разбирательства, должен возникать определенный досудебный порядок по разрешению проблемных ситуаций.

Для того чтобы инициировать начало процесса по возврату покупки, покупатель обязан сначала переговорить с продавцом, составить письменное заявление-претензию и указать свои требования. И лишь после получения письменной реакции от продавца, покупатель имеет право обращаться в суд для того, что восстановить, как ему кажется, свои нарушенные права.

Отказать в обмене товара на законных основаниях продавец может в следующих случаях:

Со дня покупки прошло более 14 дней.
Потребитель пытается обменять изделие, которое уже использовалось, и у изделия отсутствует товарный вид, нет фабричных бирок, ярлыков и пломб, этикеток.
У покупателя нет ни кассового, ни товарного чеков.
Покупатель хочет осуществить возврат изделия, входящего в перечень товаров, которые не подлежат ни возврату,ни обмену. Это могут быть предметы для личной гигиены, различные швейные изделия, ювелирные изделия, и украшения из драгметаллов и т.д.

В России нет закона для продавцов, как для покупателей, вроде Закона о защите прав потребителей. Именно по этой причине споры с покупателями часто бываю очень сложными с юридической точки зрения, ведь необходимо досконально знать все нюансы законодательства, чтобы не попасть впросак.

На практике оказывается, что далеко не все продавцы знают о своих правах и обязанностях, поэтому очень полезно при решении серьёзных споров обращаться к профессионалам своего дела, юристам.

Вернуть товар в магазин покупатель может по разным причинам:

Если изделие оказалось ненадлежащего качества
Если покупатель отказался от покупки
На основании расторжения договора по купле-продаже

Вернуть товар хорошего качества обратно в магазин потребитель может только, если у изделия сохранен товарный вид и все его потребительские свойства. Акт о возврате товара в таком случае- неотъемлемая часть начала процесса по возврату денег за покупку.

14 дней, это предусмотренный законом срок, в течение которого покупатель без особых проблем и хлопот может вернуть продавцу свою покупку, или обменять на аналогичный товар, если есть такая необходимость.

Закон по защите прав потребителей указывает нам на такую возможность обмена на аналог. Под аналогом понимается товар с такими же свойствами, но другой формы, габарита, фасона, цвета, комплектации. Срок для замены на аналогичный товар дается такой же, как и для возврата, 14 дней со дня покупки.

Важно! Вышеуказанные нормы распространяются только на изделия, которые еще не были в использовании, и не относятся к категории бывших в употреблении.

Право на немотивированный возврат товара у потребителя по закону отсутствует, и деньги продавец ему возвращать не обязан. Особенно, если речь идет о товаре хорошего качества без дефектов. Под немотивированным возвратом понимается ситуация, когда покупатель просто без причин передумал его покупать.

от прямых работодателей
за сегодня
без опыта
со сменным графиком
без высшего образования
от 50 000 рублей

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» возврат ювелирных изделий возможен в случае обнаружения недостатков в изделии, о которых продавец не сообщил покупателю в момент совершения сделки. В данном случае потребитель имеет право:

на замен на точно такое же изделие;
на замен на другое изделие с учетом уплаченных денежных средств;
на снижение стоимости изделия в связи с наличием брака;
на устранение недостатков за счет продавца (на это законом отводится 45 суток);
на возмещение расходов на устранение брака;
на возврат денежных средств взамен возврата украшения.

Так, если украшение не подошло вам по размеру и другим признакам, возврат в магазин невозможен. Даже в том случае, если пломбы, этикетки и чеки сохранены. Поэтому следует осторожно и не спеша подходить к приобретению товаров из драгоценных металлов. Если украшение бракованное и этот факт подтвердить экспертизой, то возврат вполне возможен.

Для возврата ювелирных изделий установлены определенные сроки. Если покупатель обнаружил видимый дефект, то вернуть удастся в течение 14 календарных дней с момента покупки. Если же обнаружен скрытый брак, то срок для возврата составляет шесть месяцев. На украшения устанавливается гарантийный срок, в течение которого возможен возврат. По общему правилу он составляет 6 месяцев. Но каждый производитель в праве его устанавливать сам, поэтому сроки могут быть различными. Если изготовитель не указал срок гарантии, продавец может сам его назначить.

Магазины вправе установить гарантийный срок вплоть до окончания срока службы вещи. Для украшений он составляет 10 лет. Но чтобы сдать такое изделие в ремонт, необходимо провести независимую экспертизу. Заводские дефекты проявляются довольно быстро, а вот по истечении времени вы вряд ли сможете доказать, что носили вещь аккуратно. Поэтому перед обращением за экспертизой стоит трезво оценить факт своей правоты.

Если гарантия на изделие не установлена, его тоже можно вернуть в торговую организацию. Для этого необходимо также доказать факт возникновения дефектов до момента покупки с помощью экспертизы.

В России предложили обложить налогом продажи на «Авито»

В связи с тем, что возврат ювелирных украшений допускается только при наличии заводского брака, данный факт может подтвердить или опровергнуть только экспертиза. Она проводится с целью установления виновного в браке лица. Если экспертиза докажет брак по вине производителя, магазин не только вернет деньги за украшение, но и оплатит стоимость экспертизы. Если же дефект возник по вине покупателя, а изделие на момент покупки было хорошего качества, вернуть товар обратно в магазин не удастся.

Экспертиза проводится специалистом в этой области. Она представляет собой внешний осмотр украшения, с помощью которого устанавливается наличие пломб, наличие дефектов, выявляются следы эксплуатации, устанавливается взаимосвязь между эксплуатацией и возникшими в ходе дефектами. По результатам составляется акт, который является доказательством при обращении с претензией в магазин и в суд.

Продажа основного ассортимента пойдёт лучше, если магазин будет предлагать покупателям различные приятные «пустячки» бесплатно или по самой низкой цене (себестоимости): праздничные упаковки, коробочки под изделия и даже сами украшения из тех, что не пользуются активным спросом. Как это выглядит: при покупке, например, серёг и кольца клиент в качестве бонуса получает ещё и браслетик в подарок или на 70-80% дешевле. Приобрёл цепочку и кулон – нарядный футляр для драгоценностей вручается как поощрение. У покупателя сложится мнение, что брать украшения в комплектах (т.е., сразу несколько изделий) экономически выгоднее, чем только один экземпляр ювелирного изделия. К тому же, у него останется положительное впечатление от презента, и захочется узнать о других интересных предложениях. А если даже на первом, ознакомительном шаге клиент ничего не купил, то позже, когда он «дозреет», придёт именно в Ваш магазин. Тогда продать товар подороже будет уже гораздо проще.

Чтобы продукция активно расходилась, не залёживалась на прилавках, её следует демонстрировать покупателям грамотно, в определённой последовательности. Что это значит?

В торговом маркетинге есть понятие «товаров-локомотива». Это простенькие, незамысловатые украшения, которые тоже нужно реализовывать. Они выставляются практически без наценки, стоят очень дешево и служат своего рода приманкой для посетителей. Ориентируясь на цену данных изделий, потребитель считает, что и вся остальная продукция в магазине такая же доступная, без лишних накруток. Ведь, именно исходя из цен на «локомотивы», продавец называет стоимость грамма золота, платины, серебра. На таких товарах магазин не сделает сборов, но зато они станут магнитом, привлекающим поток покупателей. И, будучи твёрдо уверенными, что у Вас на все ювелирные изделия цена адекватная, клиент перейдёт к основному товару и приобретёт нужное украшение в Вашем торговом центре.

✎ Попутно совет: подарочную упаковку, футляр, пакет и т.д. следует вручать, подойдя к клиенту, улыбаясь приветливо, благодаря за покупку и приглашая заглянуть ещё. Любой купленный товар передавать нужно уважительно, чтобы покупатель почувствовал свою значимость. Это будет ещё одним побуждением прийти именно в Ваш магазин.

Главный ассортимент – те изделия, которые приносят магазину доход. На них продавец должен обратить внимание покупателя после знакомства с «локомотивами», подчеркнув, что стильные, модные, «настоящие» украшения именно тут. Цены потребителя уже не отпугнут (он подготовлен), и он обязательно сделает покупку. Дальше всё зависит от мастерства продавца и тонкостей обслуживания.
Товары высшей категории – ювелирные украшения из разряда VIP. Они должны быть в магазине обязательно. Высокая цена будет привлекать соответствующий контингент покупателей, для которых дорогие изделия являются показателем статуса. Да и простые потребители, которые покупали здесь основной товар, получали презенты и остались довольны сервисом, а теперь подбирают что-то «получше», тоже придут к Вам, т.к. Ваш магазин уже пользуется у них доверием.

На каждом этапе «воронки» есть масса нюансов, которые могут как помочь, так и навредить рабочему процессу. Первое, что нужно продавцу научиться грамотно делать – контактировать с клиентом. Именно первый контакт, как и первое впечатление, важны особенно. Их же нельзя произвести дважды! Идеально ситуация выглядит так:

Вошёл посетитель – продавец должен оторваться от других дел, обязательно посмотреть на клиента и приветливо улыбнуться. Клиент должен ощутить, что ему рады, что он пришёл именно по адресу. Тем более, что и ювелирная продукция требует совместного созерцания. Полминуты на установление «зрительного мостика» вполне достаточно. Здороваться с пришедшим тоже следует не «ради галочки», дежурно, а от души. Лучше всего, если навстречу клиенту прозвучит «Доброе утро/день/вечер!». Это и для продавцов удобно, и посетителям приятно. Главное, учтите: в магазине, где персонал груб и неуважителен, клиентов не увидишь!
Некоторый шок – вот что испытывает покупатель, переступив порог ювелирного магазина. Яркий свет, множество блестящих предметов, всё непривычно, рябит в глазах, и человеку нужно в этой обстановке освоиться. Продавцу не следует тут же атаковать его вопросами и предложениями. 30 секунд – ровно столько советуют маркетологи дать гостю на акклиматизацию. Но не больше. Потому что клиент уже через минуту-другую сам начнёт рассматривать товар, причём, возможно, самый дорогой. Цена его отпугнёт, человек решит поискать в другом месте подешевле – и уйдёт! Продавец должен форсировать события и держать нить разговора в своих руках. Он – режиссёр всей будущей мизансцены. И выждав 30 секунд, продавец может дать понять клиенту, что рад уделить ему внимание, намекнуть, что в магазине как раз новые поступления. Это так называемый «малый», или предварительный разговор. Его функция – показать покупателю, что торговый персонал рядом, к его услугам. Как правило, после этого сам клиент говорит о том, что ему нужно, либо продавец это выясняет, строя диалог. Таким образом, первая задача торгового работника – расположить к себе покупателя, настроиться с ним на одну волну, чтобы тот захотел разговаривать, посоветоваться, прислушаться и купить!

Анализируя работу торгового персонала магазинов разной направленности, эксперты выявили, что загубить продажу любого, даже самого ходового товара, на корню могут такие вот стандартные ошибки:

Продавец любой ценой стремится реализовать продукцию, НЕ СТАРАЯСЬ УСЛЫШАТЬ клиента, не вникая в его потребности. Как исправить – поставить во главу угла интересы потребителя.
«Лобовая атака», когда продавец с ходу атакует вошедшего в магазин посетителя: «Я такая-то, что желаете, что Вам показать?» Естественно, что не успевший опомниться клиент ответит отказом: «Я пока осмотрюсь». Как исправить: выйдя из-за прилавка, будто по делу, продавец может обратиться к клиенту с фразой, достаточно легко помогающей установить тот самый первый и такой важный контакт, о котором продавец не позаботился изначально. А именно: «Извините, можно у Вас поинтересоваться по…» Естественно, посетитель ответит – ведь с ним хотят общаться, а не заставить что-то купить! А дальше нужно действовать по описанному сценарию.
Даже при очень большом наплыве покупателей продавец не имеет права хамить! Если посетители услышат возгласы вроде «Вас вон сколько, а я с утра не присела!», «Чего спрашиваете, вон ценники висят!», «Откуда я знаю, смотрите сами!», его визит в эту торговую точку будет последним. А так, как «сарафанное радио» работает у нас отлично, то и его знакомые, и знакомые знакомых обойдут этот ювелирный салон десятой дорогой, даже если он будет единственным в их населённом пункте.

Как увеличить продажи в ювелирном магазине Шаг № 4

Чтобы торговля в Вашем ювелирном салоне процветала, устанавливайте на изделия «правильные» цены, содержащие особые комбинации цифр. Согласно исследованиям, людям симпатичны суммы, в которых содержатся числа 5, 7, 9. Включайте их в стоимость продукции. Семёрка популярна особенно, потому её используйте чаще. Затем 5 и 9. К примеру, 799 рублей, 7095, и т.д. «7», «9», «5» чуть ли не гипнотизируют покупателей, буквально заставляя их купить товар!

Ценовые «качели» — вторая составляющая Технологии «Волшебных Цифр». Распродажная стоимость, большие скидки должны быть на товары обязательно. Но также обязателен в ассортименте дорогой товар. Отдельная, и достаточно большая категория клиентов не купят продукцию именно потому, что она дешёвая. Дело тут в стереотипе престижности или сочетания «дорого, значит качественно». А большинство людей хотят именно качественную продукцию, соответствующую их запросам.

Посетитель вошёл – продавец смотрит на него, улыбается (зрительный контакт, 30 секунд);
Продавец здоровается (оптимально – «Доброе утро» и т.д.), обращаясь к посетителю сугубо на «Вы»;
Клиенту даётся 30 секунд «на освоиться»;
Продавец начинает непринуждённый разговор с посетителем, говоря как бы между прочим «магическую» фразу типа: «У нас как раз акция проходит, скидки хорошие на…», «О, Вам повезло, мы демонстрируем новую коллекцию…», «У нас весь товар поступает напрямую, от производителей, поэтому…»;
Пауза в 10 секунд, чтобы посетитель усвоил информацию, затем работа с клиентом. Если посетителей много, вопросы односложные: «Вам показать…?», «Вас интересует…?», «А почему…?». Всё внимание на покупателя, стремление понять, чего он хочет. Если покупатель один, беседа может быть более пространной, с открытыми вопросами: «Что именно Вас интересует? А если посмотреть вот это…?», «С чем планируете носить? Тогда…»;
Во время презентации следует большую часть времени смотреть на посетителя. Предлагать посмотреть не более 4-5 наименований нужного вида украшений разных ценовых уровней. Хорошо воспринимаются такие фразы: «У нас есть целая линия этого товара… Её название… Продукция отличается…» Демонстрацию начинать нужно с наиболее ценных экземпляров, подчёркивая, что учитываете потребности клиента: «Вы сказали, что хотите…». Продавец может подчеркнуть достоинства предлагаемых украшений, их отличное качество, оригинальный дизайн, удачный подбор камней, и т.д., обратить внимание на выгоду покупки. Здесь уместны вопросы: «Эта вещь Вам подходит? Или вот эту посмотрите… Ведь Вы хотели, чтобы…» Особую силу приобретут аргументы типа: «Таким образом Вы…», «Это позволит Вам…», «У Вас появится возможность…» и др.
Если клиент возражает, продавец не должен с ним спорить. Тут отличной будет следующая тактика: стать на позицию покупателя, видимо согласиться с ним, выставить контраргументы. А именно: «Да, тут Вы верно заметили, но…», «Знаете, хорошо, что Вы об этом сказали. Однако…», «Не спорю. Но давайте посмотрим по-другому на это…» Покупатель должен почувствовать, что вы не просто возражаете и давите, а с ним сотрудничаете и помогаете! Если клиент отказывается от всего, что ему предлагается, продавец обязательно должен спросить: «А что бы Вам хотелось?», «Что Вам не подошло?», «Какие бы условия Вас устроили?». Вся беседа должна проходить без всякого намёка на агрессию со стороны продавца! Только уважение и забота!
Оформление покупки начинается с уточнения, все ли вопросы решены. Поэтому работник переспрашивает покупателя, доволен ли он, окончателен ли выбор: «Вы довольны?», «Выписываем чек?», «Вы берёте товар?»
Важно, чтобы при завершение покупки продавец предложил дополнительные аксессуары, о которых покупатель сам не подумал, но которые и ему пригодятся, и продажи увеличат. Это футляры, шкатулки для хранения драгоценностей, держатели, средства по уходу за металлами и камнями. Ассортимент всего этого должен быть в магазине обязательно! Сам клиент о них не подумал, а ведь вещи нужные! Покупатель будет благодарен продавцу за предусмотрительность и заботу.
Завершающий этап – уточнить, нет ли ещё вопросов у клиента, поздравить с удачной покупкой, поблагодарить, пожелать успехов/доброго дня и т.д., пригласить наведываться в магазин ещё. Продавец должен вести себя искренно, тепло, доброжелательно.

обучение 1 часть (день) в месяц. Всего — 3 части. Не с запасом, а только тому, что нужно использовать в магазине в течение месяца.
домашние задания после каждой части курса даёт возможность закреплять и контролировать применение новых навыков.
финальное тестирование, которое позволяет не только закрепить навыки, но и объективно оценить каждого продавца
Мы знаем, как сделать работу ваших продавцов ещё более эффективной, и мы это делаем уже на протяжении 14 лет для различных магазинов и бутиков. Присоединяйтесь!!

Основные ПРАВИЛА ПРОДАЖ

самая древняя профессия: что общего с продавцом?
продажи и «отпуск товара» определение и задача
основная цель продавца в магазине
3 правила продаж в магазине: то, что есть; больше позиций; дороже и каждому
формирование доверия к себе: НЛП или то, что действительно работает

ВХОЖДЕНИЕ в беседу с покупателем

как консультант влияет на покупателя при приветствии
кто главный в магазине?
«не входите в мой квадрат» или влияние голоса на результат продажи
стандартные реакции покупателей на приветствие продавца
«доброе утро» и варианты приветствия при входе в магазин
4 этапа приветствия покупателей в магазинах luxury & масс-маркет
3 варианта вхождения в беседу: традиционный, товарный и особенный
знание особенностей ассортимента магазина
отработка различных вариантов приветствия
формирование каталога фраз приветствия с акцентом на уникальные особенности товаров

Техники работы с ВОЗРАЖЕНИЯМИ

в чем отличие возражения от простого вопроса
камасутра продаж или 50% отношения к возражениям
тест на позитивные возражения
техники работы с возражениями и сомнениями: что и как говорить покупателю
как по возражению определить тип покупателя
как отвечать на возражения хорошо информированного покупателя
что категорически нельзя говорить покупателю
отработка навыков ответа на возражения в реальных условиях торгового зала
формирование каталогов по разным группам товаров

Участники разработают и привезут в свои магазины — скрипты и шаблоны ответов на возражения и создадут каталог вариантов вхождения в беседу с клиентами с учетом группы товаров магазина.

Следующая часть курса «Школа Продавца: Ценность Товаров» — пройдет в Киеве —

Какие права имеет продавец при возврате товара?

четкий акцент на розницу, обучение с учетом психологии поведения покупателей
основные техники и методики розничных продаж в магазине
сугубо конкретика ритейла! Если надо обучение «обо всем» и на «общих примерах», то это точно не к нам
быстрая подготовка продавца!

стоимость участия одного продавца, как правило, окупается в течение 2-3 смен. Мы посчитали.

Бонус:

отправьте 10 продавцов на тренинг и получите 10000грн. на утренний мини-тренинг в магазине (без ограничения кол-ва участников)!!

С собой:

каждая группа продавцов получает раздаточный материал с конкретными фразами-шаблонами для продаж и обслуживания покупателей

итоговой тренинговой документации после проведения тренинга;
закрепляющего тренинга;
индивидуального обучения в торговом зале;
работе с моделями при приходе новых коллекций;
утренних мини-тренингов в магазине.

Регистрируй продавцов на тренинг Техники розничных продаж

По предварительной информации, причиной поступка стала боязнь супругов клещей и змей.

Как рассказала дизайнер-ювелир Олеся Полянская, сейчас среди покупателей наблюдается повышенный спрос на производство изделий под заказ. По её словам, за период самоизоляции у клиентов аккумулировалось некоторое количество нереализованных заказов, вследствие чего на данный момент наблюдается рост продаж.

Что говорят продавцы при входе покупателя в ювелирном

Что говорят продавцы при входе покупателя в ювелирном

Как увеличить продажи в ювелирном магазине Шаг № 1

ТОР10 способов быстро увеличить продажи в магазине одежды

Как грамотно спланировать новогоднюю акцию в ювелирном магазине

10 ваших неоспоримых прав в магазине

В России предложили обложить налогом продажи на «Авито»

Как увеличить продажи в ювелирном магазине Шаг № 4

Основные ПРАВИЛА ПРОДАЖ

ВХОЖДЕНИЕ в беседу с покупателем

Техники работы с ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Какие права имеет продавец при возврате товара?

Регистрируй продавцов на тренинг Техники розничных продаж

Похожие записи:

Добавить комментарий Отменить ответ